Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Perspectivas de 25 practicantes y expertos de CRM, Call Center y Redes Sociales

El 2014 fue un año de evolución en la industria (Call Center, CRM y Redes Sociales) y el 2015 promete mucho mas desde Big Data hasta Multi-Canalidad. Es por esto que le pregunte a 25 amigos, clientes y colegas de la industria que fue lo que vieron en el 2014 y lo que esperan en el 2015. En esta lista hay peritos de la industria, proveedores de soluciones de CRM, analistas y practicantes que viven y respiran el manejo de clientes.

Leyendo sus comentarios puede ver que hay una transformación de CRM a un customer engagement con temas de "customer experience", "analytics", "omni-canal", "big data" y "marketing". Veo tambien el tema de mejorar las inversiones y realmente buscar soluciones empresariales - nada de islas.

Tendencias del 2014

 

Tendencias del 2015

 

Muchas gracias a todos por participar con sus reflecciones del 2014 y 2015.

 

1) Miguel Angel Arce - https://www.linkedin.com/company/mdo-tecnologiasa-de-cv

CEO, MDO Tecnologia - http://www.mdotecnologia.com

 

2014:

Incremento en el uso de las redes sociales corporativas integradas con grupos externos de proveedores, clientes, aliados, etc. El sorprendente cambio en la mentalidad de los empresarios en relación a integrar CRM como parte de la estrategia de las empresas de “deseable” a “obligatorio". Aumento en la reinvención de las empresas utilizando las herramientas en la nube, incluyendo con esto, la movilidad e instantaneidad.

 

2015: 

“Empresas Innovadoras”: La innovación de las empresas al integrar herramientas en la nube -y todo lo que esto conlleva- a su ADN. “Aumento fuerte en el desarrollo y uso de aplicaciones para móviles”. El uso de APPs nativas para dispositivos móviles para comercializar productos y servicios, envío de noticias, ofertas especiales, etc. conectado al CRM y toda una “máquina inteligente” de Marketing. “ aumentarán las capacidades de los Call Centers en la nube”. Nuevos servicios de conmutadores en la nube -que ya no dependerán de los grandes proveedores locales para

ofrecer servicios de tecnología avanzada de telecomunicaciones a precios razonables.”Aumento de las Empresas y Empresarios del Mundo”. La internacionalización de las empresas y de la economía, el aumento de empresas que podrán tener oficina “virtuales” y físicas -por medio de alianzas conseguidas por las relaciones en redes sociales- en cualquier parte del mundo, facturar y tributar donde mejor les convenga, Internet aumentará el empoderamiento de los ciudadanos como Ciudadanos del Mundo.

 

2) Roxana Alanís - mx.linkedin.com/in/ralanisv/

Content & Social Media Manager, Unitec - www.unitec.mx 

 

2014:

En la industria de la educación, hubo una mayor presencia de universidades y preparatorias en publicidad digital. Subieron de costo las keywords más utilizadas por la industria. En lo social, en 2014 alumnos y prospectos de la universidad buscaban atención personal y de manera privada (a través de mensajes de Facebook o correo electrónico) más que postear sus dudas en la página de Facebook de la universidad. Pensamos que se busca una mayor privacidad de la información.

 

2015:

Pienso que habrá más competencia en la creación de contenido en las universidades. También pienso que puede haber un crecimiento en el trato personalizado a través de redes sociales, email marketing, apps.

 

3) Silvana Buljan

Socio, Buljan & Partners - Www.buljanandpartners.com

 

2014:

Generación de Leads y Gestión de los mismos, colaboración entre marcas para compartir la cartera de clientes.

 

2015:

Mejorar la experiencia de Cliente, promover mas la fidelización que la conquista, métricas CRM.

 

4) Luis Hergueta (@Luis_Hergueta) - es.linkedin.com/in/luishergueta/

Buljan & Partners - Www.buljanandpartners.com

 

2014:

1. Tomar un poco más en serio la integración de input social media en los perfiles CRM.
2. Medición de indicadores básicos de Experiencia de cliente y consolidación del puesto Customer Experience Manager.
3. Vuelta de algunos call center a España por las bajadas de salarios y supuesta ganancia en calidad para los clientes (call center externalizados a call center propios).

2015:

1. Implantación de medidas Customer Experience departamentales más serias y vinculación de KPIs al negocio.
2. Estudio por parte de las empresas de su responsabilidad Customer Experience independientemente de sus obligaciones legales, "llegar más allá"!
3. Estudio del impacto de la Experiencia del Talento de empleados en la Experiencia Global del Cliente.

 

5) Paul Rios - www.linkedin.com/in/paulrios/

Líder de Ventas Latam, Hubspot - hubspot.com

 

2014:

En el 2014 vimos que cada dia las empresas en Latino America están invirtiendo mas en medios digitales para la generación de prospectos de venta. El incremento en inversión incluye (para muchas) inversión en software de marketing por primera vez.

 

2015:

En el 2015 esta tendencia solo aumentara, pero tambien veo la oportunidad de proveedores entregar servicios de “sales consulting”. Ahora que empresas quienes nunca generaban prospectos por medios digitales lo están haciendo, se están dando cuenta que tampoco saben venderle bien a estos prospectos.

