Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Presentación y video: Centro de Gestión Digital (Social & Digital Command Center)

Hay muchas versiones de lo que es un Social Media & Digital Command Center (ver esta entrada en donde hablo del tema y los invito al webinar de Solvis). En esta presentación hablo mas en detalle y el equipo de Solvis Colombia nos da ejemplos de como usar el command center para procesos de atención al cliente (aquí el video del webinar).

 

Modelo Operativo para un Centro de Gestión Digital from Solvis Consulting, LLC

 

 

Integrando el Marketing Digital con el CRM

Aquí mi presentación y tweets durante el Social Media Day 2014 en Miami, Florida.

 

Integrating Digital Marketing and CRM - #SMDayMIA from Jesus Hoyos

 

 

Los Componentes Fundamentales para una Transformación Digital

Este artículo es una traducción del artículo original de Esteban Kolsky sobre la Transformación Digital.  Al leer y reflexionar sobre los temas que menciona Esteban en su artículo, encontré que hay una gran oportunidad en nuestras empresas en América Latina para poder ser ágiles en esta transformación digital. Esta transformación digital nos indica que no podemos seguir haciendo negocios como lo hacemos ahora bajo un modelo de negocio lineal. ¿Qué significa un modelo lineal?  Desde mi punto de vista, un modelo lineal es simplemente crear un producto o servicio, y esperar que te compren porque así es como siempre lo hacemos. Algo muy tradicional en nuestras empresas en América Latina. O comprar tecnología en la nube con procesos de compras de hace diez años atrás. O hacer una campaña de marketing con datos de un estudio de investigación del mercado. Este nuevo mundo dinámico es rige por un modelo variable basado con datos que cuando se convierten en información,  generan un contexto de conocimiento para tomar decisiones.

Este contexto y contenido de conocimiento ayuda a usar la información para aumentar ventas, reducir costos, y crear una súper experiencia con el cliente. Ésto lleva cultura, procesos, gente, y tecnología. Esteban nos expone ésto en su artículo en donde la transformación digital tiene que empezar desde el CEO hasta la tecnología, a usarlo en una página web.  América Latina está creciendo digitalmente, y el crecimiento de acceso a la Internet vía los dispositivos móviles es un océano azul para todos. La pregunta es si como empresa estamos listos para esta transformación digital. 

La transformación digital no es solamente tener un buen marketing digital, o tener una aplicación móvil, o usar QR Codes, o tener una campaña súper viral, SaaS versus On-Premise, "CAPEX" versus "OPEX", o implementar una herramienta de colaboración. La transformación digital es poder tener la cultura, gente, procesos, y tecnología para maximizar los datos y convertirlos en tiempo real en una ventaja competitiva.

Con este artículo, Esteban los guía en los primeros pasos de qué es la transformación digital.

Jesús Hoyos

 

Los Componentes fundamentales para la transformación digital

Reedición del blog por Esteban Kolsky

Usted ha escuchado que la transformación digital está de moda. ¿Cierto?

¿Podría explicar qué es?

¿Qué tendría que hacer usted en su empresa para estar preparado, o para poder llevar a cabo una conversación acerca del tema?  

Esteban Kolsky

Si usted dijo no, o si no está seguro, no está solo. Prácticamente, por dondequiera que voy, ésta es la conversación que tenemos: lo que es, cómo funciona, qué necesito saber y hacer, y cuál es el periodo de tiempo para completarlo. 

Intentaré de dirigirme hacia estos puntos lo más posible, y esta entrada de blog marcará mi modo de pensar acerca de la investigación que estaré haciendo en los próximos dos o tres años.  Ésto es lo más importante que le ha sucedido a la tecnología empresarial desde que comencé, y creo que la próxima década –o aun más– será de expansión y entusiasmo.

¿Por qué está ocurriendo?

Podría usar la analogía de la tormenta perfecta, pero prefiero llamarle una confluencia de eventos.

Claro, ustedes prefieren mejor la tormenta perfecta.  Lo dejaremos como la tormenta perfecta por ahora.

