Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

El SAP CRM ha cambiado para bien

En el blog he escrito varias entradas sobre SAP CRM (especialmente está: El nuevo SAP CRM) en donde comento lo nueva versión de SAP CRM. La semana pasada tuve la oportunidad de ver un demo con Javier Flores, (CRM Solution Principal) especialista de SAP CRM para América Latina. El demo duro unas dos horas y pude ver SAP CRM en acción. Antes que les de mis comentarios sobre el demo, le comento que SAP tomo una estrategia diferente a Oracle y otras empresas en su desarrollo de su solución de CRM. SAP tomo la decisión de no adquirir un solución pero de desarrollarla desde cero. Uso la misma arquitectura de ERP (Basis). Aun cuando uso la misma arquitectura, la solución de CRM fue diseñada como una solución independiente - pero con la integración pensada - desde el prospect hasta el cash - end-to-end.

La integración no fue solo diseñada pensando en datos pero en la configuración también. O sea si haces cambios en la configuración de países o monedas en el CRM se refleja tambien en el ERP (me acuerdo que Peoplesoft CRM tenia algo parecido tambien con el ERP).

Pantalla: El Nuevo SAP CRM

Pero la primera versión de SAP CRM tenia un interfase no muy amigable (como el ERP) y tanto en el mercado como en los mismos clientes de SAP, la solución de CRM no fue tan aceptada (yo viví esta experiencia varias veces en unos proyectos de SAP). Con la versión SAP CRM 2007 esto cambio. El interfase es 100% Web y es configurable vía el Web, sin tener que ir a una aplicación de cliente/servidor para hacerle cambios (como Peoplesof CRM con su PeopleTools, parte web y parte cliente/servidor, aunque no se si en la versión de 8.9 o 9.0 de PS esto ha cambiado).Y ahora SAP esta por sacar la versión 7.0 - la cual espero conocer la semana que viene cuando vaya al Sapphire 2009 en Orlando. Estén pendientes a mis posts y tweets. Tengo varia entrevistas con sus ejecutivos estaré viendo el tema de analiticos en el CRM, soluciones para PYMES, ver el producto de SaaS, la nueva versión de su CRM, y entender su estrategia - la cual entiendo que es basada en ofrecer soluciones basadas en procesos - vean este documento sobre hacia donde van con su CRM (interesante): Download SPI_01-2009_SAP CRM Platform.

Bueno, ahora mis comentarios sobre el demo:

1. La versión 7.0 va a tener "share services" con el ERP para el manejo de cobranzas.
2. Marketing Analytics es parte de la funcionalidad del CRM (usan Business Objects que ahora es SAP) y usan SPSS para modelos predictivos. Interesante ver que Oracle tambien ofrece algo parecido con Siebel CRM.
3. SAP CRM tiene un modulo de Loyalty Management.
4. La pantalla de 360 grados no es solo tiene datos del CRM pero tambien del ERP.
5. Ofrece funcionalidad de segmentación regular y analítica (con Business Objects) con aspectos de manejar la calidad de datos.
6. Tiene su propio CTI y VoIP - Business Communication Manager - aquí si que SAP adquirid a Wycom, empresa de VoIP y ahora es parte de SAP.
7. SAP CRM tiene las opciones de on-premise, on-demand y hosted. La versión de on-demand tiene funcionalidad limitada.
8. El nuevo interfase esta "cool". Me gusto mucho (ver pantallas abajo) y ofrece una configuración tipo Facebook o MiYahoo, con widgets, Google Search y YouTube.
9. Un factor importante que vi en el demo, es que tiene la funcionalidad de manejar roles y relaciones entre personas - factor importante en el manejo de relaciones de negocios y sociales.
10. Me gusto el Fact Sheet - reporte que imprimes (o en PDF) para ir a una reunión con datos de 360 grados - información del ERP y CRM.
11. Tienen un interfase con el BlackBerry - se me olvido preguntar si tenían algo para el iPhone.

El CRM siempre ha sido social...

