Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Analíticos vs Business Intelligence: opciones en la nube #crm #scrm

Durante el evento de Dreamforce, Salesforce anuncio su nueva nube de analíticos llamada Wave. En mi opinión, ya era hora que salieran con esta tecnologia, ya que sus dashboards y reportes no representaban realmente analíticos. Igualmente, muchos proveedores de CRM usan este termino de analíticos como si realmente ofrecieran analíticos. Para mi una solución analítica tiene que ofrecer 2 elementos importantes: ETL y BI. ETL (Extract, Transform & Load) es el elemento primordial para la calidad de datos y poder crear analíticos que hagan sentido.

Estos analíticos representan dashboards, métricas y reportes que apoyan en la toda de decisiones usan métricas reales de Business Intelligence como son: RFM, CLV, Basket Analyisis, Trending Metrics, Basket Analysis, Text Mining, Cohort, Retention, Churn, Behavior Modeling y Predictive Metrics, entre muchas mas.  Hay muchas empresas que ofrecen esto ya con sus conectores dedicados a CRMs, pero algunos todavía no están en la nube y están en el procesos de esta migración.

Para definir que soluciones de BI e están lista para la nube tenemos que poner en contexto las 3 áreas e una solución de BI para el CRM: ETL, Reporte OLAP/Cubos y Minería de Datos. Desde el punto de vista de la nube no existe en el mercado una solución que cubra 100% con estas tres capas (hay soluciones híbridas o muy costosas que lo puedan hacer). Igualmente, soluciones como Informatica y Microstrategy ofrecen soluciones en la nube con funcionalidad básica, pero tienen la opción de bajar sus soluciones para ser implementadas On-Premise y/o en Amazon WebServices, en donde estas aplicaciones son mas avanzadas en funcionalidad y en arquitectura. Soluciones como Pentaho (open source), y Qlilview no tiene soluciones bajo la nube (SaaS), pero si pueden ser implementadas en Amazon Web Services. Pero hay varias soluciones que están en la nube para empresas medianas o para departamentos o unidades de negocios de empresas. Muchas de estas soluciones ofrecen "free trials". Igualmente, hay soluciones que tiene un enfoque a Big Data y soporte de Hadoop (base de datos para información no estructurada).

Algunos de esto proveedores son: Domo, Informatica, Tableau, Bisrt, Qlik, Jaspersoft, Actuate, Clarabridge, GoodData, Plaxata, Tidemark y Microstrategy. Mas Cognos (IBM), Business Objects (SAP), Microsoft, Hyperion (Oracle).

En resumen, si necesitan un analítico de CRM busque que realmente tenga funciones de BI, ETL y toda la funcionalidad de reportes y dashboards via un navegador o dispositivo móvil. No se enfoque realmente en algo que sea solo un analítico para reportes mas aun cuando este buscando algo en la nube. La idea es que tengo un Analítico en la nube con todos los conectores nativos al CRM y al marketing digital para poder tener analíticos en tiempo real.

¿Que herramienta de redes sociales debo comprar?

Justamente un año atrás escribí esta entrada sobre las consideraciones que debes tener para seleccionar una herramienta para el monitoreo y análisis de redes sociales. Desde entonces hemos visto una fusión de soluciones en el mercado y mas alianzas con Twitter y Facebook, como es la alianza entre IBM y Twitter. Informatica, Clarabridge, Microstrategy, SAP, SASS y Oracle ahora ofrecen BI (analíticos y text minining) basados en big data y redes sociales. Radian6 ya es una herramienta de CRM integrada con el Marketing Cloud y soluciones como Sysomos están enfocadas en el análisis. Y en el mercado hay una gran variedad de estas herramientas con diferentes enfoques: influenciadores, marketing, servicio, crisis, monitoreo, análisis, sentimiento, Social CRM, etc.

Al final del día tienes que considerar la calidad de datos que ofrece la solución y como impacta en los objetivos del negocio a base de casos de usos y métricas que apoyen a convertir conversaciones en transacciones: ventas o reducción de costos.

