Durante el evento de Dreamforce, Salesforce anuncio su nueva nube de analíticos llamada Wave. En mi opinión, ya era hora que salieran con esta tecnologia, ya que sus dashboards y reportes no representaban realmente analíticos. Igualmente, muchos proveedores de CRM usan este termino de analíticos como si realmente ofrecieran analíticos. Para mi una solución analítica tiene que ofrecer 2 elementos importantes: ETL y BI. ETL (Extract, Transform & Load) es el elemento primordial para la calidad de datos y poder crear analíticos que hagan sentido.
Estos analíticos representan dashboards, métricas y reportes que apoyan en la toda de decisiones usan métricas reales de Business Intelligence como son: RFM, CLV, Basket Analyisis, Trending Metrics, Basket Analysis, Text Mining, Cohort, Retention, Churn, Behavior Modeling y Predictive Metrics, entre muchas mas. Hay muchas empresas que ofrecen esto ya con sus conectores dedicados a CRMs, pero algunos todavía no están en la nube y están en el procesos de esta migración.
Para definir que soluciones de BI e están lista para la nube tenemos que poner en contexto las 3 áreas e una solución de BI para el CRM: ETL, Reporte OLAP/Cubos y Minería de Datos. Desde el punto de vista de la nube no existe en el mercado una solución que cubra 100% con estas tres capas (hay soluciones híbridas o muy costosas que lo puedan hacer). Igualmente, soluciones como Informatica y Microstrategy ofrecen soluciones en la nube con funcionalidad básica, pero tienen la opción de bajar sus soluciones para ser implementadas On-Premise y/o en Amazon WebServices, en donde estas aplicaciones son mas avanzadas en funcionalidad y en arquitectura. Soluciones como Pentaho (open source), y Qlilview no tiene soluciones bajo la nube (SaaS), pero si pueden ser implementadas en Amazon Web Services. Pero hay varias soluciones que están en la nube para empresas medianas o para departamentos o unidades de negocios de empresas. Muchas de estas soluciones ofrecen "free trials". Igualmente, hay soluciones que tiene un enfoque a Big Data y soporte de Hadoop (base de datos para información no estructurada).
Algunos de esto proveedores son: Domo, Informatica, Tableau, Bisrt, Qlik, Jaspersoft, Actuate, Clarabridge, GoodData, Plaxata, Tidemark y Microstrategy. Mas Cognos (IBM), Business Objects (SAP), Microsoft, Hyperion (Oracle).
En resumen, si necesitan un analítico de CRM busque que realmente tenga funciones de BI, ETL y toda la funcionalidad de reportes y dashboards via un navegador o dispositivo móvil. No se enfoque realmente en algo que sea solo un analítico para reportes mas aun cuando este buscando algo en la nube. La idea es que tengo un Analítico en la nube con todos los conectores nativos al CRM y al marketing digital para poder tener analíticos en tiempo real.
Podcast No. 16 - Cinco métricas que debes tener en tu CRM
Para complementar los datos operativos que tienes en tu CRM debes considerar tener estas cinco metricas de tu cliente.
1) RFM - Recency, Frequency, Monetary 2) CLV - Valor Vitalicio del Cliente 3) NPS - Net Promoter Score / Satisfacción del Cliente 4) Promedio de Quejas y Casos (Abiertos y Cerrados) 5) Promedio de Ventas
Muchas de las fuentes de estas métricas están en tus sistemas de finanzas y/o en encuestas. La idea es de hacer los cálculos periódicamente y cruzarlos en tu CRM, y que sean reflejados en tu pantalla de 360 grados.
Eloqua (ahora parte de Oracle), ExactTarget/Pardot (ahora parte de Salesforce.com), MarketingPilot (ahora parte de Microsoft), Neolane (ahora parte de Adobe) y Aprimo (ahora parte de Teradata) son algunas de las herramientas de Marketing Automatio y/o Campaign Management que son ahora parte importante de los CRM tradicionales. En los recientes 12 meses tanto como Oracle, Salesforce.com y Adobe han realizado una adquisiciones muy importantes en la industria en donde es obvio que hay una convergencia del marketing digital con el CRM. Estas herramientas de marketing van mas allá de tener analíticos de tu pagina web pero te ayudan a mejorar la experiencia del marketing (B2B o B2C).
