Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

¿Que debes considerar en la selección de un proveedor de SaaS? #scrm #crm

El tener un ecosistema de negocio en la nube hoy en día es un realidad gracias a los avances que están haciendo Microsoft, SAP, Oracle y IBM con sus ofertas de SaaS, IaaS y PaaS (los 3 elementos para estar 100% en la nube). Google y Amazon (AWS) son otros proveedores de estas ofertas. Muchos de los proveedores de SaaS en el mercado de Redes Sociales, Social CRM y CRM usan los IaaS y PaaS de estos proveedores, y otros tienen sus propias infraestructuras, mas algunos ya están con "data centers" en América Latina. Igualmente, los márgenes de ventas varían según su modelo de precio al vender sus ofertas por medio de partners, resellers, vendedores directos y/o en su página web con tarjetas de crédito.

Lo que pasa aquí es que el modelo de marketing, ventas y servicio esta muy centrado en el modelo de SaaS. Se asume que todo lo puedes vender via el web sin considerar geografía, culturas, leyes locales, impuestos, en fin todo aquello que tiene que ver con vender una solución a ejecutivos de Marketing y Tecnología. Muchos proveedores de SaaS tanto como los pequeños o grandes, tienen que entender que IBM, SAP, Oracle y Microsoft, ya tienen presencia en nuestros países, y entienden muy bien como vender localmente soluciones on-premise como soluciones en la nube. Vender soluciones de SaaS requiere un nivel de emprendimiento y dedicación para la región. Esto conlleva que tenemos que considerar varios aspectos para seleccionar un proveedor de SaaS. Aquí les tengo varios de estos aspectos:

1) ¿Tienen flexibilidad en facturar localmente o internacionalmente - tanto en la moneda local como en dólares, y entienden el tema de retenciones e impuestos?

2) ¿Tienen un ecosistema de partners que si entienden SaaS, el mercado y la industria?

3) ¿Tienen expertos en las soluciones (a nivel técnico y de negocios) y que entiendan la agilidad de SaaS?

4) ¿Tienen partners certificados en la región?

5) ¿Tienen recursos locales que entienden el mundo on-premise vs SaaS para temas de integración, procesos e implementaciones?

6) ¿Tienen un programa de on-boarding o "customer success?

7) ¿Ofrecen soporte local vía email, teléfono y/o web?

8) ¿Tienen presencia local a nivel de operaciones?

9) ¿Como es su infraestructura de IaaS y PaaS?

10) ¿En donde están los data centers?

11) ¿Cuales son los términos de servicio?

12) ¿Que ventaja tienen con sus términos de pagos: descuentos, soporte, términos de servicio, etc?

Algunos de estos proveedores de SaaS no entienden todavía nuestros mercados, y a medida que la industria de la nube vaya creciendo en la región vamos a ver quienes realmente son aquellos proveedores que saldrán victoriosos en la región. No importa si tienes que comprar una solución de Helpdesk o un Call Center en la nube, o una aplicación de marketing automation o CRM, debes considerar estos 12 temas en tu selección de un proveedor de SaaS.

Si eres proveedor de SaaS y estas leyendo esta entrada desde algún lugar de Estados Unidos o Europa, debes super considerar estos 12 puntos si quieres competir y ofrecer soluciones en América Latina. Aquí les dejo dos tips al respecto (si las imagen no aparecen favor de click en los URLs):

 

Understanding Latin America Tip No. 1: #saas #cloud #crm #scrm #latam pic.twitter.com/WJ1dXkcteH

— Jesus Hoyos (@jesus_hoyos) November 9, 2014

...

Understanding Latin America Tip No. 2: #saas #cloud #latam #crm #scrm http://t.co/dlZlDWB89l

— Jesus Hoyos (@jesus_hoyos) November 9, 2014

Conversaciones de CRM desde San Francisco: #df14 #oow14 #cnx14

Conversaciones de CRM con este servidor y Esteban Kolsky sobre los eventos de #df14, #oow14 & #cnx14. En esta edición hablamos de los anuncios recientes de Oracle y Salesforce, mas hablamos algo de group messaging como parte de los nuevos canales de engagement con el consumidor.