Hubo una tormenta perfecta que causó ésto:

Clientes tienen el control. Hemos estado diciendo por un buen tiempo –por lo menos cinco o seis años– que los clientes han tomado control de la conversación. Un buen amigo, Paul Greenberg, escribió muy elocuentemente acerca de ésto al principio de la locura con el CRM Social que aconteció entre el 2008 y el 2012 .

El concierto de Fania y el nuevo mundo digital

Durante mi presentación de Marketing Digital y CRM en Colombia en el evento de AmericaEmpresarial me preguntaron que pasara con las empresas que no se muevan al mundo digital. Yo respondí con 3 palabras: Polaroid y Instagram... y de esto tenemos muchos mas ejemplos como Blockbuster y Netflix. Y ayer durante el concierto de Fania All-Starts desde Puerto Rico (en su live stream) la gran mayoría de las canciones durante el concierto no fueron transmitidas (imagen no pero canción si) por temas del derecho al autor. Y esto pasaba canción tras canción. Lo importante aquí es que en su pagina web http://www.lafanialive.com/ pagabas por ver el concierto. Si pagas tu esperas ver todo el concierto, no mensajes de derechos del autor.

Durante el concierto tanto en la pagina de Facebook de Fania y en la pagina de su proveedor del streaming (360 Hangout) habían gran cantidad de fanáticos de todo el mundo quejándose. Inclusive todavía Fania no a comentado nada al respecto y la gente de 360 Hangout quito su Fan Page.

¿Que paso aquí? Fania y 360 Hangout trataron de convertir "old media" en "new media". El "new media" ya esta alla afuera en las redes sociales. Yo tengo la opción de crear un playlist en Pandora y Spotify, y en el mismo YouTube, puedo crear un blog y empezar a comentar con mis amigos y otros fanáticos de la Fania. Y para lo que me conocen y han escuchado mis charlas, yo soy un gran Fan de ellos. Me fascina tener conversaciones sobre la "salsa de la gorda" con los taxistas, clientes y colegas de todo América Latina. Y esto fue en lo que fallo la Fania y 360 Hangout. No es solo transmitir un concierto. Es el de poder crear un engagement con los Fans y a la misma vez crear contenido que protege los derechos del autor.  Si yo fuera la Fania yo hubiese hecho lo siguiente:

1. Escuchar y entender las conversaciones de los fanáticos usando una herramienta de análisis de redes sociales.
2. Entender el trafico en mi pagina web y canales sociales.
3. A base de los resultados de los dos primeros puntos, crear un plan de engagement con estos posibles casos de usos.
   • Uso de una plataforma de comunidad para poder engage a los fans durante el concierto con reviews, gamification, clips, comentarios, etc. La pagina www.lafanialive.com es solo una pagina para pagar por el concierto. Nada de engagement.
   • Uso del "second screen" con tabletas para poder extender las experiencia del concierto.
   • Uso de un Social Login para poder compartir la experiencia.
   • Monitoreo de las redes para ver cualquier crisis de derechos dela autor.
   • Creacion de "playlist" durante el concierto usando Pandora, YouTube, Spotify, etc.
   • Ofrecer la opción de comprar el concierto grabado.
   • Ofrecer la opción de comprar las canciones.
   • Integrar el social login con un CRM o email marketing.
4. Re-uso del contenido generado por los fanáticos durante el contenido (paid, earned & owned media)
5. Creación de campanas de WOM, ventas, marketing, etc segun los resultados del concierto.

La gran oportunidad de tener un engagement antes, durante y después del concierto fue perdido por la Fania y 360 Hangout.... Si tenemos empresas que todavía estan pensando en el mundo 1.0 y que es solo convertirlo al mundo 2.0, vamos a ver muchas mas empresa que van a fracasar o desaparecer. Es tiempo de cambiar y transformarse a este nuevo mundo digital.

Y les dejo con esto y como dice Hector Lavoe - Que Cante Mi Gente! - que ahora cantamos en todas las redes sociales.

