Cuantas veces le han dicho esto - tu eres un cliente valioso - o - gracias por llamar a nuestro "world-class" call center... ¿Que tanto estas frases realmente ayudan a que el cliente se sienta mejor?... Estas dos frase son puro marketing y nunca reflejan la experiencia del cliente en forma positiva.
Si soy un cliente valioso para la empresa, por que entonces no me ayudan rápidamente con mis problemas, o porque no saben todo sobre mi y por que tengo que repetir mi problema 3 o 4 veces.
Creo que las empresas hoy en día tiene que tomar en cuenta que los clientes no somos bobos... y a veces tenemos mas información sobre como solucionar un problema que la misma empresa. Las empresa tiene que empezar a escucharnos mejor y manejar las expectativas con una transparencia completa.
Las empresa deben de tomar muy en serio que realmente tiene que ejecutar una buena experiencia del cliente detras de estas famosas frase de marketing - tu eres un cliente valioso - o - gracias por llamar a nuestro "world-class" call center. Si la experiencia falla, los clientes se van a Twitter, a Facebook y Apestan.com.
Podcast con Boris Garfias Rau, Gerente General de Toga Soluciones, sobre su soluci�n de call center bajo demanda (Saas). Tuve la oportunidad de entrevistar a Boris durante el evento de Mundo-Contact la semana pasada sobre su soluci�n, el mercado en M�xico y el evento de Mundo-Contact.
El pasado 9 y 10 de junio de llevo acabo el evento de Convergencia de TI organizado por Mundo-Contact. En el evento se presento de todo un poco, temas de SOA, SIP, Web Services, CRM, Colaboración, Vídeos, Call Centers, SaaS, Cloud Computing y Social Media. Todos los temas fueron sobre la convergencia. Avaya hablo sobre la nube y sus soluciones. Cisco sobre colaboración y el crecimiento en el uso del vídeo. Polycom hizo una presentación virtual usando su tecnologia.
Tambien tuve la oportunidad de hablar con los ejecutivos y representantes de TellWare, Toga Soluciones, Cisco, Avaya y Estrasol. Pronto tendre un podcast sobre lo que esta haciendo Toga en el mundo de Call Centers bajo demanda.
El evento tenia mas de 800 participantes aun cuando el evento cambio de fechas 2 veces por la influenza y todas las charlas estaban llenas. Igualmente hubo una participación activa en Twitter de varios participantes y Mundo-Contact estuvo activo publicando contenido en YouTube, Facebook, Flickr, en su portal y en su blog. En mis entradas anteriores tengo un podcast en el cual entrevisto a Rafael Ugalde de Mundo-Contact, mi presentación de mi charla sobre Social Media en el evento y los tweets del evento.
Este pasado 9 de junio entreviste a Rafael Ugalde, Miembro del Consejo Directivo de Mundo-Contact, sobre el evento de Convergencia de TI en M�xico. Hablamos de la gran asistencia del evento, tendencias de convergencia, la influenza y social media.
Recientemente en un entrevista con Lexnet Consulting, me hicieron la pregunta de que tan diferente es el CRM en la región vs Estados Unidos. Pregunta muy interesante ya que si considero que hay muchas diferencias. La pregunta la conteste con solo 2 diferencias. Pero hay muchas mas diferencias... ¿Que opinan?
How is CRM different in Latin America as compared to the US (as far as attitude toward it, implementation, etc.)?
There are many differences. I will focus in two of them. The first
one is that when you sell and close a deal in Latin America (B2B or
B2C), your collection process starts. You need to truly understand the
payment process of a company, guidelines, laws, and paperwork. From
the consumer side you also need to start proactively work on collection
process to lower the risks of bad debts or late payments. Most of the
traditional CRM packages do not have the functionality to manage
collection processes which in Latin America is a front office process.
This why there are many local CRM packages in Mexico, Peru and
Argentina providing collection functionality.
The second difference is that the best practices provided by a CRM
package could not really represent a best practice in Latin America.
For example, address formats in many CRM packages do not consider the
different address formats in the region. Many CRM systems are design
to only manage US and Canadian addresses. You need to consider the
different address formats for each country. For this you will need to
look for local address validation software or services in each country.