Otras empresas como Marketo, SilverPop, Net-Results, SAS Marketing Automation, Unica (IBM), SAP, Hubspot, Infosionsoft (para PYMES) y ACT-On son otras herramientas en el mercado que ya están integrando funcionalidad de CRM digital y social marketing. Algunas de estas herramientas son mas de modelos analíticos (RFM, Customer Lifetime Value, etc) y otras son mas de temas de B2B (lead management) vs B2C (consumer marketing) o están enfocadas solo a temas de eCommerce (en este sector hay una lista mas grande de proveedores como ATG, Hybris, MarketLive, Netsuite, Bazzarvoice, etc). Algo interesante que hay que ver también que Oracle, IBM y SAP están integrando sus tecnologías de Marketing Automation con sus suites de Customer Experiencie y/o eCommerce (esto luego sera otro blog post).
Igualmente, tenemos el tema de social marketing en donde Oracle (Virtue, Collective) y Salesforce.com (Radian6, BuddyMedia) ya tiene el social marketing como parte de su Marketing Cloud. Y hay muchas otras soluciones de social marketing en la región (TopicFlower, Blitz SCRM, Ondore, etc) y las que ya conocemos en el mercado como Sysomos, ViralHeat, HootSuite y Sprout Social, que ofrecen soluciones viables. Pero todas estas soluciones de social media marketing eventualmente tienen que ser parte de tu ecosistema de marketing digital (integrados). Vamos a ver que pasa en este sector mas aun cuando Hootsuite acaba de recibir millones en inversión. Social Media ahora es Social Marketing y Social Marketing ahora es CRM Digital - todo parte de un marketing integrado.
Gartner y Forrester tienen varios reportes de marketing automation bajo diferentes categorías: Email Marketing, Lead Management, eCommerce, Marketing Mix, Customer Engagement y Multi-Channel Campaign Management, entre otras. MarketShare, Nielsen, ThinkVine, IBM, SAS, SAP, Oracle, Adobe, Responsys, ExactTarget y Marketo son algunos de los proveedores que están en la gran mayoría de estos reportes. Lo importante es poder saber cual de estas tecnologías están mas avanzada en la integracion del CRM con el marketing digital. Y es por esto que aquí les tengo 12 grupos de funcionalidad que debes considerar para tu herramienta de marketing automation.
1) Integración con el Social Marketing, Social Listening, Google Analytics: parte integral es que la redes sociales sean parte de tu marketing automation con todo tipo de funcionalidad en donde tengas métricas de redes sociales como Friend of a Friend - que puedas hacer un tracking de influenciadores, ads, posts, fotos, vídeos, etc., según el reach de tus consumidores, seguidores y Fans, entro otras muchas mas métricas.
2) Social Personas & Profile: que puedas ir mas allá del cookie. La idea es que con las actividades del consumidor en tus micrositios, activaciones, mobile apps y redes sociales puedas crear el perfil social del cliente para poder ofrecer una mejor valor agregado con consumidor. Lo poderos es poder combinar el perfil social con el perfil de CRM del cliente.
3) Email Marketing & Delivery: el email marketing no ha muerto. Mas y mas personas están leyendo su emails en el smartphone. Lo cual implica tener una estrategia de delivery con tu email marketing. Las herramientas de marketing automation te deben ayudar con tu estrategia de email delivery/marketing.
4) Workflow & Contenido Dinámico: a base de los clicks en el email y cualquiera otra actividad de marketing que tenga el consumidor, la herramienta debe apoyarte con flujos de trabajo y triggers para direccional las próximas acciones según las reglas de negocio y con un contenido dinámico. Esto es 100% personalización de tu marketing.
5) Manejo de Lista, Segmentación, Testing & Bevaviour Tracking: toda actividad e interacción de marketing realizada por tu consumidor termina en una base de datos de la herramienta de marketing. Esto significa que puedes hacer una segmentación a base de esto datos para optimizar tu ROI y ofrecer mejores ofertas y personalización al consumidor.
6) Analíticos & Scoring: esto es business intelligence. Varias de estas herramientas ofrecen analíticos de consumidores para poder por ejemplo hacer una promoción según el scoring de un RFM o Customer Lifetime Value.
7) Integración con eCommerce: integracion a gamification, shopping carts, recomendaciones, comentarios, en fin, todo lo relacionado con la experiencia de comprar algo vía el website, la tienda y/o una aplicación móvil.
8) Integración con el CRM y Call Center: el CRM es el corazón de todo esto y parte importante es ofrecer campañas vía el call center (upselling/cros-selling). El CRM debe tener la pantalla de 360 grados y sepan cuando activar una promoción (manualmente o automáticamente).