El destino es un CRM digital - #Directa2013 #mundocontact

En mis ultimas conversaciones con prospectos y clientes en la región veo una tendencia y urgencia de moverse del marketing digital a un negocio digital. Muchas de estas conversaciones son alrededor de ver como mover las islas digitales de marcas a una estrategia digital completa de marketing y que incluya todo el negocio. Parte de esta conversación esta representada en esta entrevista con MundoContact y en mi presentación en el evento de #Directa2013 en México.

Entrevista de MundoContact

 

" La convivencia cotidiana es cada vez más permeada y permeable por la gran transformación que genera la innovación digital en todos los aspectos de la sociedad humana. Ya sea en educación, medicina, gobierno, empresas e incluso en las relaciones interpersonales, habitamos y convivimos en un mundo digital y en una era digital cuyas dimensiones y alcances no podemos anticipar ni dimensionar. El “Internet de las Cosas“, por ejemplo, nos transporta ahora a la interacción individual con múltiples objetos, en múltiples ambientes, que incluso se activan con dispositivos portátiles como relojes, anteojos e incluso ropa y otros accesorios. El mundo empresarial no ha sido, desde luego, ajeno a este fenómeno, e incluso muchos sectores han sido promotores e innovadores consistentemente. Ahora y en el futuro, el gran reto sigue siendo transformar el negocio a partir de la transformación digital que exige el consumidor y que impacta su experiencia y vinculación con las marcas. Sea por la inteligencia de negocios, el Social Business, CRM Digital, las aplicaciones móviles, la multicanalidad, etc., estamos siendo sorprendidos y arrollados por un tsunami de innovaciones, que, entre otras cosas, amplían y profundizan la brecha en la arena de la competitividad, la permanencia y la preservación del principal activo: los clientes. Son muy pocas las empresas que cuentan con unidades organizacionales y programas de transformación digital que afrontan y acometan este fenómeno que, sin embargo, seguirá con su propia dinámica de aceleración y multiplicación.

Presentación en #Directa2013

El Marketing Digital y el CRM from Jesus Hoyos

¿Estamos listos para el 2013? Movilidad, #cem #bigdata, nube, analíticos y #scrm

Anualmente durante los meses de diciembre y enero, los expertos y peritos revisan las tendencias de la industria de CRM. Estas revisiones producen muchos reportes, blogs, podcasts e infografias (ver video con Esteban Kolsky y este servidor hablando del 2012 y 2013) - y estoy seguro que han vistos varios posts en Twitter o en sus emails. Si hacemos un resumen de estas tendencias, lo que vemos es que tenemos que estar preparados para las realidades del impacto de la movilidad, social business, gamification, nube, #bidgata, customer experience y analíticos. SAP, Oracle, IBM y Microsoft están apostando mucho en Social CRM, Social Business y especialmente en Customer Experience. El crecimiento de uso de redes sociales y de los smartphones en la región es impresionante, y esto conlleva a un crecimiento de eCommerce interesante. Los números y estadísticas están con los varios reportes globales de Gartner, IDC, Comscore, Alexa, Forrester y otros.

La pregunta es si las empresas en América Latina están listas para enfrentar esta gran ola de tecnologías. Estamos en el dilema que viene primero o segundo, la estrategia del negocio o la tecnología.Yo opino que ahora mismo la tecnología le esta ganando a la estrategia, y tenemos que tener culturas en las empresas que puedan ganarle a la tecnología (ejemplos claro son Blackberry y Blockbuster). Tenemos que estar innovando constantemente en procesos, en la estructura de la organización y en cultura.

Esto implica que tenemos que ser empresas ágiles y listas para el constante cambio que nos traer los nuevos mercados y sus nichos, sin dejar afuera al nuevo cliente social. Esto implica también poder mejorar no solo la experiencia del cliente, pero la experiencia del empleado y la de los "partners" del negocio. Implica mas colaboración interna y externa, para poder competir en este nuevo mundo del tiempo real - hay que empezar a tomar decisiones a base de información en tiempo real (pueden escuchar este podcast con SAP Radio en donde hablo mas del tema).

