Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Presentación y video: Centro de Gestión Digital (Social & Digital Command Center)

Hay muchas versiones de lo que es un Social Media & Digital Command Center (ver esta entrada en donde hablo del tema y los invito al webinar de Solvis). En esta presentación hablo mas en detalle y el equipo de Solvis Colombia nos da ejemplos de como usar el command center para procesos de atención al cliente (aquí el video del webinar).

 

Modelo Operativo para un Centro de Gestión Digital from Solvis Consulting, LLC

 

 

Integrando el Marketing Digital con el CRM

Aquí mi presentación y tweets durante el Social Media Day 2014 en Miami, Florida.

 

Integrating Digital Marketing and CRM - #SMDayMIA from Jesus Hoyos

 

 

Nuevos Canales de Engagement: Weareble & Messaging - #salesforce #crm

En estos días Salesforce.com nos trajo mas cerca a conectarnos con nuestra audiencia usando nuevos canales: Messaging y Wearables. En la categoría de "wearable technology" anuncio su Toolkit de Desarrollo con dispositivos como Fitbit, Pebble y Samsung Gear, entres otros mas. Igualmente, anuncio su alianza con Line, el mobile messaging de Japón. Y anteriormente, en su Dreamforce del 2013 anuncio sus interfaces del CRM con dispositivos de la Internet - "Internet of Things".

¿Que implica esto a nivel de la industria de CRM? Salesforce se esta adelantando rápidamente a tener tecnología que se integre con estos canales antes que otros proveedores de CRM lo hagan. La tecnología le esta ganando a la estrategia del negocio, y Salesforce sigue innovando en esta área. Todo esto es parte del nuevo CRM que se esta moviendo de lo tradicional a lo social y ahora a lo digital. 

¿Que implica esto a nivel del negocio? Que tenemos que pescar en donde estén los peces. Si la audiencia esta en el canal de Messaging, ahí tenemos que estar. Si la audiencia empieza usar el "Internet of Things" y el "Wearable Technology", ahí tambien tenemos que estar. Y como empresas tenemos que entender el beneficio de estos nuevos canales digitales y estar preparados para ellos. Todo esto es parte de la multi-canalidad de marketing y servicio al cliente. 

Podcast No. 13: ¿Que funcionalidad de redes sociales debes tener en tu CRM?

Podcast No. 13

¿Que funcionalidad de redes sociales debes tener en tu CRM?

En esta edición No. 13 del podcast estoy recomendando la funcionalidad clave de redes sociales que debes tener en tu CRM para un manejo de ventas (B2B):

1. Sincronización de tu contactos en Gmail, LinkedIn, Twitter y Facebook.
2. Ver el perfil social usando FullContact o Fliptop, entre otros.
3. Usar el Plug-In de LinkedIn que ofrece tu CRM o algún partner.
4. Tener un Inbox Universal de redes sociales para responder a los mensajes de tus contactos.
5. Tener un muro de actividades e interacciones según los mensajes de las redes sociales.

20 de abril de 2014

 

 

Otros Podcasts

5 sugerencias para optimizar tu CRM

Esta entrada es un "re-post" del blog de Doble Group donde presento 5 ideas para optimizar tu CRM y ser mas productivo  en el día a día de tus operaciones como vendedor o gerente de ventas.

1) Integra el CRM con LinkedIn para el manejo de cuentas.

2) Integra Gmail con el CRM para el manejo de actividades.

3) Usa aplicaciones de Email Marketing dentro del CRM.

4) Agrega una sección en la pantalla de contactos con datos personales.

5) Creación de vistas o búsquedas de contactos inactivos o cuentas perdidas.

Para mas detalles sobre estas ideas visita la entrada original en Doble Group.

Integra tu CRM con LinkedIn

Integra tu CRM con LinkedIn

Tweets del webinar de @CMSwire - Selección de una Plataforma de Comunidades

El concierto de Fania y el nuevo mundo digital

Durante mi presentación de Marketing Digital y CRM en Colombia en el evento de AmericaEmpresarial me preguntaron que pasara con las empresas que no se muevan al mundo digital. Yo respondí con 3 palabras: Polaroid y Instagram... y de esto tenemos muchos mas ejemplos como Blockbuster y Netflix. Y ayer durante el concierto de Fania All-Starts desde Puerto Rico (en su live stream) la gran mayoría de las canciones durante el concierto no fueron transmitidas (imagen no pero canción si) por temas del derecho al autor. Y esto pasaba canción tras canción. Lo importante aquí es que en su pagina web http://www.lafanialive.com/ pagabas por ver el concierto. Si pagas tu esperas ver todo el concierto, no mensajes de derechos del autor.