There are many other differences — from managing projects to pricing
and from managing call centers to the Internet. There are many
business and cultural differences in Latin America, making CRM
different from the United States or Europe.
En este enlace esta mi presentación sobre la corvengencia del Call Center y el CRM con Social Media que presente en Mundo-Contact. Aquí les tengo algunos de los tweets que escribieron durante mi charla.
La mayoría de las empresas trabajan para evitar que el cliente no se vaya, por medir el "churn" o retener al cliente. Igualmente, las empresas nos enamoran con sus programas de lealtad y nos envían una gran cantidad de promociones para que podamos seguir comprando y retenernos. Pero es esto una estrategia de retención y simplemente un forma de corto plazo de manejar la relación con el cliente, ya que realmente las empresas hoy en día venden productos y no manejan la relación con el cliente.
La relación con el cliente no es activar un producto o adquirir un cliente y luego luchar contra la corriente para retenerlo. Si las empresas están constantemente adquiriendo y reteniendo clientes...su enfoque fue solo el de activar productos y luchar por retener a los clientes sin tener una estrategia de manejo de clientes solo de vender, vender y vender... y creo que esta practica de vender, vender y vender es unas de las razones de porque muchas empresas están en crisis.
Las empresas tienen que entender que hay que mantener al cliente y en el momento apropiado maximizar la relación con campañas de valor agregado. Luego que el cliente vea que hay un valor agregado, entonces puedes incentivar la compra con programas de fidelización (o lealtad)... y si después de todo esto el cliente se quiere ir, entonces puedes ofrecer o no ofrecer programas de retención - a veces puede ser mejor que no retengas al cliente.
Para todo esto tienes que tener procesos orientados a manejar la relación con el cliente, no en vender un producto. Aquí les tengo varios ejemplos:
Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos vía todo tipo de marketing. Este interés es calificado (prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (orden de compra, cotización, ventas).
Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con lo prometido según las características de tus servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espera en centros de atención, garantías de productos, reclamos y solución de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin, toda actividad para mantener al cliente satisfecho.
Maximizar: procesos de generación de ventas - "up-selling" - y procesos de generación de ventas de productos adicionales o complementarios - "cross-selling" - para buscar oportunidades de incrementar la participación en el cliente. Y con el tema de Social CRM esto tambien incluye conseguir referidos del cliente y el word-of-mouth. Maximizar no es solo ventas pero expandir las relaciones y referidos.
Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de tus servicios y productos por parte de tus mejores clientes. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de clientes según su segmentación. Saber quienes son sus mejores clientes, los frecuentes, los que compran y los que no son sus mejores clientes.
Retener: procesos para evitar que sus clientes se vayan o procesos para dejar que el cliente se vaya. La idea aquí es que sus procesos de retención sean pocos, asumiendo que los procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos. Esto incluye ofrecer posibles descuentos a clientes para que no se vayan; los procesos de cobranzas también pueden ser parte de la retención.
Les recomiendo que lean este post- la diferencia entre el Ciclo de Vida y el Ciclo de Relacionamiento.
Estos procesos tienen que tener en cuenta la constante exposición que tiene el cliente según su experiencia con su empresa... lo que llamamos la experiencia del cliente (customer experience management). La experiencia del cliente esta en todos lados: en el estacionamiento, elevador, kioscos, escaleras eléctricas, en el guardia de seguridad, en la entrada, en la música, en los vídeos, en los empleados, en el servicio, en los anuncios de televisión, en el call center, en la entrega de mercancía, en la pagina web, en las redes sociales …. en tus amigos, familiares, conocidos y colegas del trabajo.
Si no manejamos esta experiencia y el dialogo con el cliente, el cliente se nos va... ya no podemos darnos el lujo de solo adquirirlos y luego retenerlos. Creo que es tiempo de hacer cambios en la estrategia de clientes, si su empresa todavía esta solo adquiriendo y reteniendo clientes.