¿Pero como podemos a empezar a ser ágiles como empresas? En estas dos presentaciones - Collaboration Tools y Colaboración en las Empresas menciono varias acciones y pasos que podemos usar para empezar a ser ágiles con estos nuevos retos de tecnologías y ver como las incorporamos en la estrategia del negocio.

En resumen aquí están las recomendaciones que menciono en ambas presentaciones.

Paso 1 - Educarte:

1. Buscar tendencias en tu industria, casos de éxito, participa en webinars, entiende los factores locales y globales de colaboración.
2. Relacionarse con metodologías de implementaciones rápidas como Agile/Scrum.
3. Compartir la información con otros usando un wiki o Google Docs o en tu portal interno en tu empresa.
4. Buscar crear una conversación interna, pero que no sea vía email.

Paso 2 - Valida la cultura empresarial:

1. Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios son representados por medio de valores de la empresa.
2. Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de cambio – ver quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la burocracia y el status quo.
3. Buscar casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con tu empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del mensaje.
4. Demostrar que la colaboración ayudará a crear aliados para convencer a tu CEO.

Paso 3 - Valida la historia:

1. Buscar ejemplos anteriores de fracasos y éxitos.
2. Documentar los resultados en un wiki o Google Docs, busca ideas y comentarios de otros, haz que ellos te ayuden a aprender de lecciones aprendidas.
3. Tratar de elaborar métricas y estadísticas de estos éxitos y fracasos.

Paso 4 - Metas:

1. Establecer metas a base de los tres puntos anteriores.
2. Empezar con una lista de requerimientos, procesos y problemas que puedas resolver.
3. Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque ayuda a definir qué es exactamente lo que requiere cambio para ser una empresa colaborativa.

Paso 5 - Plan: 

1. Establecer un “Project Charter” para definir tu equipo de trabajo – esto es asumiendo que pudiste implementar los 4 pasos anteriores.
2. El “Project Charter” debe incluir no sólo el equipo de trabajo si no también presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologías, plan de comunicaciones, plan de capacitación, plan de trabajo, soporte interno de los ejecutivos, cómo vamos a reconocer a los “early adopters” y los “late adopters”, y las metas, métricas y objetivos.
3. Hay que estar seguros del compromiso y de la no aceptación.
4. Hay una diferencia entre los empleados que aceptan el cambio vs los que realmente son parte del compromiso – desde los ejecutivos hasta las secretarias.

Paso 6 - Proyecto:

1. Empezar con un piloto o prototipo.
2. Buscar aprender de los errores y éxitos.
3. Ejecutar el plan de comunicación y capacitación.
4. Medir constantemente los resultados.
5. Usar herramientas 2.0 para ejecutar el proyecto. Valida la ejecución con evaluaciones internas usando herramientas 2.0.
6. Procurar alinear siempre la estrategia con la tecnología a implementarse.

Existo en el 2013 y espero que puedan tener empresas ágiles!

The Social Customer Engagement Index 2012: Whitepaper

Recomiendo la lectura de este whitepaper por Brent Leary y Becky Carroll sobre los resultados del estudio del Social Customer Engagement Index 2012. Tuve la oportunidad de que Brent me entrevistara sobre los resultados y mis observaciones de como hacemos este "engagement" con el cliente social.

Hay muchos datos interesantes que los pueden ayudar a formalizar un plan de acción, especialmente si eres una empresa multi-nacional o estas por ver como integrar las redes sociales con la organización. Mas hay casos de estudios y entrevistas con Dell, BestBuy, L.L.Bean y JetBlue. El estudio esta muy completo con mas de 90 paginas de información sobre como las empresas usan o no usan las redes sociales.