Durante el concierto tanto en la pagina de Facebook de Fania y en la pagina de su proveedor del streaming (360 Hangout) habían gran cantidad de fanáticos de todo el mundo quejándose. Inclusive todavía Fania no a comentado nada al respecto y la gente de 360 Hangout quito su Fan Page.

¿Que paso aquí? Fania y 360 Hangout trataron de convertir "old media" en "new media". El "new media" ya esta alla afuera en las redes sociales. Yo tengo la opción de crear un playlist en Pandora y Spotify, y en el mismo YouTube, puedo crear un blog y empezar a comentar con mis amigos y otros fanáticos de la Fania. Y para lo que me conocen y han escuchado mis charlas, yo soy un gran Fan de ellos. Me fascina tener conversaciones sobre la "salsa de la gorda" con los taxistas, clientes y colegas de todo América Latina. Y esto fue en lo que fallo la Fania y 360 Hangout. No es solo transmitir un concierto. Es el de poder crear un engagement con los Fans y a la misma vez crear contenido que protege los derechos del autor.  Si yo fuera la Fania yo hubiese hecho lo siguiente:

1. Escuchar y entender las conversaciones de los fanáticos usando una herramienta de análisis de redes sociales.
2. Entender el trafico en mi pagina web y canales sociales.
3. A base de los resultados de los dos primeros puntos, crear un plan de engagement con estos posibles casos de usos.
   • Uso de una plataforma de comunidad para poder engage a los fans durante el concierto con reviews, gamification, clips, comentarios, etc. La pagina www.lafanialive.com es solo una pagina para pagar por el concierto. Nada de engagement.
   • Uso del "second screen" con tabletas para poder extender las experiencia del concierto.
   • Uso de un Social Login para poder compartir la experiencia.
   • Monitoreo de las redes para ver cualquier crisis de derechos dela autor.
   • Creacion de "playlist" durante el concierto usando Pandora, YouTube, Spotify, etc.
   • Ofrecer la opción de comprar el concierto grabado.
   • Ofrecer la opción de comprar las canciones.
   • Integrar el social login con un CRM o email marketing.
4. Re-uso del contenido generado por los fanáticos durante el contenido (paid, earned & owned media)
5. Creación de campanas de WOM, ventas, marketing, etc segun los resultados del concierto.

La gran oportunidad de tener un engagement antes, durante y después del concierto fue perdido por la Fania y 360 Hangout.... Si tenemos empresas que todavía estan pensando en el mundo 1.0 y que es solo convertirlo al mundo 2.0, vamos a ver muchas mas empresa que van a fracasar o desaparecer. Es tiempo de cambiar y transformarse a este nuevo mundo digital.

Y les dejo con esto y como dice Hector Lavoe - Que Cante Mi Gente! - que ahora cantamos en todas las redes sociales.

The Social Customer Engagement Index 2012: Whitepaper

Recomiendo la lectura de este whitepaper por Brent Leary y Becky Carroll sobre los resultados del estudio del Social Customer Engagement Index 2012. Tuve la oportunidad de que Brent me entrevistara sobre los resultados y mis observaciones de como hacemos este "engagement" con el cliente social.

Hay muchos datos interesantes que los pueden ayudar a formalizar un plan de acción, especialmente si eres una empresa multi-nacional o estas por ver como integrar las redes sociales con la organización. Mas hay casos de estudios y entrevistas con Dell, BestBuy, L.L.Bean y JetBlue. El estudio esta muy completo con mas de 90 paginas de información sobre como las empresas usan o no usan las redes sociales.

Varios de los puntos interesantes de la encuesta son:

1. Un incremento en el uso de comunidades online (tanto privadas como publicas).
2. 28% todavía no usan las redes sociales en el negocio.
3. 33% están usando las redes sociales por mas de 2 años.
4. 77% han invertido menos de $50,000 dolares en servicio al cliente vía las redes sociales.
5. 17% manejan un 25% de los reclamos de servicio al cliente vía las redes sociales.
6. Facebook y Twitter son los canales de servicio al cliente mas usados, pero el uso de comunidades esta creciendo.
7. Aunque hay empresas usando tecnologías como Radian6, Visible Technologies, Lithium y SAS, todavía hay muchas empresas usando Excel, Email y Hootsuite/Tweetdeck como las herramientas de servicio al cliente en las redes sociales.