 

6) Gustavo Papasergio - http://ar.linkedin.com/in/gpapasergio/ 

Jefe de contenidos e Innovación online - Telefónica Argentina - http://www.movistar.com.ar/

 

2014:

La integración entre social CRM y las plataformas de marketing contextual. Creció en importancia el perfil digital del cliente y su comportamiento como fuente central de información omni-canal.

 

2015:

Crecerá fuertemente el contacto a través de Apps. Los contactos en Social Media comenzarán a automatizarse cada vez más y crecerá el uso de Inteligencia Artificial y asistentes virtuales.

 

7) Monique Jansen - es.linkedin.com/in/moniqueatbuljanandpartners/ 

Buljan & Partners, Managing Consultant - Www.buljanandpartners.com

 

2014:

Por fin he visto mayor énfasis en la importancia del factor emoción en CRM y CEM. También noto una tendencia negativa: la creencia que para medir la experiencia del cliente basta medir el NPS sólo

 

2015:

Preveo que las grandes empresa blue-chip por fin van a invertir en Customer Experience. Les va a costar mucho, porque llegan tarde, pero lo van a conseguir.

 

8) Jose Luis Maldonado - https://www.linkedin.com/in/josemaldonad0

Senior Manager - Advisory Service, EY - www.ey.com

 

2014:

1. Existe una mejor comprensión del impacto de las redes sociales en la experiencia del cliente, si bien aún no es claro cómo articular estas redes en una estrategia global de clientes, sobretodo desde una perspectiva tecnológica.
2. El cliente del 2014 es un cliente más informado, más autónomo, más social y más desleal.
3. El mayor 'driver' o impulsador detrás de una estrategia de clientes, es un apalancamiento analítico. Ya los proyectos dejan de ser CRMs con módulo de BI, y pasan a ser BI con aplicaciones de cliente. Surgen las nubes analíticas y los offerings de "Analytics as a Service" o "Managed Analytics". 

2015:

1. Despega por fin el comercio electrónico, en serio. Nacen y se consolidan múltiples actores especializados en esta industria. Se afinan los prerrequisitos de despacho (logística) y recaudo (medios de pago) para explotar el ecommerce en nuestras regiones.
2. Móvil seguirá desplazando a otros canales como principal mecanismo de interacción y consumo, sobretodo en aplicaciones empresariales.

 

9) Aníbal Caropreso - ar.linkedin.com/pub/aníbal-caropreso/1/311/671/

Engage CRM, Director - www.engage-sc.com 

 

2014:

En 2014, en nuestra industria de desarrollo de Software estratégico para los negocios de las empresas, he notado que se profundizaron dos tendencias: por un lado hacer realidad la necesidad de la Omnicanalidad donde los clientes puedan satisfacer sus necesidades a través de cualquier medio de comunicación y en cualquier momento donde prevalecen Redes Sociales y facilidades Mobile, y por el lado de las empresas: Contar con soluciones de negocios robustas, integradas, especializadas que agreguen verdadero valor a sus clientes y proveedores

 

2015:

"En 2015 las empresas profundizarán la necesidad de contar con soluciones tecnológicas integradas que apunten a llevar adelante sus estratégias de negocios". "En 2015 se profundizará en nuestra industria, la necesidad de demostrar vocación de innovación continua y demostrar conocimiento que agregue valor a las empresas, mostrando verdaderos ejemplos”.

 

10) Felix Rubio - co.linkedin.com/in/felixrubio/

Solutions Engineer - Latin America - http://www.jivesoftware.com

 

2014:

Las tendencias de Móvil, Social, Big data y Cloud computing son una realidad que no se puede desconocer a nivel empresarial. Estan las empresas preparadas? Si no lo hacen ya, en el 2015 los dejará el Bus.

 

2015:

La experiencia del usuario en un mundo hiper-conectado hace que las aplicaciones empresariales sean más humanas y ayuden a la gente ha hacer su trabajo.

 

11) Francisco Nelson - ar.linkedin.com/in/panchonelson

Director CRM - Axxon - www.axxonconsulting.com

 

2014:

Mucho interés en integrar redes sociales con iniciativas CRM. Todos los bancos desean mejorar la experiencia de clientes para seguir siendo competitivos.

 

2015:

Cloud y mobile serán los impulsores de los proyectos CRM, también social media integrado al relacionamiento.

 

12) Hector Luna - mx.linkedin.com/in/hectorlunag

Licenciado - Negocio Digital - www.NegocioDigital.com

 

2014:

Se ha notado un importante incremento del uso de la estrategia de CRM en las empresas posicionándose como un commodity y con un uso intenso desde dispositivos móviles; así como el uso de portales e-learning para la distribución del conocimiento.

 

2015:

Definitivamente llevar a la automatización de procesos dentro de las organizaciones para la mejor toma de decisiones mediante el uso de Data Analytics. Usando herramientas desde Infraestructura con Cloud Server con sistemas de CRM, ERP, BI, y pudiendo acceder desde cualquier dispositivo móvil en cualquier momento. Así como la colaboración integrada con Social Media.

 

13) Carlos Martínez Delfgaauw - https://www.linkedin.com/profile/view?id=16636486&trk=spm_pic 

EVP Presence Technology - www.presenceco.com

 

2014:

Las principales tendencias que marcaron la industria de los contact centers en 2014 fueron: Cloud, Movilidad y Social Media. Si bien, el fenómeno de Social Media se dió ya hace varios años, su adopción e integración dentro de los procesos multicanal de atención al cliente es reciente.