Varios de los puntos interesantes de la encuesta son:

1. Un incremento en el uso de comunidades online (tanto privadas como publicas).
2. 28% todavía no usan las redes sociales en el negocio.
3. 33% están usando las redes sociales por mas de 2 años.
4. 77% han invertido menos de $50,000 dolares en servicio al cliente vía las redes sociales.
5. 17% manejan un 25% de los reclamos de servicio al cliente vía las redes sociales.
6. Facebook y Twitter son los canales de servicio al cliente mas usados, pero el uso de comunidades esta creciendo.
7. Aunque hay empresas usando tecnologías como Radian6, Visible Technologies, Lithium y SAS, todavía hay muchas empresas usando Excel, Email y Hootsuite/Tweetdeck como las herramientas de servicio al cliente en las redes sociales.

El estudio tiene unas 24 áreas de análisis muy detalladas que espero le sean útil. Pueden bajar el estudio en este enlace. El whitepaper es auspiciado por SAP.

 

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Somos lo opuesto a monocromáticos #scrm

Filiberto Selvas regresa al blog escribiendo sobre las oportunidades y complejidades para fortalecer las relaciones con clientes o consumidores a base de una platica que ambos tuvimos recientemente. Filiberto es un "advocate" del CRM Social y ha trabajado como Product Manager en varias empresas enfocadas al CRM Social. Ahora es VP Products en Zuberance. Aquí les dejo su entrada.

Filiberto Selvas

Una conversación reciente con mi amigo Jesús Hoyos de Solvis Consulting me recordó cuánto trabajo está aún por delante para resolver plenamente la convergencia de Social, CRM y Marketing Digital, particularmente desde la perspectiva de plataformas de sistemas... los escenarios de Jesús está implementando con sus clientes en América Latina son, en algunos casos, tan complicados y exhaustivos que atacarlos requiere un arreglo compuesto de plataformas (lo que puede subir el precio a un nivel prohibitivo), o creación de sistemas ad hoc y soluciones de trabajo intensivamente manuales que no son reutilizables y / o escalables.

Aquí un ejemplo del tipo de escenarios de Jesús encuentra día a día, parafraseado y cambiando nombres para proteger a los inocentes:

Considere una empresa que tiene una amplia cartera de productos: Dulces, ​​almuerzos pre-envasados para niños, complementos para nutrición geriátrica, comidas pre-empaquetadas para ayudar al control de peso, productos de nutrición para deportistas, etc. Esta empresa es muy sofisticada y entiende que la gestión de relaciones a través de múltiples canales, múltiples marcas y asignando cualidades de multi-persona a los individuos que compran / están interesados ​​en sus productos es de la mayor importancia.

Consideren a Sandy (persona inventada): Sandy es (como muchos de ustedes) una persona multifacética:

• Sandy es una madre con poco tiempo que perder, pero con mucho amor para sus hijos, ella es extremadamente cuidadosa al elegir qué les va a dar para el almuerzo en la escuela y considera cuidadosamente el consejo de sus amigos en este tema, por lo general este consejo se intercambia / es ofrecido a través de correo electrónico e intercambios en redes sociales.
• Sandy es una hija que cuida de la salud de su madre; mamá ya llego a la tercera edad, pero sigue viviendo en su propia casa y es autosuficiente, pero muy fija en sus propias costumbres (que va a cocinar lo mismo que hizo hace 60 años), Sandy está buscando formas discretas para ayudarle a complementar su alimentación sin necesidad de un cambio drástico en la dieta, y el asesoramiento de nutricionistas (expertos en la materia) pesa fuertemente sobre sus decisiones en este espacio.
• Sandy es una profesional consumada con poco tiempo para preparar y empacar su propio almuerzo, sin embargo, ella cuidadosamente vigila lo que come. A ella le gusta comprar productos pre-empacados que prometen ayudarle a controlar el consumo de calorías y sin dudarlo sigue las recomendaciones que personalidades famosas ofrecen a través de programas de televisión y publicidad.
• Sandy es humana y como todos de vez en cuando toma decisiones impulsivas, tal vez comprar una barra de chocolate mientras se está esperando su turno en el cajero del supermercado, o tal vez hacer una excepción y la comprar masa de galletas de chocolate para mimar a su familia con el olor y el sabor de galletas recién horneadas y un vaso de leche esta noche. El reconocimiento de marca, ayudado por publicidad, menciones de amigos y los ruegos de sus hijos ayudan a determinar su decisión impulsiva.