El estudio tiene unas 24 áreas de análisis muy detalladas que espero le sean útil. Pueden bajar el estudio en este enlace. El whitepaper es auspiciado por SAP.

 

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Successful Facebook Marketing Requires A Community

10 roles que necesitas para tu equipo de Redes Sociales o Social CRM

Sabemos que el rol del Community Manager es importante para el manejo de las redes sociales, pero en mi opinión si la empresa esta realmente lista para monitorear las redes, facilitar conversaciones y gestionar oportunidades de ventas o manejar temas de servicio al cliente tenemos que estar seguro que tenemos un equipo completo para la gestión de las redes sociales (incluyendo su integración con comunidades propias y los sistemas de CRM de la empresa). Este vídeo de Lithium es muy representativo de los procesos, tecnologías y funcionalidad que realmente hace falta para el manejo de las redes sociales.

Tomando este vídeo como ejemplo la interacción entre los consumidores y empleados de la empresa varían según los procesos y flujos de trabajo que se requieran para manejar la experiencia del cliente. Dependiendo de la estrategia podemos tener varios escenarios:

1. Servicio al cliente: buscar contenido sobre cómo resolver un problema en el foro de una comunidad usando una aplicación de Facebook o directamente desde la Página de Facebook.
2. Marketing: buscar recomendaciones sobre cómo usar un producto dentro de una comunidad que genera contenido por parte de los consumidores.
3. Ventas: preguntar en la comunidad quien puede ofrecer recomendaciones para comprar un producto y que el vendedor detecte la oportunidad en el CRM.
4. Colaboración: empleados trabajan internamente con el CRM para buscar soluciones sobre cómo ofrecer un mejor servicio con base en comentarios en el foro de la comunidad
5. Ideas: consumidores e influenciadores ofrecen ideas para mejorar productos con base en unos procesos de innovación que son capturados desde la comunidad y administrados en el CRM.

El foco primordial es la comunidad, la cual encontramos que se convierte en el nuevo frente del CRM. En las comunidades es donde los consumidores generan contenido, ven un valor agregado, dejan ideas, opinan y donde las empresas pueden ofrecer y medir una experiencia del cliente. Noten que la comunidad no es Facebook o Twitter - estos son canales en donde tenemos que mover conversaciones a comunidades propias de las empresas y estas comunidades tiene que ofrecer un valor agregado al consumidor.

Esto implica el uso de herramientas de Social CRM como:

1. Monitoreo y engagement
2. Plataformas de comunidades
3. CRM
4. Analíticos
5. Marketing Automation
6. Email Marketing
7. Facebook, Pinterest, Twitter, YouTube, etc

Y para esto he identificado 10 roles que creo cada empresa necesita para un equipo de redes sociales (estos roles pueden ser posiciones y/o responsabilidades). Estos roles los he visto en diferentes empresas en mis mas recientes visitas en México, Colombia, Chile, Perú y Argentina - mayormente en industrias como universidades, telcos, consumo masivo, bancos y televisión.

10 roles para tu equipo de redes sociales:

1. Director de Redes Sociales - responsable de la operación completa de redes sociales. Se reporta a Marketing o a Servicio al Cliente.
2. Gerente de Redes Sociales - por área de la empresa - como el Gerente de Redes Sociales para temas de Marketing Digital o para los temas de Servicio al Cliente (varias veces este rol lo tiene el call center que maneja el servicio al cliente o la agencia que manejo el social media marketing).
3. Actuario, Analista de Redes y Datos - el que usa herramientas de monitoreo con Radian6, Sysomos, Alterian, NextPrinciple y SocialMetrics - hay un nuevo titulo para estas personas  - Data Analyst o Data Scientist. Responsable por filtrar conversaciones y entender todo tipo de métricas de las redes sociales y su impacto en el CRM en temas de costos y beneficios. También usa SPSS, SAS, Business Objects o Cognos.
4. Agente de Redes Sociales - responsable de gestionar problemas, casos, reclamos y temas de ventas.
5. Community Manager - responsable de los canales de redes sociales - maneja crisis, influenciadores, detractores y advocates.
6. Agencia & Staff - el equipo que ayuda con aplicaciones, landing pages, generación de contenido, creatividad y administra las redes sociales. Incluye las agencias que manejam Relaciones Publicas.
7. CRM & Call Center - equipo que maneja las escalaciones de ventas y reclamos a base de las reglas de negocio y flujo de trabajo.
8. Advocates & Influeciadores - si estos son partes de tu equipo.
9. Curadores de Contenido (Content Management y Knowledge Management) - administran el contenido, su inventario, aprobaciones, artículos, comentarios, gamification, blogs, fotos, vídeos, etc.
10. Administradores de las Herramientas - los que administran el CRM, las plataformas de comunidades y las herramientas de monitoreo/análisis.