Esto es factible usando una metodología de análisis completa como la que usamos en Solvis - Mapa de Conversaciones (ver abajo). Pero tienes que estar seguro que tienes las herramientas que te apoyen en este análisis. Este 5 de noviembre estaré con el equipo de Solvis Colombia dando un webinar para hablar de los aspectos importantes que debes considerar en la selección de un herramienta de redes sociales. Los invito a que participen en este enlace. Espero que puedan ir.

Mapa de Conversaciones en las Redes Sociales - Solvis from Solvis Consulting, LLC

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8 entradas de Marketing Automation #Inbound14 #cnx14

Ya vemos que la fusión del marketing digital con el CRM ha acelerado la adopción de herramientas de marketing automation tanto en el B2B como en el B2C, y a nivel de empresas y PYMES. Ya hemos visto los eventos de Content Marketing y Marketing Tech con muy buenos contenidos al respecto, y en las próximas semanas tenemos los eventos de Inbound y Connections, entre otros mas en la industria. Yo estaré presente en Inbound y Connections, y estaré en vivo con Tweets y en el blog.

Es por esto que aquí les tengo 8 de las entradas de marketing automation mas buscadas o leídas del blog. Espero que sean de provecho para ustedes.

Marketing Automation: B2B vs B2C y la confusión en la industria

La fusión del Marketing Digital con el CRM: Mis observaciones de esta nueva evolución del marketing

Etapas para un plan de crecimiento en el manejo de campañas de mercadeo (marketing automation)

La confusión entre Marketing Automation y Campaign Management (Parte 1)

Campaign Management: Recomendaciones para mejorar la relación con sus prospectos y clientes #CRM (Parte 2)

Podcast No. 10 - Uso del modulo de marketing en tu CRM

Oracle compra a Responsys - B2C Marketing Automation y el CRM Digital

7 Componentes Tecnológicos para un Marketing Automationslide

En esta presentación toco algunos de los temas de estas entradas:

Integrating Digital Marketing and CRM - #SMDayMIA from Jesus Hoyos

 

5 métricas y alertas de email marketing que debes tener en tu CRM

Hoy en día hay muchas soluciones de email marketing como Vertical Response y Mailchimp que se integran a los CRMs, y hay muchas soluciones de marketing automation y proveedores de CRM que tienen funcionalidad de email muy avanzada. Esto crea una oportunidad de traer métricas de email marketing dentro del CRM para poder medir la efectividad de comunicación con cada contacto, apoyar al vendedor y agente de servicio con mas datos, y poder usar reglas de negocio para ofrecer una experiencia del cliente mas adecuada según el perfil del contacto. 

En la pantalla de 360 grados de tu CRM debes tener las métricas de las actividades de email. Esta métricas deben ser:

1. Open Email - ¿Cuál fue el último email abierto y el promedio de los emails abiertos en los últimos 3 meses. Esta métrica puede ayudar al vendedor a buscar oportunidades de ventas y servicio.
2. Click - ¿Cuál fue el último email con un click y el promedio de los clicks en los últimos 3 meses. 
3. Numero de Shares - ¿El email fue compartido en las redes sociales?
4. Numero de Forwards - ¿Hizo algún Forward del email a otros colegas?
5. Conversión versus Objetivo - ¿Cuántos emails ayudaron a la conversión según los objetivos del email? 

Al mismo tiempo existen estos datos o actividades que pueden ser usadas con alertas y flujos de trabajo:

1. Unsubscribe - Tener una alerta para los contactos mas importantes (por segmento, vendedor, ventas, territorio, etc) y que ya no quieren recibir emails.
2. Bounce - Si el email reboto (hard o soft), usar los códigos del "bounce" para crear alertas y contactar al cliente.
3. Spam - Si el email fue marcado como spam, crear alertas y contactar al cliente.
4. Call To Action - Alertar al vendedor si el contacto ejecuto un "call to action".
5. Opt-In - Alertar al vendedor si el contacto ejecuto un un "opt-in".

