Conversaciones de CRM con este servidor y Esteban Kolsky sobre los eventos de #df14, #oow14 & #cnx14. En esta edición hablamos de los anuncios recientes de Oracle y Salesforce, mas hablamos algo de group messaging como parte de los nuevos canales de engagement con el consumidor.
Temas que discutimos:
Salesforce Marketing Cloud
Oracle Marketing Cloud
Connections 2014
Oracle Openworld 2014
La nube de Oracle
Marketing Automation - B2B vs B2C
Dreamforce 2014
Salesforce Analytics Cloud
Los nuevos canales: aplicaciones moviles y group messaging
La solución de SaaS de Inbound Marketing, Hubspot, anuncio en su evento anual de Inbound, un CRM para el manejo de ventas. El CRM esta enfocado al apoyo de marketing con un enfoque en PYMES y empresas grandes con un enfoque en B2B. HubSpot cuenta con unos 60 partners en America Latina (en su mayoría agencias de marketing) que apoyan a empresas en la región en marketing automation. Igualmente, HubSpot anuncio una serie de "features" nuevos:
Ya vemos que la fusión del marketing digital con el CRM ha acelerado la adopción de herramientas de marketing automation tanto en el B2B como en el B2C, y a nivel de empresas y PYMES. Ya hemos visto los eventos de Content Marketing y Marketing Tech con muy buenos contenidos al respecto, y en las próximas semanas tenemos los eventos de Inbound y Connections, entre otros mas en la industria. Yo estaré presente en Inbound y Connections, y estaré en vivo con Tweets y en el blog.
Es por esto que aquí les tengo 8 de las entradas de marketing automation mas buscadas o leídas del blog. Espero que sean de provecho para ustedes.
Estuve presente en la conferencia de SEAT (Sports & Entertainment Alliance in Technology) que fue realizada en Miami. Esta organización se dedica a la colaboración entre proveedores de soluciones y los ejecutivos de CRM de los equipos profesionales de la NBA, NFL, MLS, NHL, incluyendo varios clubes y ligas de fútbol. El evento tenia 3 temas generales: Marketing Digital, CRM y Tecnología, con oradores de Arsenal, Real Madrid, Oklahoma Thunders, Texas Rangers, Miami Marlins, Golden State Warriors, Canucks, Universidad de Miami, Red Wings, Chicago Bears y Los Dolphins, entre muchos mas equipos y clubes.
En todas las charlas que estuve presente encontré 7 temas comunes en donde el CRM aporta mucho en el éxito de atraer y mantener a los "fans" tanto en los partidos y durante las temporadas de los partidos y campeonatos. Estos 7 temas son:
El marketing digital necesita estar integrado con el CRM.
Programas de lealtad tienen que ser parte de la experiencia del cliente.
Aplicaciones móviles son generadores de utilidades mas que las mismas redes sociales.
Los datos transacciones (small data) son tan importante como el big data.
La multi-canalidad es mas efectiva cuando tienes a marketing y al servicio al cliente integrado con todos los canales.
Datos, datos y datos = segmentación. Y las campañas siempre están en modo de prueba.
La calidad de datos se tiene que ver como un elemento de generación de ventas.
La charla de Real Madrid estuvo super interesante ya que tienen la labor de manejar una marca global y con jugadores internacionales. Esto los lleva a ellos a manejar un marketing digital 24 x 7 con aplicaciones móviles y programas de lealtad.
Lo interesante que vi es que la gran mayoría de los equipos y clubes usan Microsoft CRM, y por el lado de business intelligence algunos usan SAS, y para manejar la multi-canalidad en marketing algunos equipos usan ExactTarget.
La pregunta es: ¿Que tanto los clubes de fútbol de America Latina están usando tecnologias de CRM para mejorar la experiencia con los "fans"?
Lo que aprendí en el evento es que el CRM es un pilar significativo para el manejo de los "fans" y si tiene que ver MUCHO con todo tipo de deporte.
Tuva la oportunidad de estar en #SugarCon hace par de semanas tanto como orador y como analista. La conferencia fue como todas, llena de usuarios haciendo cosas innovadoras con SugarCRM. Hable con clientes y partners que están creciendo en la región. Clientes como IBM, Despegar.com y otros en México están utilizando las versiones profesionales de SugarCRM.
El "user interface" cada día esta mejor y ya no se habla de SugarCRM como un CRM opensource pero un CRM que ofrece una alternativa a MS CRM y Salesforce.com, especialmente para nuestra región. Su panel de cuentas estratégicas contaba con clientes de México y la implementación de IBM en América Latina es un caso de éxito muy interesante con sus tiempos y tecnologías. Y la integración con el analítico de IBM se ve super buena... Pero al final del día, no vi nada WOW - nada innovador... Se que que SugarCRM esta haciendo unas inversiones interesantes en su equipo ejecutivo (marketing y product management)... pero no veo un crecimiento interesante en cosas nuevas... SugarCRM es un excelente CRM para América Latina con su versión pagada. SugarCRM es como un adolescente que no quiere crecer.