Como pueden ver esto es como manejar un departamento de Ventas o Marketing, o una operación completa de un Call Center. Hay que tener procesos, gente, cultura y tecnología. Las operaciones de las redes sociales no puede ser deja solo para un Community Manager.

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Social Media for Customer Service

Lo que espero ver en Dreamforce 2012 - #df12

Image via CrunchBase

Salesforce.com ya tiene una trayectoria de ser una empresa innovadora no solo en tecnología pero en ideas y decisiones que han tomado en el mundo de CRM y de la nube. Desde su lanzamiento de Chatter, su ecosistema en el AppExchange y su mas recientes adquisiciones como BuddyMedia (aplicación de social media marketing para empresas), Salesforce.com se esta posicionando como un proveedor no solo de CRM pero del Social Business. Esta próxima semana se celebra su evento anual Dreamforce 2012 y hay muchas expectativas sobre sus nuevos anuncios de soluciones para el mercado. Estas son las 7 cosas que espero ver en Dreamforce y que estaré analizando para ver como esto aplica al mercado de América Latina.

1. Comunidades - unos de los componentes que ya estoy viendo en la región es el uso de aplicaciones como Lithium, Jive y GetSatisfaction en la región. Y recientemente Salesforce anuncio que tienen en beta este tipo de tecnología. Me gustaría ver como esto se integra a un BuddyMedia, al CRM, al knowledge management y a Radian6.
2. Marketing Cloud - este termino se utiliza mucho para las aplicaciones como Marketo, Eloqua y Pardot, entre otras. Y recientemente IBM lanzo al mercado su propia Marketing Cloud, llamada M-Cloud, mas Oracle y SAP tiene soluciones parecidas. Pero desde el punto de vista de Salesforce el Marketing Cloud es Buddy Media y Radian6. Desde mi punto de vista espero ver algo mas como una integración de un Marketo o Eloqua, y ver algo de S-Commerce.
3. Service Cloud - Forrester a clasificado a Salesforce.com como un líder en el área de soluciones para el servicio al cliente. Me gustaría poder entender mas en detalle la función de un Social Command Center con el Call Center tradicional, la experiencia del cliente y multi-canalidad.
4. Agencias de Marketing - los presupuestos de CRM hoy en día cada vez vienen mas del área de marketing que del área de TI. Muchos de estos presupuestos son manejados por las agencias de marketing. Estaré tratando de entender el modelo de ventas directa o indirecta para este mercado - es muy diferente vender a un CMO de la empresa que a una Director General de una agencia. Hay que tomar en cuenta que las agencias compran tecnología para ofrecer el servicio de marketing a sus empresas y esto puede generar conflictos y confusión en el mercado.
5. Crecimiento - así como cuando Oracle compro a cantidad de empresas como  Hyperion, Siebel y Peoplessoft CRM, se quedo la duda en el mercado de como Oracle podía escalar con este crecimiento y como todas estas aplicaciones se integrarían entre ellas -  incluyendo la transición a los productos de Oracle Fusion - Esto se podrá validar en el Oracle OpenWorld. Desde el punto de vista de Salesforce.com me gustaría ver como van a poder escalar con todas estas empresas que han adquirido.
6. Analíticos - #bigdata, customer experience, business intelligence - hay que ver hacia donde va Salesforce.com como con estos temas. Oracle, IBM y SAP esta muy avanzados con estos temas.
7. Móvil - súper interesado a ver como les va con su estrategia movil. A ver que presentan en HTML5.

Estaré en el evento así que estén pendientes a mis tweets. Pueden seguir el evento vía #DF12 y Livestream.

Disclamer.

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