Como pueden ver la idea aquí es de usar reglas y flujos de trabajos (workflows) para mejorar la relación con el cliente. La idea es que hagas esto con los clientes TOP 20 en tu base de datos o a base de un criterio de prioridades. Las métricas y datos de un email marketing son muy poderosas para que solo las vean la gente de marketing, hay que compartir esta información en toda la organización para que los agentes de servicio y vendedores sean mas efectivos.

Marketing Automation: B2B vs B2C y la confusión en la industria

Hemos visto una transición en la industria de CRM donde ahora el marketing automation ya es parte del CRM como componente integral de la solución. Tradicionalmente, se compraba el CRM con MUCHA funcionalidad de ventas y servicio, y POCA funcionalidad de marketing (manejo básico de campañas, listas,  emails, y algo de telemarketing). Ahora, vemos que Salesforce tiene Pardot para el manejo de marketing B2B y ExactTarget para el marketing B2C, y lo mismo con Oracle con Eloqua (B2B) y Responsys (B2C), mas los otros proveedores como Adobe, IBM, SAP y Microsoft tienen soluciones para el B2B y el B2C. 

El problema es que el B2B marketing  trabaja mucho sobre el concepto de prospectos y leads, o sea con un enfoque en la adquisición del prospecto y no tanto en el ciclo de relacionamiento del cliente o consumidor. Tienen un enfoque en el "lead nurturing" y "buying persona" y no per se en el consumidor. En donde el B2C marketing se enfoca mas en todo el ciclo de relacionamiento con funcionalidad que te ayuda a adquirir consumidores para luego mantenerlos y maximizar su relación.

Esto nos lleva a una confusión en donde todos usan el termino de marketing automation y campaign management como si fuera lo mismo para ambos sectores: B2B y B2C. Pero no es así. Gartner tiene 2 "Magic Quadrants": Lead Nurturing y Multi-Channel Marketing. Y algunas soluciones de B2B están haciendo algo de B2C como lo es Marketo, y he visto casos de empresas que usan Hubspot o Pardot con ExactTarget por el tipo de empresa que son (mercadean a ambos - B2B y B2C).

Por mi experiencia yo veo estos proveedores en el sector de B2B:

1. Marketo
2. Pardot (Salesforce.com)
3. Hubspot
4. Eloqua (Oracle)
5. Infosionsoft (para el mercado de Pymes)
6. MarketPilot (Microsoft)

Y estas soluciones están en el sector de B2C:

1. Emailvision
2. ExactTarget (Salesforce.com)
3. Unica y SilverPop (IBM)
4. Responsys (Oracle)
5. StrongEmail
6. Experian
7. Neolane (Adobe)
8. Aprimo (Terradata)
9. SAS

Las soluciones de B2B tienen su enfoque en "lead nurturing" y en general tienen estas características: 

1. Enfoque solo en lead management y content marketing para el mercado de empresas
2. Algunos proveedores se enfocan en algo de consumidores
3. Enfoque en inbound marketing y no en multichannel marketing
4. Volumen bajo de emails
5. No son multi-canales – le falta la fusión de todos los canales: Emails, SMS, Social, MMS, Mobile Apps, Push Notification 
6. No manejan el ciclo completo de consumidores
7. No email testing y delivery
8. Precio es basado en la base de datos y no en el volumen de mensajes
9. Segmentación es limitada sin contenido dinámico en los emails
10. Basado en SEO y content management
11. Integración con CRMs y herramientas de webinars
12. Enfoque en buying personas que van a webinars y bajan whitepapers

Las soluciones de B2C tiene un enfoque hacia el consumidor y para el manejo de empresas que tiene muchas marcas y geografías que cubrir, mas en general tienen estas características: 