En Sapphire 2009 tuve la gran oportunidad de poder conocer y conversar sobre CRM con los 4 ejecutivos de SAP en la región: Ali Hamid (Managing Director, México), Luis Verdi (Managing Director, Brazil), Fernando Rubio (Managing Director, Multi-Country, Latin America) y Rodolpho Cardenuto, Presidente, SAP Latin America.
Conversando con ellos, me llamo la atención el cambio interno en termino de cultura que SAP a tenido para afrentar el mercado y aunque como todavía operan en islas pude ver que todos ellos tiene una mentalidad de "customer centric". Desde el punto de vista de tecnologia el mensaje era consistente - SAP con su plataforma SOA y sus servicios webs ayudaran a las empresas a poder integrar procesos con su CRM y otras aplicaciones. Y que SAP CRM se puede vender tanto como stand-alone y como un producto integrado al back-office de SAP.
Para ellos CRM son procesos que ayudan a la empresa a manejar la relación del cliente desde lead management hasta logística - el front-office y el back-office - y si tu empresa entiendo que esto si es end-to-end CRM, SAP es el proveedor ideal para ofrecer CRM.
Otro mensaje claro y lo que vi en muchos demos es el uso de analiticos en el CRM operativo usando BusinessObjects. Este mensaje era mue fuerte y consistente en todas mis conversaciones con ellos. También, me comentaron del tema de call center y social media - SAP ya tiene un producto para call centers y hay productos en beta para manejar los canales de social media. Estare escribiendo sobre esto en otra entrada.
Fernando y Ali me comentan que han habido un crecimiento en SAP CRM bajo la modalidad de on-premise, y en Colombia bajo la modalidad de hosted. La modalidad de SaaS es baja pero creciendo.
Tienen una solución para PYMES y medianas empresas que en América del Sur y el Caribe se esta vendiendo muy bien. Estoy buscando mas información sobre la solución y les dejare saber.
¿Que sectores tienen crecimiento? Gobierno, Seguridad, Afores, Utilities, Telcos, Bancos. Muchas empresas están buscando soluciones de BI combinado con el CRM operacional... este es el caso de Retailers - están buscando hacer campañas proactivas para sus consumidores.
Todos me comentan que hay proyectos de CRM pero sin el "hype" de los 90s. Hay clientes muy enfocados buscando soluciones claras, rápidas e integradas.
Mis reuniones con los ejecutivos fueron reuniones 1-to-1 y muy abiertas en términos de contenido e información... Les doy las gracias a todos ellos por su tiempo.
Tengo todavía mas contenido sobre el evento y mis impresiones de lo que vi ... tanto de SAP como empresa, SAP CRM, Business Objects, BCM (Business Communication Manager, producto de call center) y Social Media.
IAB ayer anuncio los resultados de su estudio de Estudio de Inversión Publicitaria Online 2008. Se invirtieron en México $1,884 millones de pesos en la publicidad online, esto representa un 87% más que el 2007.
México sigue subiendo en las cifras relacionadas con la Internet. Tanto a nivel de trafico e inversiones, pero creo que hay todavía un gap cultural en promover el uso de la Internet en las empresas, no solo a nivel de marketing pero a nivel de servicio al cliente y ventas.
Y es obvio que el Social Media esta impactando como las empresas ven la Internet - no como un mecanismo de publicidad (Banners y Flash), pero un mecanismo de conversaciones (CRM 2.0, Social Media) y de creación de prospectos (Landing Pages).Ver enlaces sobre CRM 2.0 y Landing Pages.
Bueno, aquí están estos tres vídeos con los detalles del estudio.
Mi nombre es Jesús Hoyos y bienvenidos a mi blog de CRM (Customer Relationship Management), especialmente dedicado para la región de Latinoamérica. Encontraran artículos sobre mis anécdotas y experiencias; mejores prácticas que aplican y no aplican en la región; más mis opiniones y consejos sobre todos los aspectos de CRM.
Para meus leitores Brasileiros e de outros países de língua portuguesa, utilizem este link para para traduzir este blog utilizando a ferramenta de tradução Google. A tradução não fica perfeita e parte do conteúdo pode se perder, porem podemos assim oferecer a mensagem principal deste blog e nossos artigos em sua lingua.
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