Temas que discutimos:

1. Salesforce Marketing Cloud
2. Oracle Marketing Cloud
3. Connections 2014
4. Oracle Openworld 2014 
5. La nube de Oracle
6. Marketing Automation - B2B vs B2C
7. Dreamforce 2014
8. Salesforce Analytics Cloud
9. Los nuevos canales: aplicaciones moviles y group messaging

 

 

Nuestros videos del 2014: www.conversacionesdecrm.com 

Podcast No. 26: Parte 2 - ¿Que CRM debo comprar? #crmlatam #latam

Podcast No. 26: Parte 2 - ¿Que CRM debo comprar?
Parte 2 de 3 podcasts.

Parte 1:
https://soundcloud.com/jesushoyos/podcast-25-parte-1-que-crm-debo-comprar-jesushoyos

Temas:

1) Requerimientos vs Prueba de Conceptos
2) Beneficios y Complejidad Tecnica
3) Uso de Trials
4) Ciclo de Relacionamiento vs Modulos del CRM
5) Calidad de Datos
6) Importación de Datos
7) Integraciones: Servicios Web, restAPI
8) App Store

 

Otros Podcasts

Podcast No. 25 - Parte 1 - ¿Que CRM debo comprar?

Podcast No. 25: Parte 1 - ¿Que CRM debo comprar?

Parte 1 de 3 podcasts sobre que aspectos tienes que considerar en seleccionar un CRM para el manejo de marketing, ventas y servicio al cliente.

Temas:
Tipo de empresa: PYME, Multi-nacional, global, gobierno
Tipo de presupuesto: Capex vs Opex
Open Source como opción: gratis o comprado
Tipo de tecnologia: On-Premise, Hosted & SaaS

Próximos podcasts:
Parte 2 - Requerimientos, RFP, Concepto de Pruebas
Parte 3 - Pasos para seleccionar el CRM de debes comprar

 

 

Otros Podcasts

Conversaciones de CRM: Microsoft CRM, Facebook-WhatsApp y Transformación Digital

Conversaciones de CRM con Esteban Kolsky.

1) Evento de Microsoft Dynamics en Atlanta y los avances de MS CRM con sus productos de Marketing, Ventas y Servicio en la nube (Saas).

2) La compra de WhatsApp por Facebook. La importancia de esto para la industria de CRM.

3) Transformación Digital - Necesitamos convergencia digital dentro de las empresas. Lo digital es datos... Necesitamos transformación del uso de datos! Y es todo esto de analíticos de web y sociales, ya que hay confusión en el mercado de esto.

 

CRM Para Todos con Doble Group - @doblegroup #crmcaribe

Aquí les dejo la presentación en Slideshare y video del webinar de CRM Para Todos con Doble Group. Este webinar tiene un enfoque para PYMES con temas de que el CRM ya esta accesible para todos gracias a SaaS y la nube, con precios competitivos, con democracia de datos, acceso a redes sociales y funcionalidad de CRM que apoyan a todo tipo de empresa.

El CRM es para Todos, ¡Aumenta la Competitividad de Tu PyME! from Doble Group, LLC

 

La nueva gran nube de Oracle: Salesforce.com, Netsuite y Microsoft

La primera vez que fui a unos de los eventos anuales de SAP en Orlando me encontré que unos de los stands mas grandes era el de Oracle. Y me preguntaba - ¿Oracle, aquí en un evento de SAP? Pues si...SAP es unos de los usuarios mas grande de la base de datos de Oracle. Lo cual ya sabemos que hay un gran empuje por el uso de Sybase y mas aun ahora con HANA. Y siempre hemos sabido que detrás de Salesforce.com esta la base de datos de Oracle.

