Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

P&G: "Estrategia de Visión Única del Consumidor".

Por Miguel Angel Narvaez.

En el mundo la inversión en publicidad y medios digitales han avanzado y ganado terreno a la publicidad tradicional. De acuerdo con datos del IAB en el Reino Unido  llegan al 40.4%, pasando por Estados Unidos donde está a un nivel del 20.6%, y en la región liderada por Brasil con un 10.6%, Seguido de Argentina y México con un 7.0%.

Presentado en el marco Teradata Marketing Summit uno de los casos más emblemáticos en la industria de consumo masivo en donde la estrategia se ha volcado de "Centrado en Producto" a "Centrado en el Cliente" y en donde los canales digitales han tomado un rol preponderante lo encontramos en P&G.

Sin embargo ninguna estrategia en este sentido es posible ni accionable si no contamos con el elemento primordial para hacerla realidad los datos de los consumidores.¿Sencillo ? Pues no lo es. Típicamente una empresa de consumo tiene multiples marcas, en multiples segmentos, en multiples mercados y éstos están diseminados en multiples repositorios de datos.

Para atender esta complejidad P&G desarrolló un "Modelo Corporativo de Visión Unificada del Cliente". El concepto es muy sencillo, el consumidor está al centro, éste consumidor interactua por diversos canales y con diversas marcas de la misma empresa y sus interacciones tienen propósitos (comprar, informarse, quejarse, comentar, compartir experiencias, etc). Sí, este es el objetivo final pero ¿Cómo lo lograron?

1. Liderazgo: Primero,y sin esta condición no hay estrategia que valga, bajo el mando de un Director Global de la iniciativa respaldado directamente por el CEO. Impulsada desde los más altos niveles de la organización.

2. Vision global: contar con una idea muy clara de cuál es el objetivo final de la iniciativa y orientar los esfuerzos hacia dicha dirección: en este caso contar con un repositorio único de la información de los consumidores y de sus interacciones en los diferentes canales para interactuar con ellos y elevar la experiencia de relacionamiento con las marcas.

3. Estrategia: una arquitectura metodologica, de procesos y de tecnología unificada que fungiera como un proveedor interno de este servicio  a las diferentes marcas y en los diferentes paises. Esto evita la duplicidad de información de consumidores, el gasto en multiples tecnologías, control sobre la calidad de la información.

4. Modelo de precios de transferencia: esta área fue diseñada para fungir como un área de negocio por si misma la cuál transferñia el costo de sus servicios a las marcas. Estos servicios van desde: diseño y construcción de base de datos de consumidores, procesamiento de información, e mail marketing, repositorio de activos digitales, campañas digitales, comunidades digitales, webpages, apps, etc.

5. Integración entre el mundo online y off line: este punto es probablemente uno de los paradigmas más importantes que se rompieron dentro de P&G, ya que se orquestaron las campañas offline y online de manera que existieran actividades y flujos de información que permitieran ir en direcciones múltiples.

6. Equipo especializado en temas digitales: un equipo exprofeso para desarrollar la iniciativa de cliente único y su integración con diferentes canales. La creación del puesto de Director de Interacción con el Consumidor y una estructura específica asociada al proyecto. 

6. KPIs bién identificados: finalmente pero no lo menos importante se diseñaron indicadores de negocio que permitían medir el éxito de las iniciativas entre ellos: conversión de conversaciones en transacciones/ventas, engagement, adquisición de datos, lealtad, etc.

P&G se ha tardado 5 años en afinar y desarrollar esta iniciativa, hoy día es uno de los líderes en el mundo de lo que se denomina Data Driven Marketing y su presupuesto para digital a nivel mundial rosa el 30% de su presupuesto total de mercadotecnia.

En nuestra próxima entrega el caso "MGM: Email marketing y analíticos para disparar las ventas"

 

CRM Para Todos con Doble Group - @doblegroup #crmcaribe

Aquí les dejo la presentación en Slideshare y video del webinar de CRM Para Todos con Doble Group. Este webinar tiene un enfoque para PYMES con temas de que el CRM ya esta accesible para todos gracias a SaaS y la nube, con precios competitivos, con democracia de datos, acceso a redes sociales y funcionalidad de CRM que apoyan a todo tipo de empresa.