1. Manejo de muchos dominios
2. Inventario de contenido por marca
3. Reglas de envios de email y SMS segun los criterios de las marcas - dominios, Froms, autoresponders, IP privados, reply management, etc
4. Deliverability – apoyo en el envio del emails con un "Ramp Up Service"
5. High volume – escalabilidad – millones de emails y mensajes al mes
6. Manejo completo del ciclo de relacionamiento
7. Manejo de muchas fuentes de datos 
8. Creación de base de datos con elementos analíticos y digitales
9. IP privados para envios de email
10. Contenido dinamico para la personalización masiva de mensajes
11. Inbox Tools – validar el envío de emails con diferentes navegadores y dispositivos móviles
12. Multi-canalidad – calendario según el canal por campañas
13. API – acceso via procesos batch o en linea para mensajes en tiempo real
14. Automatización de envíos de email según las prioridades y reglas del negocio
15. Integración con CRMs y herramientas de webinars
16. Procesos de aprobación y workflows
17. No manejan el concepto de lead - toda actividad es sobre el contacto o consumidor
18. Integración con eCommerce, sistemas de facturación, registros de usuarios y sistemas de cobranzas

Yo veo varias tendencias que ya son una realidad: 1) integraciones nativas entre los CRMs y las soluciones de marketing automation, 2) fusion entre los marketing automation de B2B y B2C - eventualmente sera una sola plataforma, 3) integración con los analíticos digitales y redes sociales, y 4) mas temas de BI usando big data y small data con aplicaciones como KissMetrics y Gigya.

Hay que tomar en cuenta la agilidad de poder competir y manejar el nuevo cliente o consumidor digital require nuevas tecnologias que aceleren el ciclo de venta a base de una estrategia y ejecución rápida. Esta ejecución rápida depende de como tu marketing es realmente multi-canal, integrado con BI y CRM, y con una vista de 360 grados del consumidor. 

¿Que recomiendo para empezar a entender este mercado? Bajar los reportes de Gartner y Forrester de Marketing Automation (muchos proveedores ofrecen estos reportes en sus landing pages), ver las preguntas de Marketing Automation en Quora y conocer lo que dicen otros profesionales en G2 Crowd (otros recursos: Software Advice, Capterra, Marketing Automation Blog y otras de mis entradas sobre Marketing Automation).

La gran confusión o el mensaje erroneo de los analistas y proveedores es que marketing automation es B2B o B2C, al final del día es ambos, es marketing a la persona digital y tradicional (consumidor o cliente), y tenemos que evolucionar a plataformas de CRM y Marketing que manejen a la persona no importa si es B2B o B2C.

Lo importante es que un proveedor no te venda un marketing automation de B2B para B2C. Pide demos, referencias y ejemplos o casos de éxitos en tu sector, país e industria.

¿Que tiene que ver el CRM con el deporte? #seat2014

Estuve presente en la conferencia de SEAT (Sports & Entertainment Alliance in Technology) que fue realizada en Miami. Esta organización se dedica a la colaboración entre proveedores de soluciones y los ejecutivos de CRM de los equipos profesionales de la NBA, NFL, MLS, NHL, incluyendo varios clubes y ligas de fútbol. El evento tenia 3 temas generales: Marketing Digital, CRM y Tecnología, con oradores de Arsenal, Real Madrid, Oklahoma Thunders, Texas Rangers, Miami Marlins, Golden State Warriors, Canucks, Universidad de Miami, Red Wings, Chicago Bears y Los Dolphins, entre muchos mas equipos y clubes.

En todas las charlas que estuve presente encontré 7 temas comunes en donde el CRM aporta mucho en el éxito de atraer y mantener a los "fans" tanto en los partidos y durante las temporadas de los partidos y campeonatos. Estos 7 temas son:

1. El marketing digital necesita estar integrado con el CRM.
2. Programas de lealtad tienen que ser parte de la experiencia del cliente.
3. Aplicaciones móviles son generadores de utilidades mas que las mismas redes sociales.
4. Los datos transacciones (small data) son tan importante como el big data.
5. La multi-canalidad es mas efectiva cuando tienes a marketing y al servicio al cliente integrado con todos los canales.
6. Datos, datos y datos = segmentación. Y las campañas siempre están en modo de prueba.
7. La calidad de datos se tiene que ver como un elemento de generación de ventas.