Piense acerca de esta empresa, piensa en este cliente multifacético..

• Este cliente no encaja en los estándares de prospecto /  prospecto calificado / cliente.
• Este cliente requiere una interacción diferente, enfoque diferente para llevarle a tomar una decisión en favor de esta empresa en función del contexto (en algunos casos sería usando los medios sociales, publicidad, expertos en la materia, personalidades famosas, etc)
• La medición de la eficacia de las diferentes tácticas requieren un conjunto completo de herramientas (encuestas de conocimiento de la marca, el seguimiento de uso de cupones, programas de lealtad del cliente, etc)
• Permitir que las diferentes unidades de negocio de esta empresa manejen a este cliente de forma individual es una oportunidad desperdiciada que roba a la compañía de una comprensión global y completa de la relación y la persona (equivalente a la historia de los ciegos y el elefante)

Piense en la plataforma que se requiere para apoyar tales relaciones(s) .. puedes nombrar una que venga inmediatamente a la mente que no requiera de un presupuesto de  7 dígitos y un un ejército de consultores para ponerla en marcha? Tenemos mucho trabajo por delante en la creación de plataformas que permitan manejar estos escenarios/

¿Y usted, que piensa?

Filiberto Selvas

(en este enlace están mis otras entradas en el blog de Jesus Hoyos).

10 roles que necesitas para tu equipo de Redes Sociales o Social CRM

Sabemos que el rol del Community Manager es importante para el manejo de las redes sociales, pero en mi opinión si la empresa esta realmente lista para monitorear las redes, facilitar conversaciones y gestionar oportunidades de ventas o manejar temas de servicio al cliente tenemos que estar seguro que tenemos un equipo completo para la gestión de las redes sociales (incluyendo su integración con comunidades propias y los sistemas de CRM de la empresa). Este vídeo de Lithium es muy representativo de los procesos, tecnologías y funcionalidad que realmente hace falta para el manejo de las redes sociales.

Tomando este vídeo como ejemplo la interacción entre los consumidores y empleados de la empresa varían según los procesos y flujos de trabajo que se requieran para manejar la experiencia del cliente. Dependiendo de la estrategia podemos tener varios escenarios:

1. Servicio al cliente: buscar contenido sobre cómo resolver un problema en el foro de una comunidad usando una aplicación de Facebook o directamente desde la Página de Facebook.
2. Marketing: buscar recomendaciones sobre cómo usar un producto dentro de una comunidad que genera contenido por parte de los consumidores.
3. Ventas: preguntar en la comunidad quien puede ofrecer recomendaciones para comprar un producto y que el vendedor detecte la oportunidad en el CRM.
4. Colaboración: empleados trabajan internamente con el CRM para buscar soluciones sobre cómo ofrecer un mejor servicio con base en comentarios en el foro de la comunidad
5. Ideas: consumidores e influenciadores ofrecen ideas para mejorar productos con base en unos procesos de innovación que son capturados desde la comunidad y administrados en el CRM.

El foco primordial es la comunidad, la cual encontramos que se convierte en el nuevo frente del CRM. En las comunidades es donde los consumidores generan contenido, ven un valor agregado, dejan ideas, opinan y donde las empresas pueden ofrecer y medir una experiencia del cliente. Noten que la comunidad no es Facebook o Twitter - estos son canales en donde tenemos que mover conversaciones a comunidades propias de las empresas y estas comunidades tiene que ofrecer un valor agregado al consumidor.

Esto implica el uso de herramientas de Social CRM como:

1. Monitoreo y engagement
2. Plataformas de comunidades
3. CRM
4. Analíticos
5. Marketing Automation
6. Email Marketing
7. Facebook, Pinterest, Twitter, YouTube, etc

Y para esto he identificado 10 roles que creo cada empresa necesita para un equipo de redes sociales (estos roles pueden ser posiciones y/o responsabilidades). Estos roles los he visto en diferentes empresas en mis mas recientes visitas en México, Colombia, Chile, Perú y Argentina - mayormente en industrias como universidades, telcos, consumo masivo, bancos y televisión.