El CRM es para Todos, ¡Aumenta la Competitividad de Tu PyME! from Doble Group, LLC

 

Kana, Parature y el Servicio al Cliente en la Nube #servicecloud

Los proveedores de CRM que se están moviendo a la nube tienen 2 opciones: 1) crear un producto desde cero; 2) adquirir otro proveedor que ya este en la nube con su propio Service Cloud. Esto ya lo hizo Oracle al comprar a RightNow (y otras tecnologias) y ahora Verint adquiere a Kana y Microsoft a Parature. Pero la industria a creado una serie de otros proveedores como Desk.com (antes Assistly y ahora parte de Salesforce.com), ZenDesk, UserVoice (ganador del CRMIdol), FreshDesk, FuzeDigital y HelpShift entre otros mas. 

La carrera en la industria es de ofrecer un Service Cloud integrado - no solo el CRM tradicional, pero knowledge management, satisfacción del cliente, multi-canalidad, integración de datos, feedback management, integración con el call center, manejo de redes sociales, eCommerce, consola del agente unificada, aplicaciones móviles y comunidades. Como pueden ver esto va mas allá de simplemente tener una pantalla de 360 grados, pero de tener una solución de servicio al cliente 100% lista para el cliente o consumidor digital.

Kana y Parature son muy buenas empresas aunque su presencia en América Latina era muy limitada - mayormente multi-nacionales con oficinas en la región. Kana lo use por un tiempo en un startup cuando su enfoque era mas en email y auto-servicio en portales. Y con Parature, tuve la gran oportunidad de conocer brevemente a sus fundadores. Y no nos olvidemos de RigthNow - que con Oracle ahora los estoy viendo mas y mas en varios lugares de América Latina. 

Estas adquisiciones de Kana y Parature solidifican la industria del Servicio al Cliente en la nube y se pone muy interesante la carrera de seguir a Salesforce.con con su propio Service Cloud. Y como ya saben a parte del Sales Cloud, ya tenemos el Marketing Cloud, pero estoy seguro que pronto tendremos otra nube o varias mas - ¿eCommerce Cloud?... haber que vendedor empieza con este termino - eCommerce Cloud - ¿SAP?, ¿Oracle?, ¿Microsoft?, ¿Amazon?, o será el Retail Cloud o el Internet of Things... el 2014 será muy interesante.

Datos interesantes sobre Objetos Inteligentes conectados a Internet y CRM

Por Miguel Angel Arce

Artículos de Miguel Angel Arce

En el 2009 escribí un articulo relacionado a la inclusión en tu CRM de los objetos inteligentes, el día de hoy me topé con estas estadísticas que nos muestran el crecimiento exponencial de los objetos que se conectan a Internet.

El día de hoy desarrollamos un sistema de inventarios que presenta el consumo y sus  estadísticas de materiales para generar automáticamente una requisición de compra y de cotización con sus proveedores, la compra se realiza al proveedor que presenta las mejores condiciones en base a una tabla de decisión previamente configurada, y al final autorizada por una persona, una vez autorizada la compra, el proceso de pago se dispara, por lo que la invervención humana se limita a la autorización de compra y pago.

El desarrollo de la aplicación por si misma no es la noticia, la noticia es que esta tecnologia esta al alcance de las PYMes a precios accesibles.

Entonces como hoy, la invitación es a no olvidar tener la perspectiva de que los objetos inteligenes notificarán por internet sus "necesidades" por lo tanto, el concepto de CRM debe ampliarse a una relación con "objetos inteligentes" también, sabemos que a final de cuentas llegaremos con personas, pero el proceso de compra estará intercedido por un "objeto inteligente".

 

 

Información relacionada:

The Internet of Things [INFOGRAPHIC] 

Inlcusión de objetos inteligentes en el Social CRM 

HaloIPT Revs Up For Wirelessly Charged Electric Cars 

Las estadisticas y estudios de la Internet, es tiempo de empezar a actuar!

Constantemente se publican una cantidad de estudios y estadísticas sobre la Internet, eCommerce y Social Media.  AmericaEconomia tiene un estudio interesante del eCommerce en la región. IAB Latam tiene este estudio sobre la Internet en Latam. Y hoy hubo una gran cantidad de tweets del evento de IABConecta en Mexico sobre el Social Media.... y si vamos a Slideshare y/o buscamos en Google vamos a encontrar muchos mas. Pero mi pregunta es... Quien presta atención a esto?  Quien mira estos estudios y toma decisiones? Quien realmente esta 100% moritoreando la Internet y el Social Media en su empresa?

Y por otro lado escucho en muchos lugares que el eCommerce esta lento, que no hay audiencia en la Internet, que el Social Media es para estudiantes... Porque las excusas?