La charla de Real Madrid estuvo super interesante ya que tienen la labor de manejar una marca global y con jugadores internacionales. Esto los lleva a ellos a manejar un marketing digital 24 x 7 con aplicaciones móviles y programas de lealtad. 

 

Lo interesante que vi es que la gran mayoría de los equipos y clubes usan Microsoft CRM, y por el lado de business intelligence algunos usan SAS, y para manejar la multi-canalidad en marketing algunos equipos usan ExactTarget.

 

La pregunta es: ¿Que tanto los clubes de fútbol de America Latina están usando tecnologias de CRM para mejorar la experiencia con los "fans"?

 

Lo que aprendí en el evento es que el CRM es un pilar significativo para el manejo de los "fans" y si tiene que ver MUCHO con todo tipo de deporte. 

 

Mis tweets del evento:

 

 

Mi CRM no funciona

Muchas veces pensamos que el CRM que tenemos implementado no funciona, y que todavía falta mucho por cambiar en cultura y procesos para que mejore. Las quejas de los clientes todavía siguen llegando pero las encuestas de satisfacción con el cliente indican que hay una satisfacción promedio. ¿Esto tiene un parecido con su situación actual? Y sabemos que los empleados tienen atajos para usar el CRM, ya que los procesos implementados son muy rígidos, y necesitan muchas aprobaciones de supervisores. Y seguimos preguntando las mismas preguntas de siempre:

1)¿Funciona el CRM?,

2) ¿Estamos realmente alcanzando las metas de ventas y servicio al cliente que esperábamos del CRM?,

3) ¿El CRM controla los procesos y no esta enfocado al cliente?,

4) ¿El CRM fue implementado para tener reportes y no para hacerle la vida fácil al empleado y por definición al cliente?, y por ultimo,

5) ¿Que paso con la capacitación de los empleados?

Todas estas preguntas son muy validas y me imagino que ustedes tendrán muchas mas desde la conversión de datos del CRM hasta como hacer búsquedas de contactos, y desde la integración con el Call Center hasta la velocidad del sistema. 

Todas estas preguntas, dudas y problemas que salen deben ser validadas vía una auditoría de opiniones, procesos y métricas que se realiza con los empleados y clientes. Y para esto sugiero que cada cierto tiempo tengan encuestas con sus empleados y clientes en toda la empresa (y no solo a base de un proceso por departamento o unidad de negocio) pero a base  del ciclo de relacionamiento del cliente.

El ciclo de relacionamiento del cliente se enfoca en los procesos de adquirir, mantener, maximizar, de promover lealtad y retener. La idea es de hacer preguntas de mejoramiento al empleado con una escala de importancia con clasificaciones por área, título, responsabilidad, geografía y marca, entre otras. Y para los clientes hacer preguntas con una escala de prioridades con clasificaciones de beneficios, área, marca, unidad de negocio, procesos, productos, servicios, conveniencia y geografía, entre otras.

Las preguntas deben ser divididas por cada etapa del ciclo de cliente y si es posible a un nivel más bajo. Por ejemplo, en adquirir, ir al detalle de marketing, luego ventas y la entrega del servicio y producto. Con todas estas categorías y filtros luego pueden  ver reportes y gráficas de la brecha de lo que dicen los empleados vs clientes, con la realidad de lo que sí funciona y no funciona en el CRM a nivel de tecnología, procesos y gente. 