 

2015:

En 2015 las empresas vanguardistas deben estar preparadas para enfrentar los desafíos tecnológicos

impuestos por:

1. WebRTC: Un estándar que simplifica el puesto de agente, permitiendo la comunicación de vídeo y audio, a través de un navegador.
2. Biometría de Voz: Cada vez más interacciones son realizadas on-line y no por teléfono. Observando este movimiento, las empresas necesitan una herramienta que permita validar si la persona que está al otro lado es quién dice ser con el objetivo de prevenir fraudes. La biometría de voz,a través de IVR ́s, podrá realizar esa validación. Esto, en conjunto con el lenguaje natural simplificará la interacción entre clientes y la máquina IVR.
3. Automatización: Es fundamental, especialmente cuando pensamos en transacciones automatizadas que involucran información sensible, por ejemplo la información de la tarjeta de crédito (una máquina y no un agente recogerá esos datos previniendo fraudes y aumentando la seguridad de la operación).
4. Video Bidireccional: la atención a clientes por vídeo se ha venido destacando por la utilización del canal de Telepresencia con vídeo bidireccional, contando con más funcionalidades que un kiosco o terminal de videoatención. Esta tecnología está siendo bastante demandada por el mercado, especialmente en América Latina.

 

14) Esteban Kolsky - http://www.linkedin.com/in/estebankolsky/

ThinkJar - Founder - http://thinkjar.net

 

2014:

Social paso de ser imperdible a ser operacional. Aun cuando los resultados no han sido los esperados y deseados, estamos viendo como se puede utilizar mejor a escala.

 

2015:

Espero vey como continua la realización de los resultados que el mudo social puede conseguir y como se van a usar esos resultados para convencer a mas compañías a hacer las cosas bien. Tambien espero ver mejores resultados con implementaciones a mayor escala en vez de proyectos aislados.

 

15) Elsa Basile - https://www.linkedin.com/pub/elsa-basile/13/95a/899

Editor - Call Center News - www.callcenternews.com.ar

 

2014:

Como periodista del sector, pude observar tanto en los diferentes eventos a los que asistí, como en entrevistas con directivos, la necesidad de las empresas (cada vez más imperiosa) de implementar soluciones de multi-canalidad. También se ha hablado mucho acerca de la experiencia del cliente. Sin duda alguna, las nuevas tecnologías, los cambios en el perfil del consumidor y también la necesidad de mayor rentabilidad, llevaron a las empresas en esa dirección.

 

2015:

Como correlato de los temas que señalaba antes, considero que en 2015 las empresas comenzarán a poner foco en sus procesos y en el procesamiento de los datos. En otras palabras, la tecnología aporta diversas herramientas para la multicanalidad y de hecho lo hace muy bien, pero la otra parte del asunto son los procesos y éstos son territorio de las empresas. De esta manera la ecuación experiencia del cliente podrá finalmente alcanzar los resultados esperados por las compañías: que el cliente se pueda comunicar por el canal que desea y ofrecerle una experiencia positiva (aún si se contacta por un reclamo). Nos guste o no, garantizar y multiplicar experiencias positivas requiere necesariamente resolver la ecuación que componen: tecnología, las personas y los procesos.

 

16) Juan Manuel Gonzalez - ar.linkedin.com/pub/juan-manuel-gonzalez/6/3b2/8a0/

Frost Sullivan - Industry Manager - www.frost.com

 

2014:

El mercado de CRM y Call Center en América Latina - que madura rápidamente y está cada vez más fragmentado - está siendo impulsado por una creciente tendencia a incorporar productos y servicios de cada vez mayor valor agregado. Los clientes esperan que sus proveedores entiendan los pormenores de su industria y le proporcionen soluciones a su medida. Por ello, los vendors de tecnologia y los outsourcers han comenzado a moldear su fuerza de ventas y sus equipos de servicios profesionales, de modo de ofrecer conocimiento y expertise vertical específico.

 

2015:

En el 2015, las empresas de externalización de servicios se enfrentarán a una serie de retos clave, incluyendo la necesidad de contener sus costos, ofrecer interacciones de alta calidad, y mantener satisfechos a sus clientes, tal como vemos a continuación. Asimismo, la proliferación de canales y dispositivos que los consumidores tienen a su alcance ha creado un desafío operacional en todos los centros de contacto. Cada vez más, los clientes esperan interacciones personalizadas y poder relacionarse con su marca preferida a través del canal de su elección. De este modo, las plataformas tecnológicas que los vendors de la Industria puedan ofrecer constituyen la clave para satisfacer las complejas demandas de comunicación del consumidor omni-canal en nuestros días.

 

17) Pablo Di Meglio - http://co.linkedin.com/in/pablodimeglio

Director de Operaciones - Interlat Group - www.interlatgroup.com

 

2014:

Automatización, Real Time Analytics y Gamificación.

 

2015:

Análisis Predictivo, mayor facilidad para integrar el mundo offline con online en la gestión de clientes y todo todo llevado a Mobile.

 

18) Daniel Palacio - co.linkedin.com/in/danypalacio/

Movistar Colombia - Jefe Web - www.movistar.co 

 

2014:

Atención al Cliente Digital y migración de las compañías a entornos Big Data.

 

2015:

Creo que veremos el fortalecimiento del Marketing de Afiliación en Digital y MicroSegmentación.