Pero el mundo ha cambiado bastante ya que Amazon con su plataforma de AWS y Raskspace con su cloud hosting para soluciones de OpenSource y Microsoft (entre otros proveedores) representan competencia para SAP, Oracle, Microsoft y Salesforce.com. Y con los nuevos servicios de la nube de Oracle (PAAS, IAAS y SAAS), mas el nuevo hardware vemos un competencia directa con Amazon bien marcada. Y mas aun cuando SAP y Oracle todavía están en su transición de moverse de sistemas legacy/on-premise que tienen a sistemas nativos de la nube - y esta transición tomara tiempo. Oracle tenia que buscar una forma de acelerar el mercado y en estos días anuncio sus alianzas con Salesforce.com, NetSuite y Microsoft para tener esta gran nube (y estar en todos lados).

1. Con Microsoft anuncio que la base de datos, JAVA y otras aplicaciones de Oracle pueden correr  en Azure.
2. Con Salesforce.com anuncio el uso del hardware y base de datos por 9 años, mas Salesforce.com estará usando el producto de HCM (recursos humanos) basado en Fusion.
3. Con Netsuite se espera se anuncie algo parecido a la alianza con Salesforce.com

Si eres una empresa multi-nacional con diferentes tecnologías estos "partnerships" de Oracle hacen sentido.

Si soy un ejecutivo de SAP, Infor o IBM me preocuparía mucho por este tipo de alianza. Oracle de repente se adelanto al mercado.

Si eres una proveedor de recursos humanos como Workday también me preocuparía ya que Salesforce.com estará implementando Oracle HCM internamente.

Si eres cliente de Salesforce.com te puedes quedar tranquilo ya que detras de la nueva tecnología de base de datos y hardware de Oracle hay ahora mas rapidez e innovación.

Si soy un SAS (la empresa de analíticos) también me preocuparía. Oracle ahora tiene una gran nube para sus soluciones de analíticos.

Si soy Salesforce.com estaré buscando como ahora uso Oracle (base de datos y hardware) para crear mi plataforma de Business Intelligence y expandir Force.com.

Aquí varios de los tweets que encontré interesante.

 

RT @Benioff: An important announcement from @larryellison and @benioff. Read it here: http://t.co/l3h9rZ4Cke

— Oracle (@Oracle) June 25, 2013

 

Oracle y Microsoft se unen en la nube para competir contra Amazon .. funcionara esta estrategia ? http://t.co/pQ0tSXVHSz

— Luis Barragan (@lbarragan) June 25, 2013

 

good post by @fscavo - Oracle and http://t.co/s0uzgonBGc the Great Detente http://t.co/xSdh8VAyiE #crm #cloud #ensw #cio

— R Ray Wang (@rwang0) June 25, 2013

 

#Oracle may be buying #SFDC in "a slow motion merger" - Interesting take from @DenisPombriant http://t.co/zvFqiD37UE #SCRM #CRM #custserv

— Ian Jacobs (@iangjacobs) June 25, 2013

 

Lo que es gracioso es que la nube no existía para Oracle hace par de años atrás y ahora Oracle es de repente toda la nube - un "big mainframe".

Oracle OpenWorld y Dreamforce van a estar super interesante.

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Criterios para seleccionar un CRM de código abierto

SugarCRM y otras soluciones de CRM de código abierto o open source son rápidamente seleccionadas por las empresas en América Latina por que son de gratis y ofrecen una plataforma de código abierto muy flexible. Pero la pregunta es si la decisión de seleccionar un CRM de código abierto debe ser solamente a base de la plataforma y su costo. Si nos basamos en estos dos criterios estamos emitiendo otros criterios que son mas importantes y pueden impactar sus operaciones de CRM a corto y largo plazo.