La encuesta puede ser por todo el ciclo del relacionamiento o sólo por cada etapa, y pueden ser combinados con datos transacciónales o digitales del cliente. Mientras más data hay, mejor información tendrás. La encuesta no debe ser un sondeo o un “focus group”. Debe ir al detalle para así poder solucionar los problemas, encontrar mejoras, y resaltar lo que si funciona.

Aquí les tengo ejemplos de varias preguntas que puede usar de referencia y posibles resultados representados en gráficas.

Marketing

1. Rara vez perdemos ventas que van a la competencia.
2. Tenemos acceso a revisar el historial de comportamiento del cliente en el momento que se requiera.
3. Tenemos procesos integrados de marketing con ventas para la captura de prospectos.
4. Tenemos una base de datos de inteligencia del negocio.
5. Tenemos un calendario de campañas que es accesible para todos los empleados.

Ventas

1. Estamos generando las ventas que necesitamos al menor costo posible.
2. Toda la información concerniente a mercadeo y generación de ventas es completa, actualizada, exacta y fácilmente accesible para todos los que la necesiten.
3. Tenemos las herramientas necesarias para seguir, medir, controlar , verificar y optimizar nuestras actividades de mercadeo y generación de ventas.
4. Registramos y segmentamos los prospectos para luego asignarlos a las carteras de ventas de manera estructurada.
5. Configuramos y le ponemos precio a nuestras propuestas con rapidez y exactitud.

Servicio

1. La atención al cliente consiste en seguir y registrar su comportamiento utilizando una serie de procesos formales.
2. Cuando un cliente nos contacta, tenemos acceso a todo lo que necesitamos saber acerca de él y su relación con nosotros. 
3. Tenemos los niveles de aprobaciones adecuados para apoyar al cliente.
4. Sabemos identificar a los clientes que nos contactan con frecuencia y los que consumen nuestro tiempo a fin de tomar medidas correctivas.
5. La información sobre los reclamos de los clientes es completa, actualizada, exacta y de fácil acceso para todo el que la necesite.

Manejo del Cambio

1. Siempre consultan nuestra opinión antes de implementar cambios en nuestro ambiente de trabajo.
2. Nos es muy claro cuales serían las consecuencias si no adoptamos los cambios en nuestro ambiente de trabajo. 
3. Siempre nos entrenan a tiempo para poder contribuir con la implementación de cambios en nuestro ambiente de trabajo.   
4. Sentimos que nuestras contribuciones a la implementación de cambios en nuestro ambiente de trabajo son reconocidas y recompensadas. 

 

Resultados por Procesos (lo rojo tiene mas brecha de opiniones y necesita mas atención por parte del equipo de CRM).

Resultados por Departamento.

 

Resultados por Cargo.

 

Organización vs Atención al Cliente (Hay un gran diferencia en operaciones y opiniones entre ejecutivos y los empleados del Call Center).

 

En el área de Atención al Cliente hay varias brechas pequeñas y oportunidades de mejoras vs los Procesos implementados.

Estas preguntas y gráficos son solo ejemplos de posibles resultados que ayudaran a mejorar el estado actual del CRM, no solo a nivel de tecnología, pero a nivel de procesos, gente y cultura. Estas encuestas deben ser parte del proceso del manejo del cambio y capacitación continua. La auditora/encuesta debe ser ejecutada por Recursos Humanos con el apoyo Ejecutivo (debe haber una transparencia total). Idealmente se debe hacer la encuesta cada 3 meses si es posible.

Espero que estas ideas en esta entrada los ayude a mejorar su CRM. Acuérdense que el CRM no es un proyecto, es una plan táctico que apoya la estrategia del negocio, es un viaje continuo de mejoras que apoyan a mejorar la experiencia del cliente.

MGM: Email marketing y analíticos para disparar las ventas

Por Miguel Angel Narvaez

El email marketing ha tomado una fuerza importante en los ultimos años, no solo por ser un medio relativamente de bajo costo y la masividad del mismo, sino más recientemente por la posibilidad que nos dan las herramientas analíticas actuales para segmentar de forma "natural"  a los consumidores.