Ha sido interesando seguir los blogs y tweets en la ultimas 3 semanas donde unos de los tópicos ha sido la definición del termino Social CRM, en donde se ha tratado de mezclar el CRM con el Social Media. Tres entradas interesantes son las de Paul (Is Twitter Social CRM? Nope.),Jeremiah Owyang y Brian Solis. Yo personalmente estoy inclinado mas por la opinión de Paul... en donde define que las herramientas de Social Media no son per se CRM ni son sociales100%. Hay que tomar en cuenta que muchos en las comunidades de Social Media y en este caso la comunidad de Twitter reclama que Twitter es CRM...y no lo es... es un canal.

Twitter, Facebook, MySpace, iPhone, Widgets, en fin, todo tipo de solución o aplicación Web 2.0 son simplemente canales de conversaciones (aquí yo he hablado de esto anteriormente)... Son canales en donde las empresas no tienen control, el consumidor tiene control... Y si tus canales tradicionales de CRM como el call center, el email, el IVR, el chat y/o la oficina de servicio fallan en proveer un buen marketing o ventas o servicio al cliente... los consumidores se van a Twitter o Facebook o a un blog a buscar soluciones, a hablar mal o bien de la empresa ... y esto genera conversaciones...y aquí es donde yo digo que el CRM siempre ha sido Social...

Para mi no hay diferencia de tener conversaciones entre amigos sobre un producto o empresa, si tenemos la conversación en un asado, en un cumpleaños o cuando estamos viendo un partido de fútbol. Entre amigos, conocidos y familiares siempre hemos tenido conversaciones sobre productos y empresas. Siempre buscamos opiniones entre nosotros o compramos cosas que nos recomiendan... este elemento de conversaciones es parte de ser un consumidor social... siempre ha existido ... la diferencia es que ahora con la Internet hay mecanismos de conversaciones que ayudan a expandir estas conversaciones mas alla de un asado entre amigos... ahora con la Web 2.0 estas conversaciones ya no son privadas... son publicas...es marketing de boca-a-boca.

Lo cual es sumamente importante que antes de movernos al CRM 2.0, tengamos el CRM 1.0 funcionando 100% - cultura, procesos y tecnológica. Que seamos productivos y eficientes en nuestra operaciones con el cliente, Que sepamos como adquirir clientes, como mantenerlos, como cross-sell, como fidelizarlos y como retenerlos...

Ya estamos viendo la tendencia de la integración del CRM operativo con los canales de Social Media... Salesforce.com, Batchblue, microsoft, Sap, Oracle y muchos mas están integrando los blogs, Facebook, Twitter... para asi escchar la voz del cliente.

Busquedas, SMS, Email, Twitter, Internet, Contenido, Celulares = Conversaciones

Lo mas seguro que ya han visto este anuncio de Sprint en donde menciona a Twitter, y ya han habido muchos blogs hablando sobre este vídeo y como menciona a Twitter. Para mi lo interesante de este anuncio no es Twitter, pero las diferentes opciones que menciona de como usar un celular: busquedas, uso de email, SMS y por supuesto Twitter. Todos esto genera conversaciones entre consumidores y refleja que la Internet ya no es solo una computadora pero que es movil... esta en el BlackBerry, en el iPhone. El futuro esta en los celulares... ya sabemos que RIM, Microsoft, Apple y Google estan apustando a esto. 

Aspectos a considerar en la integración de un CRM

Esta presentación menciona unos aspectos que muchas veces ignoramos al integrar el CRM con otros sistemas y ofrece algunos consejos con son muy validos ... como quien es el que esta a cargo de la integración ... Son 5 los requerimientos que a veces no seguimos... Muy buena la presentación de crojas.

Guía Implementación CRM

View more presentations from crojas.