Miguel Ángel Narváez (Tactos) nos comenta en su entrada que hay una diferencia entre el Open source de gratis y comercial:

“Open Source comercial permite consolidar la plataforma al conservar un modelo comunitario, a la vez que tiene un incentivo importante para expandir el uso de la herramienta,  por lo tanto elevar las probabilidades de adopción y por ende de éxito de la herramienta.” 

Miguel nos plantea unos de los factores a considerar en la selección de un CRM de código abierto (primer criterio de selección).

Criterio 1: El proveedor debe ofrecer versiones no solo gratuitas o comunitarias pero versiones comerciales. Con el apoyo de la comunidad de desarrolladores, socios y el mismo proveedor se debe lograr una innovación continua del producto. Y que al mismo tiempo pueda competir con otras soluciones que son 100% comerciales. 

Claudia Sosa (GrowIT) nos explica en esta entrada la importancia de diseñar y establecer una estrategia de CRM para luego pensar en la tecnología necesaria y la medición. Esta estrategia conlleva tener bien definido los procesos y requerimientos del negocio para estar seguro que la solución de CRM cumpla con la estrategia. Esto es el segundo criterio.

Criterio 2: No seleccione un CRM de código abierto o su versión de gratis por que es simplemente de gratis. Seleccione el CRM a base de su estrategia de negocio para estar seguro que el CRM cumpla con todo y no tenga sorpresas en la implementación de la tecnología.

Para expandir mas en el segundo criterio, José Maldonado (PalmTree), nos comenta en esta entrada las diferencias técnicas entre SugarCRM Community (versión gratis) vs las versiones profesionales de SugarCRM. Entender estas diferencias es importante antes de seleccionar su CRM.

“Es más limpio, seguro y fácil desarrollar sobre Sugar Professional y las demás ediciones comerciales, que sobre Sugar Community. Aunque sea por dos razones: primero, el soporte sobre las versiones comerciales incluye soporte sobre todas estas modificaciones que son posibles sin tocar una línea de código. Es muy importante que un equipo técnico tenga respaldo del fabricante cuando opte por una plataforma de desarrollo. Y segundo: muchas de estas herramientas y facilidades sencillamente no están disponibles en Sugar Community. Por ejemplo, Sugar Logic, ya mencionado, sólo funciona para las instancias comerciales. Y créanme: hace toda la diferencia. Al no incluir las mismas excelentes herramientas y librerías de desarrollo, programar la misma funcionalidad en Sugar Community que en Sugar Professional toma más tiempo y presenta mayor complejidad. Lograr exactamente el mismo desarrollo adicional siempre es más costoso y demorado hacerlo en Community que en las otras ediciones.” 

La nube esta ofreciendo una gran numero de oportunidades para que las empresas sean agiles e innovadoras en su implementaciones de CRM. Esto implica tener diferentes opciones de cómo implementar su CRM: bajo demanda, hosted, y/o on-premise. 1) Bajo demanda puede ser bajo el modelo de multi-tenant o single-tenant.  2) Hosted te la opción de implementar tu CRM en centro de datos de terceros en tu país, o bajo los servicios de nube de un Rackspace, IBM, Amazon o Azure. 3) On-Premise requiere una instalación local del software. La nube nos lleva al tercer criterio.

Criterio 3: La solución de CRM de código abierto debe ofrecer la flexibilidad de usar las diferentes opciones de la nube. La idea es que usted pueda empezar bajo demand o on-premise o hosted según las necesidades de su empresa. Igualmente debe existir un ecosistema de desarrolladores y aplicaciones terceras que sean parte de este modelo hibrido de la nube.

Seleccionar un CRM implica también en tener una relación de cliente-proveedor que va mas allá de la tecnología. Es este es el cuarto criterio.