 

19) Oscar Rojas - www.linkedin.com/in/oscarrojas

 Head of Social Media - www.terantbwa.com.mx

 

2014:

Mayor integración de campañas pagadas en Social Media - hay muchos clientes que ya entienden que si no pagas, no tienes reach. Cada vez veo más marcas que tienen equipos de escucha de conversaciones más robustos, veo que le están poniendo atención a los datos y que contratan buenas herramientas.

 

2015:

Espero que cada vez haya más empresas que mejoren su Social CRM, hay mucho por hacer en este campo. De igual forma, que se hable cada vez más de Social Business, seguimos haciendo Social Media muy primario y será bueno comenzar a entender este concepto (si en USA dicen que el mercado no es maduro, en México falta mucho por hacer).

 

20) Ana Murillo - co.linkedin.com/in/anacarolinamurillo/

VP Data, Insights & Analytics, MassDigital - www.mass.com.co

 

2014:

Facebook como medio y no como red social, mobile y wearables.

 

2015:

Data y más data; Listening como herramienta de consumo masivo.

 

21) Maria Garcia Smith - www.intercorp.com.pe

CIO, Intercorp - https://www.linkedin.com/in/mariagarciasmith

 

2014:

VISION CLIENTE, SEGMENTACION, GESTION DE CAMPAÑAS MULTIMODAL.

 

2015:

CUSTOMER CENTRICITY, OMNICANALIDAD, BIG DATA ANALYTICS.

 

22) Gerardo Andreucci - www.linkedin.com/company/tecnovoz-s.a.

CEO - TecnoVoz S.A - www.tecnovoz.com

 

2014:

Hay 2 tendencias tecnológicas que se han comenzado a consolidar : una es la omnicanalidad y la otra es la gestión de big data ¿Por qué? Porque es el concepto que está manejando el mercado de manera cada vez más marcada es la experiencia del cliente. Desde el lado de la omnicanalidad se trata de proveerle una experiencia continúa (no segmentada en canales) donde el cliente tenga una buena experiencia con la marca y sus productos o servicios. Debemos considerar que en todo este recorrido el cliente va dejando “rastros”, que se materializan en datos que debidamente procesados se transforman en información, y esta misma contextualizada en forma inteligente se transforma en una fuente de conocimiento. Estos grandes volúmenes de "rastros" deben ser correctamente procesados y ahí es donde entra a tallar big data, que permite definir y predecir conductas del cliente.

 

2015:

Considero que gamification se transformará en la tendencia insignia en el ámbito de la experiencia del cliente, ya que comprende al cliente interno y al cliente externo. Desde el enfoque puramente tecnológico Web RTC será una tendencia que deberá demostrar su factibilidad real ponderada por el nivel de adopción de los desarrolladores.

 

 

23) Angélica Salazar - http://mx.linkedin.com/pub/angelica-salazar-ornelas/1a/34b/19b 

Regional Sales Manager México & Caribe - Presence Technologies - www.presenceco.com

 

2014:

Me desempeño en el sector del CC, en el 2014 viví la inquietud de parte de nuestros clientes por desarrollar estrategias de multicanalidad ( Productos 100% multicanal), se inició con el cosquilleo del WebRTC, el planteamiento y reflexión sobre Estrategias Corporativas en Redes Sociales, así también recuperó importancia el tema del Factor Humano como elemento principal en el éxito del Call y Contact Center. Así tambén se tomó consciencia que existe un nuevo perfil de cliente - generación Y - que revoluciona el entendimiento de la tecnología en función de sus necesidades. La idea es y seguira siendo que la tecnología le facilite la " vida " al cliente.

 

2015:

En definitiva las tendencias tecnológicas van de la mano con el comportamiento social , lo primero que exigen es Movilidad  esto exige que las empresas rápidamente adopten nuevas tecnologías que permitan dar atención Multicanal, Redes Sociales, Respuesta efectivas desde al primer interacción (desarrollo y perfeccionamiento de procesos ). Por otro lado mantener la rentabilidad: bajar el precio del puesto del agente ( WebRTC, Cloud), Garantizar la seguridad en los datos sensibles ( Big Data).

 

24) Mariano J. Doble  - www.linkedin.com/in/mjdoble/

CEO, Doble Group - www.doblegroup.com

 

2014:

En el 2014 observamos un aumento en el nivel de conocimiento por parte de nuestros clientes respecto a los beneficios del CRM y las opciones disponibles en el mercado. Además, pudimos apreciar una mayor apertura a soluciones en la nube con capacidad de integración y automatización de procesos en áreas no tradicionales como operaciones y finanzas. Otra tendencia importante ha sido el aumento de interés en el sector de empresas para conocer más a fondo las mejores prácticas y tecnologías para gestionar interacciones con sus clientes a través de las redes sociales.

 

2015:

Esperamos ver una mayor adopción de soluciones que contribuyan a la adopción y optimización del CRM, tales como herramientas de aprendizaje, coaching y entrenamientos continuos a los equipos comerciales. Además estaremos viendo un uso más comprensivo del CRM tradicional para cerrar las brechas con otras areas organizacionales a través de aplicaciones móviles.

 

25)  Rafael Ugalde - mx.linkedin.com/pub/35/960/239

Miembro del Consejo - MundoContact - www.mundo-contact.com

 

2014:

Crecimiento muy moderado, A causa de decisiones de inversión que se postergan ante Panorama económico incierto.

 

2015:

Mayor consistencia en la demanda a partir del segundo semestre en empresas grandes de sectores que demandan soluciones tecnológicas.