De todo un poco en el Oracle OpenWord en Brazil #oowlatam #CRM

Mi viaje a Brasil la semana pasada para asistir al Oracle OpenWorld fue un viaje para entender hacia donde va Oracle con su estrategia de producto con sus aplicaciones de CRM... y a la misma vez aprovechar la gran oportunidad de conocer a directivos de Oracle y a otros bloggers en la región (fotos). Lo que encontré interesante fue el constante mensaje de Oracle sobre el tema de "Complete", "Open" y "Integrated"... no solo para empresas pero tambien para PYMES...tuve acceso a ejecutivos de Oracle como Delio Cardona, Data Base Product Manager; Niccolo Spataro, Senior Director, CRM on Demand; Javier Cordero, VP de Aplicaciones; Ana Laporta, Marketing Director, y Anthony Lye, SVP, CRM. También tuve una charla muy interesante con Juan López Montes sobre el programa de Accelerator para PYMES y con Juan Camilo Ruiz sobre la aplicación de desarrollo jDeveloper.

Mi percepción de los productos de Oracle y su cultura cambio ya que pude colaborar varios temas que no entendia:

1. Oracle si tiene soluciones para PYMES con el Accelerate Program - lo tienen para eBusiness y CRM.
2. Oracle ve el tema de Social CRM com un tema de roles que tiene los individuos en sus diferentes redes sociales... no es un tema de tecnologia.
3. Oracle tiene opciones de tecnologia para su CRM - tanto para PYMES, como para empresas como para grupos de empresas - SaaS, OnPremise, Hosted - Single Tenancy, Multi-Tenancy
4. Oracle tiene un marketplace como lo tiene un Salesforce.com - Oracle Open Partner Network, en América Latina tiene 1,800 partners...
5. Verticales - Oracle sigue siendo una fuerza grande en verticales - banca y telcos, los demos de Siebel para estas industrias estaban muy buenos... 
6. Oracle esta colaborando con clientes - Oracle Mix es una de las plataformas, pero tambien en podido percibir que están escuchando a sus clientes con otro tipo de canales y medios...
7. El CRM de Oracle ya tiene integrado analiticos...

Anthony Lye - la fuerza detras del CRM en Oracle: mi primera pregunta era sobre como es que ellos definen Social CRM ya que su primer producto es enfocado a los vendedores - y su contestación me gusto: "Social CRM es un modelo de datos empresariales en donde las personas tienen roles - es un framework en donde necesitas mas de un rol" ... "y ponte a pensar, Facebook solo tiene un rol - el amigo"... muy cierto lo que dice Anthony... y si esto es el pensar de Oracle, veo que sus productos van a tener un impacto mayor en Social CRM...me menciono que sus productos van a tener extensiones de aplicaciones sociales para Facebook, iPhone y otras redes sociales. Pude ver que Anthony ve el CRM como aplicaciones estratégicas, no tácticas - aplicaciones que hacen a las empresas ser diferentes... Sobre el Cloud Computing me comenta que ya están en la nube pero con plataformas abiertas, con estándares, con portabilidad, con web services y con integraciones vía su AIA (producto de integración).

CUPIDO - Calificación del Cliente

En muchas de mis conversaciones con Marcelo Bechara (Director del Centro de Formación Profesional de Call Center y CRM, en Córdoba, Argentina) siempre hablamos de los diferentes roles y calificaciones que puede tener un cliente. Me gusta mucho la definición básica que utiliza Marcelo en sus charlas, el usa el termino de CUPIDO para describir los roles de un cliente.

C   comprador

U   usuario

P   pagador

I    influyente

D   decisor

O   ordenanza (secretaria, recepción, etc.)

Tomando en cuenta la definición que usa Marcelo, muchos CRM Operacionales tienen opciones para acomodar diferentes tipos de role y calificaciones en sus objetos de cuentas, contactos, empresas, prospectos y oportunidades.

Lo importante es que en su empresa solo tenga una definición del cliente... sea CUPIDO u otra definición, pero lo importante es que este clara y que represente los diferentes roles que pueda tener un cliente bajo un modelo B2B o B2C.

Los próximos enlaces tienen temas al respecto desde lo que es una definición de un cliente hasta que es un prospecto. Espero que esto le sea útil.

1. A Customer Definition
2. Charla sobre la definición del cliente: CENTRUM, Lima, Perú
3. ¿Qué es un prospecto? 
4. What is a Customer Profile?