Criterio 4: Existen grandes comunidades de desarrolladores de código abierto que ofrecen un ecosistema vibrante para extender la funcionalidad del CRM. Pero este ecosistema tiene que ser expandido por socios que se enfocan en el contexto del negocio, que son certificados en la solución, y que puedan ofrecer soporte técnico y de negocio localmente (con consultores y desarrolladores). Igualmente, tiene que haber una relación MUY cercana entre el proveedor, la comunidad y el cliente. Al final del día las soluciones de CRM son “commodities” y la diferencia la hace la calidad que tiene el proveedor como empresa: conferencias, programas de calidad, programas betas, capacitación, certificaciones, grupo de usuarios y programas de clientes exitosos, etc. Y por ultimo, y lo mas importante, es tener una relación de colaboración entre la empresa y el proveedor. La relación entre proveedor y empresa es sumamente importante.

El seleccionar un CRM Open source no debe ser porque es de gratis o porque sus versiones comerciales son mas baratas que los CRM tradicionales como Salesforce o Microsoft.  La selección tiene que ser a base de criterios de negocios, tecnologías, nube, estrategia, funcionalidad, gente, requerimientos y procesos.

Recomiendo este tutorial de SearchCRM y Paul Greenberg: Open source CRM tutorial. Paul Greenberg tiene una guía de aprendizaje sobre las diferentes opciones de Open source y CRM en el portal de SearchCRM. Paul cubre temas como la definición de open source, costos, evaluación y selección de soluciones, y por ultimo su implementación. La guía es muy completa.

Fuente: post original en Enlaces de CRM - publicado en el blog de SugarCRM.

 

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• CRM Experts help Small Business with Customer Centric Strategy (jesushoyos.posterous.com)

Engage Business Solutions: Unos de los mejores secretos de América Latina.

¿Conocen a Engage Business Solutions? Unos de los mejores secretos de América Latina.

Desde hace muchos años llevo siguiendo a Soluciones S.A., proveedor de Engage Business Solution, y he tenido la gran oportunidad de conocer a todo su equipo de trabajo, fundadores y a su CEO, Anibal Caropreso. Soluciones S.A. lleva muchos años ofreciendo soluciones de CRM en la región. Pero no fue hasta que ellos participaron en el CRMIdol (en donde llegaron a ser finalistas) que pude ver en detalle que su producto es uno de los mejores secretos de la región.

Durante el CRMIdol ellos demostraron su producto, roadmap y como han llegado a tener una cartera de clientes muy impresionante. Los otros jueces se quedaron con el "WOW effect" de lo que vieron del  producto. Pudimos ver que Engage Business Solution era un producto para PYMES y empresas, y para bancos o telcos, y para empresas locales o nacionales, y que si puede competir con los grandes del CRM como Oracle y SAP. Los jueces vieron grandes oportunidades para Soluciones S.A. no solo en la región, pero en otros continentes, mas aun cuando tienen analíticos, BPM y cobranzas, ya integrados al CRM tradicional.

Engage Business Solution, ya en su versión 5, tiene diferentes capacidades de apoyar la configuración de la aplicación.

Engage Designer:
Definiciones de reglas de procesos, alertas, pantallas, flujos de trabajo, formularios predeterminados por industria, diseño de módulos adicionales e integración con sistemas terceros.

Módulos Predefinidos:

1. Banca y Finanzas: scoring, tarjetas de créditos, préstamos, originación de Productos, atención integral del cliente, visión 360, cobranzas
2. Seguros: gestión comercial, servicio, ventas y telemarketing, cobranzas
3. Industria Automotriz: consecionarios, multimarca, multiproductos, integración con sus ERP
4. Salud: atención a afiliados, a prestadores, greeting
5. Comunicaciones: troubleticketing, servicio integral, incluyendo servicio en terreno

Engage Agent/Supervisor:
Módulo operativo / Escritorio de Trabajo. Sus funciones y Forms/Pantallas se definen a través del Módulo Designer.

Engage Manager:
Permite realizar toda la administración del sistema, definición de listas, estrategias.

Engage Security Administrator:
Administración de Roles, Perfiles Grupos y Usuarios.