10 roles para tu equipo de redes sociales:

1. Director de Redes Sociales - responsable de la operación completa de redes sociales. Se reporta a Marketing o a Servicio al Cliente.
2. Gerente de Redes Sociales - por área de la empresa - como el Gerente de Redes Sociales para temas de Marketing Digital o para los temas de Servicio al Cliente (varias veces este rol lo tiene el call center que maneja el servicio al cliente o la agencia que manejo el social media marketing).
3. Actuario, Analista de Redes y Datos - el que usa herramientas de monitoreo con Radian6, Sysomos, Alterian, NextPrinciple y SocialMetrics - hay un nuevo titulo para estas personas  - Data Analyst o Data Scientist. Responsable por filtrar conversaciones y entender todo tipo de métricas de las redes sociales y su impacto en el CRM en temas de costos y beneficios. También usa SPSS, SAS, Business Objects o Cognos.
4. Agente de Redes Sociales - responsable de gestionar problemas, casos, reclamos y temas de ventas.
5. Community Manager - responsable de los canales de redes sociales - maneja crisis, influenciadores, detractores y advocates.
6. Agencia & Staff - el equipo que ayuda con aplicaciones, landing pages, generación de contenido, creatividad y administra las redes sociales. Incluye las agencias que manejam Relaciones Publicas.
7. CRM & Call Center - equipo que maneja las escalaciones de ventas y reclamos a base de las reglas de negocio y flujo de trabajo.
8. Advocates & Influeciadores - si estos son partes de tu equipo.
9. Curadores de Contenido (Content Management y Knowledge Management) - administran el contenido, su inventario, aprobaciones, artículos, comentarios, gamification, blogs, fotos, vídeos, etc.
10. Administradores de las Herramientas - los que administran el CRM, las plataformas de comunidades y las herramientas de monitoreo/análisis.

Como pueden ver esto es como manejar un departamento de Ventas o Marketing, o una operación completa de un Call Center. Hay que tener procesos, gente, cultura y tecnología. Las operaciones de las redes sociales no puede ser deja solo para un Community Manager.

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20 ejemplos que debes considerar en la integración de las redes sociales y el CRM

Ya saben que Salesforce.com adquirió el año pasado a Radian6 y recientemente también adquirió a BuddyMedia, empresa que se dedica al social marketing con Facebook y otras redes sociales. Oracle y otros proveedores están emulando los pasos que ha realizado Salesforce.com en el mercado, y están adquiriendo sus propias empresas de redes sociales. Y ya existen en el mercado productos que integran las redes sociales con el CRM. Estos productos son por medios de partnerships, APIs de terceros y/o integraciones directas con Facebook, Twitter y otras redes sociales. Algunos de estos productos son:

1. NextPrinciples (monitoreo de redes) con SugarCRM (ver vídeo).
2. Desk.com para ofrecer servicio al cliente con Facebook y Twitter.
3. Social Dynamx - finalista en CRMIdol - compite con Desk.com.
4. Blitz SCRM - finalista en CRMIdol y de Perú (mas detalles aquí).
5. Netbase y SAP CRM - (ver vídeo).
6. Buzzient con Oracle CRM (ver ejemplos).
7. Pivotal CRM - (ver esta entrada en el blog).
8. El Social Hub de Salesforce.com y Radian6 (detalles).

A base de estos productos (y algunos projectos de Social CRM en que estoy parcitipando) he compilado una lista de 20 ejemplos que pueden considerar para sus diferentes áreas de CRM:

Marketing

1. Crear campañas a base de una lista de influenciadores, detractores o advocates en el CRM para contactarlos a base de un proceso de campañas de marketing.
2. Crear leads o contactos para calificarlos como prospectos o consumidores que van a comprar.
3. Capturar insights de Facebook en el CRM para cruzar estos insights con datos del consumidor en el CRM.
4. Capturar datos de la herramienta de monitoreo en el CRM analítico para medir tendencias y apoyar a los procesos de Community Management.
5. Tener insights de las plataformas de comunidades en el CRM como son interacciones y actividades (por ejemplo, numero de comentarios, entradas escritas, blogs, encuestas, shares, visitas, votaciones, páginas vistas, etc.).