Lo que aprendí en el Internet Telephony Expo en Miami #crmlatam

Ayer me dí una vuelta por el Internet Telephony Expo en el centro de convenciones de Miami Beach y tuve la oportunidad de ver los keynotes y visitar varios de los proveedores en el show. Los keynotes fueron por parte de Microsoft (Director de Response Point, John Frederiksen) y Digium (CEO,Danny Windham).

El keynote de Microsoft tuvo un enfoque de producto y demostrando como ellos se están enfocando en el mercado de PYMES y en sus inversiones en el sector de comunicaciones. Ellos ven el futuro de Microsoft en la convergencias de VoIP y software. Su mercado de comunicaciones esta enfocado en vender Response Point, Dynamics y Small Business Enterprise. Response Point es el sistema de telefones (IP-PBX) de Microsoft. Mas sobre su aplicación: Demo, Twitter, y Blogs.

El keynote de Digium (los autores de Asterisk) tuvo un enfoque diferente. Su CEO hablo de sus diferencias con Microsoft y el impacto que tiene ahora el open source en la reducción de costos. Hablo de diferentes cifras en donde demuestra el crecimiento de su market share en VoIP, especialmente en el sector de PYMES - su mercado esta en el Long Tail de PYMES.

Aqui hay mas detalles sobre los keynotes y en Twitter (#ITExpo)... Fotos del evento...

Lo que vi interesante fue la adopción del open source en VoIP. El evento tiene todo un track enfocado en Asterisk con diferentes proveedores y sesiones. Según Digium, la demanda en su software esta creciendo: 1.5 downloads, open source tiene mas market share que Nortel y Cisco en el sector de PYMES, y los PYMES compran alrededor de 15 usuarios por sistema de IP-PBX.

Cuando visite el show floor vi un demo de Asterisk y me llamo la atención lo fácil que es de usar, los chats, los web mash-ups con redes sociales (screen-pops), y la integración con SugarCRM y Salesforce.com. Yo nunca he estado convencido 100% de usar soluciones de CRM o Call Center bajo el modelo de open source, pero este mercado esta madurando muy rápido y las soluciones son muy buenas... y ahora con la crisis son opciones que no se pueden ignorar. Este vídeo de Asterisk (Switchvox SMB 4.0) dice mucho de la calidad de la solución.

Mañana tendre otras observaciones sobre el evento.

¡Hoy el Blog Cumple 2 Años!

Hace dos años inicie este viaje continuo de escribir sobre CRM... ¡Muchas Gracias a todos!

Gracias a los que llegan al blog por medio de una búsqueda, a los que están inscritos al RSS, a los que me siguen en Facebook y Twitter.

Como ya había publicado antes en el blog, aquí les tengo las listas de mis posts mas leídos y buscados durante el 2007 y el 2008.

1. CRM en Latinoamérica - 2007
   
2. CRM en Latinoamérica - 2008

Y los invito a que me den sus ideas y comentarios de como mejorar el blog...

Ha sido un gran placer conocer a muchos de ustedes en mis viajes en la región y haber creado amistades en esta industria de CRM. Espero que el leer el blog, les haya ayudado en sus iniciativas de CRM.  Por medio de sus comentarios via email, Facebook y durante los eventos me han comentado como muchos han implementado algunos de mis consejos, lo que me da una gran satisfacción.

¡Muchas Gracias a todos por visitar y ser lectores del blog!

Selección de entradas del blog - 2008

Ayer publiqué en este post una selección de 52 posts que escribí en el 2007. Ahora les tengo esta lista de 117 posts que seleccione de todos los posts que escribí durante el 2008.Al terminar esta semana lo mas seguro que la lista llegue a unos 120 posts...

También pueden ver la lista completa en este widget de WebSlides.

La lista fue compilada usando Diigo.

Mis Diigo Tags / Categorias

Selección de entradas del blog - 2007

Preparé esta lista de 52 posts que escribí durante el 2007. En esta selección esta uno de los posts mas buscados y leídos por los lectores - ¿Que es un Prospecto?.

La lista esta en Diigo - CRM en Latinoamerica 2007. También pueden ver los posts con este widget de WebSlides.

"Screenshot del Widget"

Estaré preparando otra lista para mi selección de posts del 2008.