9) SEO / Landing Pages / Micro Sitios / Blogs / Content Marketing: muchos de estas herramientas ofrecen mucha funcionalidad para el manejo de landing pages y micrositios, pero lo importante es poder integrar tu estrategia de contenido y SEO con tu marketing. Hubspot ofrece este tipo de marketing e integración de contenido.
10) Integración con Plataformas de Comunidades: Pardot ofrece integracion con UserVoice y Marketo con GetSatisfaction - marketing social dentro de tus plataformas de comunidades.
11) Manejo de ROI, Reportes de Métricas, Campañas, Sub-Campañas, Presupuestos, Calendario y Recursos: esto es conocido como Marketing Resource Management. Poder manejar tu presupuesto de marketing y los resultados dentro de la solución de marketing.
12) Mobile Marketing y Apps: ya sabemos la importancia del mobile marketing (anuncios y contenido) - parte vital del marketing mix. Igualmente, las herramientas de marketing automation deben de ofrecer funcionalidad para poder desarrollar aplicaciones de marketing (concursos, compartir, redes sociales, música, etc).
Al final del día la empresas necesitan tener un marketing basado en analíticos (business intelligence) para poder mercadear a todo tipo de consumidor (el social y no social, al conectado y no conectado). Para vender y mercadear en un mundo mas competitivo hay que integrar estas herramientas de marketing automation con el eCommerce/CRM/Call Center y lo mas importante es que estas herramientas sean parte nativas de tu estrategia digital (tecnología, procesos, gente, cultura). Todo ahora es parte de un marketing integrado.
Hay varias formas de saber si los clientes se encuentran satisfechos o no con su producto o servicio, para esto las encuestas de opinión son cada vez más recurridas. Pero por simplicidad, en éstas se asume que la intención de respuesta hacia ellas es la misma por parte de todos los clientes. Esto desafortunadamente no es así.
Dentro del universo de clientes existen los que no contestan porque no les interesa expresar su opinión o no tienen tiempo para esto, y otros que no lo hacen debido al grado de satisfacción o insatisfacción que tienen hacia el producto o servicio adquirido. Hasta ahora la suposición que se hace normalmente es que los que no contestan forman parte de una población uniformemente distribuida de satisfechos e insatisfechos. Como dijeran en una película: Far from it! … Welcome to the real world…
Por otro lado, está la parte “más clara” representada por aquellos valiosos clientes que sí respondieron la encuesta: entre ellos encontramos al menos dos categorías. Los yeasayer (personas positivas que pocas veces critican algo) o naysayer (personas que es muy difícil satisfacer). Una evaluación “Regular” de un yeasayer puede representar para un naysayer un “lo peor de este mundo”, y en su conjunto estas diferencias sesgan el resultado de la encuesta. Bueno pues esto forma parte de este mundo real que queremos ayudarle a descubrir.
Si le interesa conocerlo, la minería de datos le tiene buenas noticias, ya que le puede ayudar a hacerlo significativamente mejor que ahora, pero: ¿Qué desea hacer realmente con sus estudios de opinión? ¿Reforzar sus creencias acerca de la opinión de sus clientes? ¿O realmente usarlas para generar beneficios reales a su empresa? Si esta última es su respuesta, lo invitamos a consultar la minería de datos y entender mejor los resultados de los estudios de satisfacción de sus clientes.
Aparte de realizar un estudio RFM (recencia, frecuencia y valor monetario) para ver cuándo fue la última vez que el cliente compró, (que esperemos que no haya sido de verdad la última), la frecuencia en sus compras y su valor monetario, resulta interesante saber cada cuanto tiempo el cliente acude a adquirir el producto o servicio de su empresa.
Esto es un análisis RFM-P que establece la periodicidad de la compra. Esta periodicidad nos permite contactar al cliente cuando es más receptivo a una campaña, en lugar de atacarlo con campañas que obedecen a un calendario interno o estacional de la empresa. Para cada cliente se abre una ventana “mágica” de tiempo en la que tenemos mayor probabilidad de ser escuchados y considerados en nuestra oferta. Esta oportunidad, así como se abre se cierra, y probablemente no se vuelva a abrir.
Esta ventana no puede determinarse únicamente por el tiempo de reemplazo del bien o servicio, ya que muy pocos bienes son reemplazados por desgaste o descompostura. La mayoría son reemplazados por moda, surgimiento de nuevos productos y servicios, nuevas necesidades, etc.