Actualización - Whitepaper: El Ecosistema del CRM Social

A principios del año escribí este whitepaper sobre el ecosistema del CRM Social y como SugarCRM puede ser usado para integrar las redes sociales con el CRM. De este whitepaper también se realizo este webinar explicando los primeros pasos para empezar con un CRM Social.

El whitepaper y webinar explican las diferentes opciones de integración con entre las redes sociales y el CRM - desde procesos, gente y tecnología. Desde el punto de vista de tecnología les quiero dar unos nuevos datos interesante que pude observar durante el pasado SugarCon en San Francisco.

Redes Sociales:

Con la aplicación de monitoreo de redes sociales - NextPrincipels - puedes ahora crear prospectos, casos y campañas en SugarCRM. Aquí pueden leer unas de las opciones de integración (nota de prensa).

Comunidades:

UserVoice - plataforma de comunidades de soporte, ideas y sugerencias ahora tiene una integración nativa con SugarCRM. La integracion permite ver la información de los contactos y sus incidentes dentro de SugarCRM.

 

Marketing:

ActOn - solución de marketing automation y email marketing, la cual tiene varios elementos de B2C y redes sociales también tiene una integración con SugarCRM. La integracion permite traer contactos y prospectos desde SugarCRM a ActOn para el manejo de campañas.

Tomen en consideración que SugarCRM les permite crear un ecosistema de Social CRM a base de sus diferentes opciones según su tecnología - lo cual recomiendo que bajen el whitepaper para los detalles del ecosistema.

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• 10 Steps to integrate CRM and Social Media (#SocialCRM, #scrm) (solvisconsulting.typepad.com)

Aprendizajes de la implementación exitosa de #CRM en México.

Por Miguel Angel Arce

Artículos de Miguel Angel Arce

“He visto que en cualquier implementación de un proyecto de CRM, estos 3 puntos deben ser cuidados y qué juegan un papel determinante para lograr un verdadero caso de éxito”

De acuerdo a los informes que alertan sobre las estadísticas de fracasos en la implementación de una estrategia de CRM en las empresas y mi propia experiencia en este rubro durante más de 5 años, son cerca del 40% de empresas las que han fracaso en su intento de adoptar un CRM.

Como todos sabemos, cada empresa es distinta y cada director de empresa más, por lo que cada implementación de CRM lo es también, sin embargo he aprendido que hay una constante que debe ser considerada por cualquier empresa, sin importar su giro, y así lograr una implementación exitosa de CRM, esta constante la resumo en tres puntos:

1.- Considerar a CRM en todo momento como una Estrategia de Negocios.

Al ser CRM  una estrategia viene a unirse a la empresa con un plan de acción para lograr los objetivos del negocio de servir al cliente, de una manera más eficiente.

Por lo tanto, cuando se habla de CRM no debe entenderse solo como la herramienta, un software o aplicación,  sino como  una estrategia de negocio, la cual además, debe involucrar y tomar en cuenta a todo el personal de la empresa.

Las herramientas de software son usadas buscando esa eficiencia y con el plan de acción trazado por la estrategia CRM, de aquí que primero se deben definir los objetivos claros y medibles, antes de adquirir una herramienta, de lo contrario, la herramienta podría convertirse en un obstáculo para el alcance de los objetivos y un fuerte elemento para hacer fracasar el intento de adopción de CRM.

2.- CRM debe optimizar los procesos de negocio

El visualizar al CRM como una estrategia necesariamente tiene que venir acompañada de una reingeniería en los procesos de negocio, al integrar una estrategia CRM, la empresa se tiene que redefinir y dentro de estos cambios queda incluido CRM.

Cuando el CRM no es parte de los procesos de la  organización y su uso no logra una optimización para los usuarios del mismo, empieza a quedar como algo que “debe” ser utilizado pero nadie le ve el beneficio, si la alta dirección presiona para que se utilice, los usuarios lo hacen, utilizando solo lo básico y realmente no sacando provecho de la herramienta y por lo tanto no adoptando el CRM.

Una parte importante de la adopción del CRM por parte de los empleados de una empresa, es la optimización de los procesos y por lo tanto el logro de una manera más eficiente de los objetivos y sus áreas, dando por resultado el alcance de las metas  de la empresa.

3.- La calidad de la información es vital.

De nada sirve administrar datos basura que nos den informes y estadísticas erróneas o dicho con otras palabras, tu sistema de información, llámese ERP, BD, o CRM es tan útil como lo sea la información que contenga, por lo que cuidar la calidad de la información ES VITAL.

He visto muchos problemas en la adopción del CRM, pero el más constante es por la queja de que la información que contiene no es veraz o no esta completa y el personal tiene que recurrir a otras fuentes de información para entregar a dirección informes, lo que promueve que el software de CRM no se utilice y se entre en una especie de círculo vicioso, donde el personal no mete datos porque no les da la información requerida, pero no les da la información requerida porque no le meten los datos correctos y con calidad.

Al fallar, el elemento tecnológico la estrategia de CRM no puede llevarse a cabo.

Mantener el Software del CRM con información veraz, precisa y actualizada sin duda es una tarea de tiempo completo, por lo que si quieres tener éxito en la implementación de tu CRM, tienes que tener a alguien encargado de esta tarea y asegurarte que entiende la importancia de su labor para el negocio.