Ventas

1. Acceder al perfil social del consumidor con datos agregados de LinkedIn, Facebook, Twitter y otras redes - Rapportive, Fliptop y FullContact son opciones en el mercado para este ejemplo.
2. Uso de herramientas como Data.com y InsideView para analizar datos de empresas en la Internet.
3. Acceder a LinkedIn para conocer recomendaciones, grupos y el perfil profesional dentro del CRM.
4. Acceso a herramientas de colaboración para que el empleado y cliente puedan trabajar en conjunto (Yammer de Microsoft o un Chatter de Salesforce.com).
5. Ver el árbol de amigos (Facebook), conexiones (LinkedIn) y seguidores (Twitter) en el CRM.

Servicio

1. Creación de casos en el CRM desde la herramienta de monitoreo de redes sociales (esto incluye también casos relacionados a relaciones publicas).
2. Uso de un knowledge base para proveer contenido desde el CRM y la herramienta de monitoreo.
3. Uso de foros en donde los clientes colaboran en las soluciones y crean artículos del knowledge base.
4. Acceso al knowledge base desde Facebook - Parature, FuzeDigital son ejemplos de esto.
5. Acceso al foro o comunidad desde Facebook - GetStatisfaction es un ejemplo de esto.

Analíticos

1. Tener un "social login" usando herramientas como Gigya para obtener el perfil social del consumidor en tus portales y comunidades.
2. Comparación de métricas de la herramientas de monitoreo de mes a mes en un motor analítico.
3. Integración de las métricas de redes sociales con la segmentación de consumidores y analíticos de clientes.
4. Uso de herramientas de "big data" para filtrar el ruido de las redes sociales.
5. Tener workflows en los analíticos para el monitoreo de tendencias y picos de crisis que puedan ser identificadas.


Es imperativo que esto ejemplos no se tomen solo como parte de la tecnología pero que se haga un alcance para definir que necesitan en términos de procesos, gente y cultura para así ejecutar una estrategia de Social CRM (ver estos 10 pasos y esta entrada), o crear una comunidad, y/o implementar un Command Center.

Para tener un scope es sumamente importante contar un análisis de datos de las redes sociales para que sepas el Social Profile de tus clientes/consumidores, entiendas las conversaciones actuales, y puedes identificar los nichos de estas conversaciones (no todo es Facebook y Twitter). Luego que tienes esto puedes entonces cruzar esta información con tus analíticos de tus sitios y la segmentación de clientes en tu base de datos del CRM y/o ERP, y así definir tu estrategia de Social CRM según tus necesidades.

Nota: Este miércoles estaré hablando de esto en particular y como implementar un Social Command Center en el Radian6 Day en Buenos Aires - se pueden registrar en este enlace. Mas pueden bajar este whitepaper del ecosistema de un Social CRM que escribí para SugarCRM.

Disclaimer.

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• The evolution of the social media command center in Latin America #scrm (solvisconsulting.com)
• Jose Corona talks about Radian6 and SocialCRM (solvisconsulting.com)
• Radian6 Training in Spanish for the Latin American region (solvisconsulting.com)
• Social CRM resources in Spanish (solvisconsulting.typepad.com)
• Revealed: Oracle Fusion CRM Future (blogs.innoveer.com)
• Salesforce.com (CRM) Completes Acquisition of Buddy Media (streetinsider.com)
• CRM Evolution 2012: MultiChannel and Customer Experience Hot Topics (jragsdale.wordpress.com)
• Salesforce Is About To Buy This Two-Year Old, 12-Person Startup For $70 Million (CRM) (businessinsider.com)
• Salesforce.com plans major Oregon outpost, promises 'hundreds' of jobs (oregonlive.com)
• Salesforce, Twitter Partner for Social CRM (cio-today.com)