Creo que ya es tiempo que las empresas se dejen de excusas y dejen de escuchar estos estudios. Es tiempo de actuar... Que ya empiecen a buscar negocio con los consumidores o clientes que están en la Internet... La Internet no es masiva, es sobre los nichos y sus diferentes segmentos... y la única forma que sepas que clientes están en estos nichos es que empieces como empresa a comunicarte con ellos... Y existen herramientas como Google Analytics, Omniture, Webtrends, Compete, Alexa, Radian6, PostRank, SiteMeter, ScoutLabs, SM2 y Get Clicky, entre muchas mas, que te ayudaran a tener tus propios estudios y estadísticas de tus clientes. Así podrás medir los resultados y validar tus premisas. Esto ayudara a tu empresa a entender mejor a tus visitantes y consumidores en la Internet, Facebook, Twitter, etc.

Es tiempo de empezar actuar en la Internet!

Social CRM para PYMES

Social CRM para PYMES - presente este tema en al AXSummit, el cual es parte del programa de acelaración para empresas PYMES de AXeleratum de Visionaria en México. Mi charla fue sobre como las empresas tienen que escuchar las conversaciones en los canales sociales, colaborar en estas conversaciones y ver como podemos convertir estar conversaciones en transacciones. 

En mi seminario de Social CRM presento como establecer una estrategia y un plan táctico de Social CRM con un enfoque en empresas grandes, sin embargo las PYMES pueden ser parte del social media y usar el CRM para competir con las grandes empresas.

Hoy en día existen herramientas de CRM con características sociales y de colaboración que permiten a su empresa PYME a ser cada día mas competitivo y poder generar demanda en productos y servicios. Wikis, Twitter, Facebook, Ning, Blogs, Skype, Asterisk, ZohoCRM y Salesforce.com son muchas de estas herramientas - Hay de todo tipo, con diferentes de presupuestos y alcances... todas son fácil de implementar y usar rápidamente. Y no importa si su empresa vende a consumidores (B2C) o a empresas (B2B), estas soluciones pueden usarse para ambos mercados.

Un punto importante es que la empresas grandes todavía están tratando de adaptar muchas de estas herramientas que están en la nube o son de software libre, o están en el proceso de implementar su CRM o estrategias de social media... y en empresas grandes esto toma tiempo y requiere un manejo al cambio mas grande. Para las PYMES esto puede tomar mucho menos tiempo, dándole una ventaja competitiva sobre las empresas grandes.

Vean la presentación, estudien las áreas y herramientas de Social CRM que menciono. Usen los "Free 30 days" de estas herramientas. Hagan sus búsquedas en Google y vean quien mas esta utilizando estas herramientas. Si quieren saber mas sobre como aplicar Social CRM en su empresa... contácteme para charlar al respecto.

La segunda presentación es sobre Marco Antonio Cruz y como uso el social media y CRM en su negocio de fotografía.

Social CRM para PYMES

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Social Media y CRM: Marco Antonio Cruz

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Live Blog! Conferencia de Social Media Latam #smlatam #smcmx

Estaré que esto dos días escribiendo en esta entrada y en Twitter, tanto en Español como en Ingles, sobre la Primera Conferencia de Social Media en Latinoamérica y México. Yo estaré también dando una charla sobre Social CRM en el evento.

Otros lugares para seguir la conferencia:

Social Media Club Mexico: http://socialmediaclub.mx/blog/

GoogleWave del Social Media Club Mexico, si no tienes cuenta de googlewave, solicitarla aquí.

What the Hashtag? http://wthashtag.com/Smlatam

Twubs: http://www.twubs.com/smlatam

Twitter Search: http://search.twitter.com/search?q=%23smlatam

¿Usted Está Escuchando las Preguntas (Clics) de Sus Clientes?

Por Alan Colmenares

Articulos de Alan

Mi entrevista con el experto (bilingüe) de Internet y coautor del libro, Call to Action, Jeffrey Eisenberg.

Cuando Jeffrey me concedió una entrevista, sabia que iba ser interesante pero no me imaginaba que me iba sorprender tanto.  Primero que todo Jeff y su hermano Brian son reconocidos expertos en el tema de estrategias basadas en Internet para compañías como HP, General Electric y Webex y han escrito varios libros sobre el tema.  Lo que me sorprendió es que sus padres emigraron de Buenos Aires hace varias décadas y tanto el como su hermano hablan español.