Una vez que tengas información con calidad, podrás utilizarlos para sacar reportes precisos, no solo de lo que está ocurriendo sino de lo que puede ocurrir mediante reportes predictivos, es en este momento, cuando estos reportes e informes llegan a la alta dirección, y se toman acciones al respecto, cuando se confía en los resultados mostrados, cuando se dirigen las campañas de marketing en tomando como base la información del CRM, cuando el CRM se vuelve parte de la Estrategia de Negocio y una parte fundamental para el éxito y permanencia del negocio, es cuando podemos hablar de un caso de éxito CRM.

Me gustaría saber su opinión al respecto y saber cuál ha sido tu experiencia, tanto como usuario del CRM como consultor o implementador.

Como aumentar la rentabilidad de un Hotel utilizando CRM

Por Miguel Angel Arce

Artículos de Miguel Angel Arce

En días pasados en una presentación sobre Zoho CRM me preguntaban sobre la utilización de CRM en la Hotelería, la pregunta iba en relación a cómo podría aumentar la rentabilidad mediante su uso y cuales serían los beneficios, me pareció interesante exponer a todos nuestros lectores las conclusiones a las que llegamos.

El planteamiento era el siguiente:

El Empresario Juan X, me decía que por lo general, ellos tienen su Hotel siempre lleno cerca de la Expo Guadalajara, y además, su oferta es limitada por el número de habitaciones, en este caso 70. ¿Cómo podría aumentar la rentabilidad usando Zoho CRM si no tengo espacio para más personas?

La respuesta fue la siguiente:

Mediante el registro de clientes, preferencias, usos de las instalaciones, y otros datos estratégicos relacionados de tus clientes, buscaremos fidelizar a los clientes más rentables, por lo que la primera tarea será definir que es un cliente rentable y luego identificarlos.

1.- Aumento de Ventas y ganancias en ventas indirectas.

Una vez identificados los huéspedes más rentables y conociendo sus preferencia podremos aumentar los ingresos mediante la venta de los servicios que estos requieren y bajar costos minimizando los servicios que nuestro Hotel ofrece pero nuestros huéspedes más rentables casi no consumen.

2.- Aumento de la Rentabilidad de las Instalaciones.

No es lo mismo, tener 70 huéspedes que consumen un promedio diario de $1,500.00 pesos por persona, que requieren servicios de lavandería, que comen y toman en el hotel,  que 70 huéspedes que llegan solo a dormir y por lo tanto consumen solo el costo de la habitación, es decir $700 pesos. (Es importante notar que la ecuación no es directa, es decir, el cliente que mayor consume no es siempre el más rentable ya que puede también ser el que hace un uso exagerado de los servicios gratuitos o que ofrece el Hotel sin costo adicional, como agua, luz, etc. y disparar los costos para atenderlo).

Los huéspedes que representen mayor rentabilidad son los clientes que debemos hacer que en su siguiente visita a Guadalajara se hospeden en este Hotel, los otros clientes, se los dejamos a la competencia :)

3.- Disminución de los costos de publicidad.

Incluso podemos optimizar el uso de recursos al conocer el canal de comunicación que estos clientes prefieren, podrás ahorrar mucho dinero si resulta que estos clientes los puedes contactar por una campaña de email o mediante el uso de redes sociales en internet ya que los costos son más bajos en comparación con los medios de comunicación tradicional.

En la preparación de la siguiente temporada, en el siguiente evento de la Expo Guadalajara,  podremos lanzar nuestra campaña de marketing tratando de atraer a estos clientes, utilizando los canales de comunicación adecuados y enfocando nuestra campaña en los beneficios que nuestros clientes más rentables buscan, requeriremos ofrecer menos descuentos en precio y por lo tanto, aunado a la mejor rentabilidad de estos huéspedes por su alto consumo, con la misma ocupación tendremos mejores ingresos por el alquiler de las instalaciones. Así sin aumentar la infraestructura podremos aumentar los ingresos, bajar costos y por lo tanto, aumentar las ganancias.

 Me encantaría que me compartieras tus comentarios.

Podcast sobre el Evento de Community Marketing y Social CRM en Bogotá, Colombia

Estaré en Bogotá, Colombia con Javier Murillo, autor del libro - Social Media: La nueva ruta del crecimiento, en nuestro segundo evento juntos hablando sobre Community Marketing y Social CRM. El evento sera el 10 de mayo en el Hotel Cosmos 100 - Calle 100 #21A - 41 y es organizado por El CESA, la Universidad Iberoamericana de México y Era Social.

Nuestro promer evento (ver 2do video y enlaces) fue en México en donde Javier nos explico su metodología de entrar a las redes sociales como una ruta alterna y/o complementario para apoyar a tu negocio a crecer. Parte de esta metodología es poder ver si eres un usuario innovador, visionario, pragmático, conservador y rezagado. Esta metodológica te ayuda ver la brecha actual en tu empresa y tus empleados. EraSocial ha creado una herramienta llamada, Social Mediagrama. EraSocial y con su CEO, Ximena Céspedes, son los que ofrecen el servicio de como usar internamente el Social Mediagrama en tu empresa. Mas detalles sobre el Social Mediagrama aquí.