Engage Analytical (Rolap Analyzer):
Toda la actividad que se desarrolla alimenta en tiempo real el modelo de datos explotado por el CRM / BPM, el cual permite obtener reportes de gestión a través de los Dashboards dinámicos y tableros de comando disponibles. La parte analítica es mediante un OEM con Microstrategy.

Hosted vs OnPremise:
La versión full de Engage esta disponible en OnPremise pero la versión Express puede estar en la nube vía servicios de hosting. Pero hay planes de ofrecer todo tipo de nube: híbrida, privada y/o publica.

Desde el punto de vista de producto, Engage Business Solutions tiene todas las capacidades para competir con cualquier CRM (Microsoft, Salesforce, SAP, Oracle) - sus ventajas son que el sistema esta creado para el mercado de América Latina, tanto B2B y B2C, con precios cómodos y con su modulo de cobranza. Tomen en cuenta que este modulo de cobranza ya esta integrado al producto y es parte del Frontend (con otros CRM, cobranza es parte del ERP o Finanzas - ósea parte del Backoffice). Teniendo el modulo de cobranza con el CRM es un elemento muy importante que ayudara a las empresas a entender el ciclo completo del cliente - desde "prospect" hasta "cash".

Aparte del modulo de cobranza tiene 2 módulos mas que son importantes en un CRM: Segmentación y Fidelización - esto hace a Engage Business solution un CRM muy completo. Mas tiene la capacitadas de manejar varios canales desde email hasta cobradores.

La solución ya tiene acceso vía dispositivos móviles como el iPad, integraciones con paginas webs, procesos personales, portales, servicios web y apoyo a la plataforma Linux (importante para los mercados que piden plataformas de open source).

En la transcurso de su crecimiento Engage Business Solutions se ha integrado con varias aplicaciones del mercado como VISA, MasterCard, SPSS, core bancarios como Altamira, Experian, Oracle, Peoplesoft, ART Manager, Avaya, Genesys, TecnoVoz y Asterisk, entre otros. Su modelo de integración es basada en los 3 Tiers tradicionales de integración: servicios, conectores, aplicaciones.

Una de las cosas que llama mucha la atención cuando hablas con el equipo de Soluciones S.A., es la pasión de como describen su producto... y esto es muy claro cuando vez la lista de clientes que tienen:

1. Grupo Danone
2. DirecTV
3. Falabella
4. Mall Maipu
5. Ripley
6. Santander
7. Claro
8. Banco Comercial
9. Banco Privado
10. Banco París
11. Banco Francés
12. BanChile
13. Marsh

El producto de Engage Business Solutions es un producto maduro y muy completo, y debe estar en la lista de proveedores de su empresa si esta por implementar un CRM.  Soluciones S.A. tiene un roadmap interesante con temas de nube, movilidad y redes sociales, y están activamente buscando aliados en todo América Latina. Su enfoque regional ha sido el Cono Sur, pero ya están entrando a otros países con empresas multinacionales y con aliados locales.

Como su enfoque ha sido el Cono Sur y no se conoce de Engage Business Solution en los países andinos, Centro América y/o México, considero que la solución es unos de los mejores secretos de América Latina.

Blitz Social CRM: el ZenDesk o Assistly de #Latam

Durante el #CRMIdol tuve la oportunidad de evaluar a Blitz Social CRM y considero que es el Assistly (ahora Desk.com) o ZenDesk de América Latina. El software viene en su modalidad de SaaS, Hosted y/o OnPremise y esta adaptado al mercado de la región.

Recomiendo que conozcan mas de este producto si están por integrar las redes sociales a sus operaciones de CRM.

1. Slideshare: http://www.slideshare.net/PerformanceSolutions
2. YouTube: http://www.youtube.com/user/canalBlitz

Y en este vídeo hay una entrevista muy buena con Maria Garcia Smith sobre el producto. Maria también ha sido colaboradora en el blog con varios posts.

Durante el 2012, voy a estar siguiendo a Blitz Social CRM mas de cerca.

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