Después de escuchar esto, me sorprendió que ellos no hayan sido invitados para hablar en eventos en America Latina sobre estrategias Internet.  No solo por su gran trayectoria y conocimiento sino porque por su comprensión de la región (ambos han viajado numerosas veces a America Latina).   Este tipo de conocimiento debería ser mejor aprovechado en una región que esta creciendo tanto en el uso de Internet.

Jeff tiene una manera muy natural de explicar conceptos claves en como aprovechar las herramientas digitales para lograr resultados utilizando el Internet.  En particular, me encanto su explicación sobre lo que realmente significa un clic hecho por un cliente en el sitio de Internet de su compañía.  Básicamente, Jeff explica, cada clic es una pregunta que sus clientes le están haciendo.    Escuchar a sus cliente (sus clics) tiene implicaciones en cuanto a la sofisticación con la cual una compañía ejecuta su estrategia de Internet.  Sin embargo, solo tener un sitio de Internet al aire sin mediciones, ajustes y herramientas de mercadeo, implica dar la respuesta equivocada a sus clientes y perder una excelente oportunidad para conversar con ellos.

En general, Jeff relata que las herramientas digitales están generando una presión sobre organizaciones para que estas sean mas transparentes y autenticas.   Esto implica la utilización efectiva de herramientas de administración de reputación,  evaluaciones en línea y otras actividades sobre la cual no se tiene un control total.   Obviamente, esto es asustador para muchas compañías y requiere cierta transformación.  Sin embargo, la recompensa puede ser grande.

En el área de comercio electrónico, Jeff ve algunos países en America Latina que llevan la delantera y pueden llegar ser dominantes en la región.  Los países que están “dormidos” en este sentido están en peligro de resignar una importante competencia competitiva a jugadores mas avanzados de países vecinos.  En términos de adopción de comercio electrónico, Jeff esta convencido que el comercio a través de dispositivos móviles ayudara a superar los retos en términos de percepción de baja seguridad que en este momento esta dilatando una adopción mas masiva.

Finalmente, cuando hablamos mas sobre America Latina, Jeff  afirmo que la región tiene mucho potencial y es una región donde a el le gustaría estar mas involucrado solo que, hasta ahora, sus clientes han provenidos de Norte America.  Sé que hay muchos eventos en America Latina y pienso que es hora que Jeff y su hermano transfieren sus conocimientos a la región.  Si el lector esta interesado en contactar a Jeff para alguna consultaría o conferencia y necesita ayuda, no dude en hacérmelo saber. 

 

Impresionantes Estadísticas de la Web

Por Miguel Angel Arce

Artículos de Miguel Angel Arce

En la revisión matutina de información me encontré con el post de Harvard Business Publishing, "Five Mind-Blowing Web Stats You Should Know", las cifras me han impresionado y me han puesto a pensar en el futuro de los servicios en Internet, de inmediato pensé en compartir esta información que hace nuestra imaginación volar y sorprendernos.

Recomiendo que lean el articulo, los puntos que yo resaltaría son:

1. En 15 años el número de sitios web se ha incrementado más de 40,000 veces, en la actualidad tenemos un poco mas de 200 millones de sitios web. 

2. La Blogósfera se duplica entre una vez y dos veces al año, con más de un millón de nuevas entradas (post) en los blog diariamente.

3. Ahora hay más de 5 millones tweets (Les recomiendo que creen una cuenta en Twitter, si es que todavía no la tienes, con tu nombre y el de tu empresa o será demaciado tarde)

4. Google obtiene más de 2 millones de consultas y algo que me impresiona mucho, Facebook recibe 700,000 nuevos usuarios al día.

5. La mitad de los 10 mejores sitios web de EE.UU. están entre 5 y 6 años de edad. Esto me habla de las grandes posibilidades que existen en Internet. Imagina que una buena idea y una buena ejecución te puede llevar a competir con los grandes: google, facebook, Blogger, etc, en un periodo de tiempo de 5 a 6 años.

¿No es para pensarse, imaginar y actuar ahora?

Latinoamérica 2.0 2009 - estudio de Internet realizado por Tendencias Digitales

via slideshare.net

Estudio muy bueno realizado por Tendencias Digitales:

Ellos nos dicen que "Los mercados no son masas, son personas reales con características diferenciadas"... 100% de acuerdo!

Articulo sobre el estudio: http://www.el-nacional.com/www/site/p_contenido.php?q=nodo/106820/Tecnolog%C3%ADa/Internautas-latinoamericanos-son-usuarios-pasivos-de-redes-sociales

Sitio de Tendencias Digitales: http://www.tendenciasdigitales.com/2.0/

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