La diferencia entre la segmentación mercadológica vs la segmentación natural radica, principalmente, en que la primera trata de explicar a nuestro consumidor respecto a los hábitos y comportamientos objetivos y la segunda nos muestra los habitos y comportamientos realmente observados de nuestros clientes. La segunda sólo es posible si capturamos las interacciones que tiene el consumidor con nuestra organización.

Una empresa que está explotando muy exitosamente el email marketinf ligado con las herramientas analíticas es la cadena de hoteles MGM. El principio es muy simple, "el envío de comunicaciones por correo electrónico debe ser relevante para nuestros clientes, si no no los mandamos",  expresó Adam Bravo, Director de Operación de Campañas de MGM Resort International, en el marco de Teradata Marketing Summit 2014.

Con esta premisa en mente MGM cuenta con un departamento (no una persona sino un departamento) cuyo objetivo principal es analizar las interacciones de los clientes: apertura de correos electrónicos, call to actions, destinos preferidos, consumos en los diferentes centros de consumo, épocas del año preferidas para viajar, tipo de habitación, ammenities solicitados, consultas al concierge, gasto promedio por estancia, visitas a sus páginas de internet, compras en línea, gasto promedio por centro de consumo por habitación, y una serie de etceteras. Esta información se guarda, procesa, pero sobre todo, la hacen accionable.

Esta información proporciona a la cadena una serie de comportamientos típicos de segmentos naturales, suficientemente pequeños para ser diferentes entre sí, pero suficientemente amplios para ser operativamente accionables. Así se cuenta por ejemplo, para efectos de caracterización, el segmento de huespedes que toman la decisión de ultimo momento y son "caza ofertas" pero cuyo principal motivo de asistir a un resort de MGM son las escapadas de fin de semana, normalmente asiste con su pareja o un par de amigos y su gasto promedio es 2,200 dlls; por otro lado existen los cliientes frecuentes cuya primera opción para viajar es MGM,quienes asisten al menos 7 veces al año a uno de los resorts, consumen en promedio 3,500 dlls por visita, viajan con su pareja, son poco sensibles al precio y todas las comidas del día las realizan dentro de las propiedades de MGM; y asi varios patrones con características particulares. Estos patrones son producto de la Data almacenada en su "repositorio analítico"

Por otro lado tiene un paquete de ofertas que va de 3 a cuatro por segmento natural por trimestre. A lo largo del trimestre son lanzadas estas ofertas a los diferentes segmentos y son medidas sus respuestas, las respuestas más exitosas son relanzadas en otros trimestres y aquellas menos éxitosas son replanteadas para trimestres posteriores. 

Vale decir que Adam Bravo ganó durante el Teradata Marketing Summit 2014 el premio al Innovador del Año.

MGM ha logrado mantener un promedio de ocupación por encima de sus competidores más cercanos y ha mejorado la rentabilidad de sus mejores clientes. 

En nuestra póxima entrega: "Etisalat (empresa de telecomunicaciones de Egipto) y el uso de Comunicación Multicanal Intergada de Mercadotecnia"

¿Que es un Centro de Gestión Digital (Social Media & Digital Command Center)?

La evolución de las redes sociales nos ha llevado a definir un nuevo rol digital que todos conocemos, El Community Manager. Aun con la importancia de este rol, las empresas necesitan tener un modelo operativo para manejar las redes sociales y complementas el apoyo al Community Manager con otros roles que son parte de una operación de redes sociales (ver mi entrada sobre los diferentes roles). El Community Manager no puede ser la única persona que maneje las redes sociales con todos los procesos nuevos y existentes de marketing, ventas, atención al cliente y crisis. Las empresas tienen que implementar un modelo operativo que apoye el contexto del negocio desde aumentar las ventas hasta reducir costos bajo un esquema de engagement. Este modelo operativo debe estar dividido en funciones que ayuden en el monitoreo, engagement y gestión de clientes. Estas funciones deben incluir:

Funciones

1. Monitoreo y Análisis de Redes Sociales, Paginas Web y Canales Digitales (como el email marketing, chat, aplicaciones móviles, landing pages, campañas, etc).
2. Engagement según los resultados del monitoreo y análisis con métricas de tiempos de respuestas, tiempos de engagement, deflection call rate, auto-servicio, influenciadores, contenido usado, artículos de knowledge management creados, WOM, advocates en tu comunidad, etc.
3. Gestión de clientes - resolver casos, encontrar prospectos, crear oportunidades, incrementar el eCommerce, desviar conversación a tu propia plataforma de comunidad y uso de un knowledge management.
4. Manejo de una plataforma de Comunidad para la creación de contenido, conversión de conversaciones, auto-ayuda, colaboración, call deflection, advocates, incrementar visitas, etc, etc.

Al combinar estas funciones con herramientas de redes sociales, plataformas de comunidades y el CRM  ya tienes un Centro de Gestión Digital (Social Media & Digital Command Center) desde el punto de vista de tecnología. A esta tecnología, le tenemos que agregar procesos, roles/gente, cultura digital, manejo de datos y métricas.  Todo esto combinado es tu Centro de Gestión Digital. El Centro de Gestion Digital puede tener varias formas y etapas de madurez, por ejemplo:

Modelos de Operación 

1. Equipo interno de marcas lo opera 100%
2. Agencia digital lo opera 100%
3. Call Center o Outsourcer/BPO opera la parte de atención al cliente y la agencia la parte de marketing/ventas/crisis
4. Cualquier combinación de estas 3 formas con tu Gerente o Director de Redes Sociales, los Community Managers, el Analista de Datos, el Analista de Redes Sociales, Agentes Digitales en el Call Center, el Administrador de Contenido, el Administrador de Knowledge Management, etc, etc. 

Madurez:

1. Solo esta monitoreando las redes sociales con reportes sin análisis de datos
2. Se monitorea las redes sociales con un análisis de datos y perfiles del consumidor en tiempo real.
3. Solo se esta haciendo engagement sin monitoreo
4. Monitoreo y Engagement
5. Monitoreo y Engagement pero no integrado al Call Center y/o al CRM (casos, ventas, crisis)
6. Monitoreo y Engagement pero integrado al Call Center y/o al CRM (casos, ventas, crisis)
7. Monitoreo y Engagement pero integrado al Call Center y/o al CRM con actividades de Marketing Digital o Marketing Automation
8. Todo integrado a una plataforma de comunidad con knowledge management
9. Todo integrado pero con filtros de datos y conversaciones para el manejo de diferentes SLAs según la prioridad del negocio y la reducción del costo de call center (Call Deflection)

Si quieres conocer mas sobre el tema, estaré ofreciendo este jueves un webinar con Solvis Consulting Colombia sobre lo que implica tener un modelo operativo para implementar un Centro de Gestion Digital.

 

Webinar - Centro de Gestión Digital

 

Espero que puedan ir. Si no pueden ir, yo estaré publicando la grabación de webinar en el blog. Mas aquí les dejo otros enlaces que espero sean de ayuda.

Recursos

1. Componentes de un Ecosistema de Social CRM
2. Mapa de Conversaciones (como escuchar a las redes sociales ayudan en los requerimientos de un Centro de Gestión Digital
3. Componentes de un Social Media Command Center
4. Ejemplos de Command Centers (en el PDF esta el ejemplo del Command Center de Movistar Colombia)
5. El CRM Digital

Entrevista Radio: Ventajas de los Programas de Lealtad

Por Miguel Angel Narvaez

Les comparto una entrevista de Radio realizada a Leopoldo Gómez y a un servidor, Miguel Angel Narvaez, respecto a las ventajas de los programas de Lealtad. Esta entrevista fue realizada en el programa de Radio El Mundo del Retail auspiciado por la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y  Departamentales de México.