Ver mi análisis de mi Social Mediagrama: Unos de los problemas que veo en las redes sociales es que las empresas, tanto PYMES como corporaciones, no están usando las tecnologías 2.0 para que los ayuden a ser mas productivos y competitivos. Y aqui les tengo un ejemplo: Yo veo esto mucho en mis seminarios de Social CRM, en donde uso un wiki para todo el contenido... desde vídeos hasta presentaciones y desde actividades hasta tareas...el wiki me ayuda a nu imprimir manuales, a tener una plataforma de colaboración, de cambiar el contenido rápidamente y tenerlo actualizado, entre otras ventajas. Pero el problema que tengo es que al enviar la invitación del wiki al correo corporativo de los participantes, la invitación me rebota... el wiki esta bloqueado por la empresa... y luego hay que pedir permiso de acceso (y esto toma tiempo) o  \tengo que usar sus emails personales (y esto crea islas de colaboración)... Y en este proceso empezamos a ver a empresas que son pragmáticas, conservadoras y rezagadas. Parte de usar el wiki es por esto mismo... para que los participantes puedan ver ya la brecha entre empresas rezagadas y visionarias.

En este podcast, Javier Murillo, Ximena Céspedes y este servidor, hablamos sobre el libro de Javier, el Mediagrama y el evento en Bogotá.

Para registrase en el evento pueden completar su Social Mediagrama en este enlace: http://cesa.mediagrama.me o enviar un email a [email protected]

No existe “La Gente”, para eso hay Redes Sociales.

Con las técnicas actuales de segmentación de clientes que incluyen el uso de datos numéricos y de texto para hacerla muy precisa, y la masificación de las redes sociales, se rompe una de las principales barreras para aprovechar la segmentación de clientes.

Los segmentos son difíciles de aprovechar cuando son:

1. Difíciles de definir,
2. Ambiguos  ó
   
3. Inalcanzables

Sobre todo el tercer punto limitaba la segmentación, ya que se decía, ¿para qué quieres hacer una definición tan detallada de los clientes si no puedes alcanzarlos de forma efectiva? El uso de redes sociales le abre un medio de comunicación para llegar a los clientes que participan en ellas, y entonces sí aprovechar las características particulares de cada segmento a favor de su empresa.

Con esto le pido que deje atrás las opiniones que empezaban con “La gente va a aceptar este producto o servicio…” o “A la gente no le va a gustar esta publicidad…” etc. etc. Ya no existe el concepto de “la gente”. Ahora “la gente” se puede definir en términos más precisos. Aún así puede ser que siga siendo difícil de definir, siga siendo ambigua, pero definitivamente es más alcanzable. Si quiere conocer más sobre segmentación de clientes efectiva, aprovechando toda la información que tiene de sus clientes, acérquese a la Minería de Datos. Ya es tiempo…

Mauricio Carrera
Minería de Datos

Artículos de Mauricio

¿Cómo identificar un yeasayer o un naysayer?

Hay varias formas de saber si los clientes se encuentran satisfechos o no con su producto o servicio, para esto las encuestas de opinión son cada vez más recurridas. Pero por simplicidad, en éstas se asume que la intención de respuesta hacia ellas es la misma por parte de todos los clientes. Esto desafortunadamente no es así.
 
Dentro del universo de clientes existen los que no contestan porque no les interesa expresar su opinión o no tienen tiempo para esto, y otros que no lo hacen debido al grado de satisfacción o insatisfacción que tienen hacia el producto o servicio adquirido. Hasta ahora la suposición que se hace normalmente es que los que no contestan forman parte de una población uniformemente distribuida de satisfechos e insatisfechos. Como dijeran en una película: Far from it! … Welcome to the real world…
 
Por otro lado, está la parte “más clara” representada por aquellos valiosos clientes que sí respondieron la encuesta: entre ellos encontramos al menos dos categorías. Los yeasayer (personas positivas que pocas veces critican algo) o naysayer (personas que es muy difícil satisfacer). Una evaluación “Regular” de un yeasayer puede representar para un naysayer un  “lo peor de este mundo”, y en su conjunto estas diferencias sesgan el resultado de la encuesta. Bueno pues esto forma parte de este mundo real que queremos ayudarle a descubrir.
 
Si le interesa conocerlo, la minería de datos le tiene buenas noticias, ya que le puede ayudar a hacerlo significativamente mejor que ahora, pero: ¿Qué desea hacer realmente con sus estudios de opinión? ¿Reforzar sus creencias acerca de la opinión de sus clientes? ¿O realmente usarlas para generar beneficios reales a su empresa? Si esta última es su respuesta, lo invitamos a consultar la minería de datos y entender mejor los resultados de los estudios de satisfacción de sus clientes.

 

Mauricio Carrera

Minería de Datos

Artículos de Mauricio

¿Supervivencia del cliente significa supervivencia de la compañía?

Mañana solo me quedará mi último cliente... ¿Es posible predecir ese día? En todos los negocios ese es un día que se puede calcular, pero no para esperarlo resignado; sino para iniciar actividades para alejarlo cada vez más. El análisis de supervivencia nos indica la probabilidad que la base de clientes actuales lo siga siendo en el futuro. Una vez hecho esto se pueden realizar innumerables análisis de separación por tipo de cliente, segmentación, tipo de producto, campaña publicitaria, etc.

El universo de clientes de cada empresa reside en su base actual más los que logre captar mediante diversas estrategias, menos los que pierda porque deserten, cancelen el servicio, se vayan a la competencia, fallezcan, entre otras causas. Y la pregunta clave es: ¿conoce usted cuál es la fecha en que se acabarán sus clientes considerando su tendencia actual? ¿Es posible seguir teniendo clientes indefinidamente? ¿Cree que esa fecha es muy lejana para preocuparse ahora?