Para poder crecer tiene que enfocarse mas allá del producto y ver la estrategia a largo plazo... Ah! Lo interesante son dos cosas: 1) su integración con los productos de IBM es excelente, y 2) todavía están vendiendo a muchas empresas que manejan su CRM en Excel y/o Email. Creo que es hora de crecer e ir detrás de las empresas grandes con mas innovación - ya que al final del día SugarCRM es mas que un software... es una plataforma de CRM.
La evolución de las redes sociales nos ha llevado a definir un nuevo rol digital que todos conocemos, El Community Manager. Aun con la importancia de este rol, las empresas necesitan tener un modelo operativo para manejar las redes sociales y complementas el apoyo al Community Manager con otros roles que son parte de una operación de redes sociales (ver mi entrada sobre los diferentes roles). El Community Manager no puede ser la única persona que maneje las redes sociales con todos los procesos nuevos y existentes de marketing, ventas, atención al cliente y crisis. Las empresas tienen que implementar un modelo operativo que apoye el contexto del negocio desde aumentar las ventas hasta reducir costos bajo un esquema de engagement. Este modelo operativo debe estar dividido en funciones que ayuden en el monitoreo, engagement y gestión de clientes. Estas funciones deben incluir:
Funciones
Monitoreo y Análisis de Redes Sociales, Paginas Web y Canales Digitales (como el email marketing, chat, aplicaciones móviles, landing pages, campañas, etc).
Engagement según los resultados del monitoreo y análisis con métricas de tiempos de respuestas, tiempos de engagement, deflection call rate, auto-servicio, influenciadores, contenido usado, artículos de knowledge management creados, WOM, advocates en tu comunidad, etc.
Gestión de clientes - resolver casos, encontrar prospectos, crear oportunidades, incrementar el eCommerce, desviar conversación a tu propia plataforma de comunidad y uso de un knowledge management.
Manejo de una plataforma de Comunidad para la creación de contenido, conversión de conversaciones, auto-ayuda, colaboración, call deflection, advocates, incrementar visitas, etc, etc.
Al combinar estas funciones con herramientas de redes sociales, plataformas de comunidades y el CRM ya tienes un Centro de Gestión Digital (Social Media & Digital Command Center) desde el punto de vista de tecnología. A esta tecnología, le tenemos que agregar procesos, roles/gente, cultura digital, manejo de datos y métricas. Todo esto combinado es tu Centro de Gestión Digital. El Centro de Gestion Digital puede tener varias formas y etapas de madurez, por ejemplo:
Modelos de Operación
Equipo interno de marcas lo opera 100%
Agencia digital lo opera 100%
Call Center o Outsourcer/BPO opera la parte de atención al cliente y la agencia la parte de marketing/ventas/crisis
Cualquier combinación de estas 3 formas con tu Gerente o Director de Redes Sociales, los Community Managers, el Analista de Datos, el Analista de Redes Sociales, Agentes Digitales en el Call Center, el Administrador de Contenido, el Administrador de Knowledge Management, etc, etc.
Madurez:
Solo esta monitoreando las redes sociales con reportes sin análisis de datos
Se monitorea las redes sociales con un análisis de datos y perfiles del consumidor en tiempo real.
Solo se esta haciendo engagement sin monitoreo
Monitoreo y Engagement
Monitoreo y Engagement pero no integrado al Call Center y/o al CRM (casos, ventas, crisis)
Monitoreo y Engagement pero integrado al Call Center y/o al CRM (casos, ventas, crisis)
Monitoreo y Engagement pero integrado al Call Center y/o al CRM con actividades de Marketing Digital o Marketing Automation
Todo integrado a una plataforma de comunidad con knowledge management
Todo integrado pero con filtros de datos y conversaciones para el manejo de diferentes SLAs según la prioridad del negocio y la reducción del costo de call center (Call Deflection)
Espero que puedan ir. Si no pueden ir, yo estaré publicando la grabación de webinar en el blog. Mas aquí les dejo otros enlaces que espero sean de ayuda.
Esteban Kolsky y este servidor regresamos con nuestro vídeo mensual desde San Francisco durante el evento de SugarCon 2014. Discutimos los siguientes temas (con la ayuda de los sonidos de algunas gaviotas y el viento de la bahía de San Francisco):
Temas: 1) SAP: Hana, Cloud, Service Cloud & Jam.
2) Infor: Arquitectura, Cloud & Industrias.
3) SugarCRM: SugarCon, SugarAnalytics & SugarCRM User Interface.
4) SCRMColombia: Lo básico de CRM sigue siendo lo mas importante.
5) Transformación Digital: Gap de Datos, Cultura, Procesos, Organización.
Mi nombre es Jesús Hoyos y bienvenidos a mi blog de CRM (Customer Relationship Management), especialmente dedicado para la región de Latinoamérica. Encontraran artículos sobre mis anécdotas y experiencias; mejores prácticas que aplican y no aplican en la región; más mis opiniones y consejos sobre todos los aspectos de CRM.
Para meus leitores Brasileiros e de outros países de língua portuguesa, utilizem este link para para traduzir este blog utilizando a ferramenta de tradução Google. A tradução não fica perfeita e parte do conteúdo pode se perder, porem podemos assim oferecer a mensagem principal deste blog e nossos artigos em sua lingua.
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