Mire, antes de hacer un análisis decida si está usted dispuesto a hacer algo si el resultado de ese análisis resulta positivo o negativo, si la respuesta es la misma para cualquier caso, ahórrese el estudio. Pero si para este tema resulta distinto si le dijeran que le quedan 10 años de clientes a que si le dijeran que le quedan uno o dos; entonces acérquese a la Minería de Datos y revise las posibilidades de explorar esta información y actuar sobre ella.

Por Mauricio Carrera

Minería de Datos

Artículos de Mauricio

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¿Ideas o datos? #crmlatam

En un principio las ideas pueden parecer más interesantes, creativas e importantes, pero ¿dónde está la ventaja competitiva de los equipos de marketing hoy en día? En este momento ¿cuántas juntas de marketing están siendo soportadas por datos analíticos que avalen las ideas y creatividad de quien las presenta?

Recordemos que desde la estrategia más exitosa hasta la menos efectiva, todas tienen una medición (conocida o no) de penetración, efectividad, impacto, traducción en ventas o posicionamiento de marca. Los datos analíticos definitivamente incrementan la probabilidad de éxito de estos factores. Estos datos están casi siempre dentro de las paredes de la misma empresa, pero desafortunadamente no son buscados y traducidos a indicadores útiles que incrementen la probabilidad de éxito de la próxima campaña o esfuerzo de ventas.

Para empezar a generar conocimiento a partir de estos datos, no se requiere cambiar la estrategia, ni el organigrama, o los valores de la empresa. El proceso lógico de entendimiento de objetivos, organización de los datos y preparación de informes relevantes a las actividades de marketing lo pondrán un paso adelante de su competencia, y le darán las etapas iniciales para justificar de forma clara y evidente una estrategia integral de minería de datos.

Este proceso está siendo iniciado por cientos de empresas alrededor del mundo, ¿en qué lugar de esta carrera quiere iniciar? Recuerde que la ventaja de la minería de datos no es absoluta, sino relativa a su competencia.

Cuando asista a la siguiente junta de mercadotecnia o ventas, aparte de atender el contenido que se le presenta, revise cuántos datos analíticos respaldan los proyectos y campañas. Estos datos pueden ser: la cantidad de segmentos de clientes, los clientes potenciales en cada segmento, calificaciones por propensión de compra, entre muchos otros. Cuántas de las estrategias se basan solo en supuestos, creencias, modas o historias, y cuántas en una revisión cuantitativa y analítica del mercado. Si su junta carece de datos analíticos, es muy probable que (en el mejor de los casos) su competencia esté teniendo otra junta similar, y ninguna esté aprovechando los datos que tiene desde hace mucho. 

Estos datos son un activo que ya pagó por el, que está disponible y que puede ser la diferencia en su mercado.

Por Mauricio Carrera

Minería de Datos y CRM Analítico

Articulos de Mauricio Carrera

CRM ¿Sin tecnología?

El día de hoy estuve con el ejecutivo de una empresa que está pensando en iniciar una estrategia de CRM. Estuvimos charlando profundamente de sus objetivos, alcances e inquietudes, la plática había transcurrido en la manera en yo esperaba que transcurriera hasta que casi al final de la sesión me comentó ".. todo lo que hemos estado comentando me parece estupendo, pero ¿Hay forma de que podamos realizar este proyecto sin tecnología?" Por un momento quise soltar una carcajada pero después de unos segundos de reflexión la pregunta no me pareció tan ingenua. De hecho me pareció una estupenda pregunta por varias razones. En primer lugar porque normalmente asociamos al término CRM con tecnología, en segundo lugar porque la pregunta permite irnos al origen del CRM mismo que está íntimamente asociado con la filosofía y la estrategia como principio, y la tecnología como una herramienta para operar éstas.

Después de esta reflexión recordé una ejemplo de un hotel en los ochenta (cuando la tecnología CRM era sólo un cumulo de conceptos) en el cual contaban con una serie de prácticas de Relacionamiento con el Cliente. Sólo para ejemplificar lo anterior,  al momento del check al hotel en cuestión la persona del valet parking invariablemente realizaba dos preguntas "Que tal señor/señora bienvenido ¿A nombre de quién registro el auto?" y la segunda "¿Es la primera vez que se hospeda con nosotros?". Las respuestas se anotaban en un papel que el botones entregaba en recepción e invariablemente se realizaba la bienvenida con algo como "Que tal Señora Martínez me da gusto que vuelva a estar con nosotros después de su luna de de miel en nuestra cadena, espero disfrute su estancia". Sí, el CRM probablemente se puede llevar a cabo sin tecnología, pero definitivamente no se puede lograr sin filosofía y estrategia.

"Estimado usuario está hablando al departamento de quejas de la Compañía, usted es LO MÁS IMPORTANTE para nosotros y nos interesa mucho su llamada, si usted está molesto presione el 1, si está muy molesto presione el 2, si está verdaderamente enfurecido presione el 3, si no puede esperar más y tiene el sentimiento de querer arrojar el teléfono presione 4"...."Espere un momento su llamada es muy importante para nosotros, desafortunadamente todos nuestros asesores se encuentran ocupados tan pronto alguno se desocupe con gusto le atenderemos".

Por Miguel Angel Narvaez