Los datos de periodicidad nos arrojan en la mayoría de los casos una distribución centrada en el tiempo de reemplazo o adquisición de un nuevo bien o servicio que corresponde a esta ventana. Si podemos determinar qué clientes actualmente se encuentran en ella y concentrar nuestros recursos de marketing en ellos, es muy probable que incrementemos el ROI de marketing significativamente.
American Express ofrece 300 dólares a algunos clientes para saldar sus deudas y cancelar sus cuentas en la compañía
NUEVA
YORK, Estados Unidos, feb. 23, 2009.- American Express ofreció a un
número limitado de clientes 300 dólares para que salden sus deudas y
cierren sus cuentas con la compañía, informó la empresa de tarjetas de
crédito.
La firma, que no detalló el número de clientes que recibieron estas
ofertas ni los criterios por los que fueron elegidos, explicó que se
trata de una medida que le ayudará a gestionar su nivel de riesgo.
Los clientes, entre los que se generó un fuerte aumento de la
morosidad debido a la crisis y la destrucción de empleo, tienen hasta
finales de febrero para aceptar esta oferta, que consiste en una
tarjeta de prepago con 300 dólares de saldo.
Quien acepte la oferta deberá cancelar sus deudas entre marzo y abril, según detalla la firma en su página web.
Los títulos de American Express cayeron este lunes el 6,4% y cerraron a 12,14 en la Bolsa de Nueva York.
¿Que tipo de decisión fue está? ¿Es esta decisión basada solo en la crisis o es una decisión
a base del valor del cliente? ¿Y a cuantos de estos clientes que
cancelan su tarjeta le van a enviar otra oferta de tarjetas?
¿Debe ser una practica de la crisis o debe ser una practica continua de como manejar la relación del cliente? En mi opinión muchas empresas se enfocan en adquirir clientes y en retenerlos, pero no en mantener la relación, en entenderlos, en fidelizarlos, en maximizar su wallet share... y creo que es unas de la razones que muchas empresa NO conocen a sus clientes...y en momentos de crisis esto pone a la empresa en desventaja.
En los últimos meses he tenido varios problemas con American Express y AT&T a base de sus decisiones en el manejo de servicio al cliente y como me ofrecen sus servicios.
AmericanExpress me bajo el crédito y textualmente me dijeron que era por la crisis... fue una decisión de números financieros sin saber quien era yo como cliente... y luego me mandan ofertas de otras tarjetas de ellos mismos para subir el crédito o gastar mas... Yo soy cliente de ellos desde el 1989 y considero que soy un buen cliente.
AT&T fue lo mismo con sus "roaming charges"... Todavía no se que paso y con mi frustración me fui de AT&T y pague los "fees" de la cancelación del contrato. Yo era cliente de AT&T por mas de 10 años y con 4 lineas.
Ayer un amigo en México me contó que le paso algo parecido con Telcel... le limitaron el crédito porque cambio su cuenta como persona física a nombre de su empresa. Telcel no considero su historial como cliente.
Que decisiones sobre clientes se están haciendo a base de bajar costos sin considerar métricas de clientes como RFM, Valor del Cliente, Top Best Customers y Ciclo de Vida, como ejemplos... hay muchas mas métricas que se pueden usar.
Creo que el pecado es que las empresas están enfocadas en solo adquirir clientes y en retenerlos. No en mantenerlos, no en maximizar su "wallet share", no en fidelizarlos... Las empresas tiene que empezar a mantener clientes para sobrevivir la crisis... tienen que aprender a manejar el ciclo de relacionamiento.
Parte 1 - Marketing Automation: ¿Qué actividades de marketing automation debo hacer para conocer a mis clientes?
En este primer articulo estoy recomendado actividades o acciones para poder entender quien es el cliente y así poder automatizar como vamos a hacer marketing a los clientes. Este es el primer articulo de varias recomendaciones que estaré haciendo en estos días.
Para poder entender hacia donde voy con estas recomendaciones les sugiero que lean estas dos entradas:
Para poder efectivamente manejar el ciclo de relacionamiento del cliente tiene que existir un base de datos de clientes. Esta base de datos de clientes pueden ser de diferentes tipos. Hay 2 tipos principales de estas bases de datos.
Database Marketing: base de datos de marketing con datos transaccionales y con algunas calculaciones básicas de segmentación y mejore clientes.
Los sistemas transaccionales alimentan estas bases de datos para que los analistas de marketing puedan tomar decisiones de que campañas se pueden ejecutar a base de información del cliente. ¿Que implica esto? Que su proceso de marketing queda automatizado. No tiene que estar pendientes a extracciones de dato
s especiales, a solo tener datos de un o dos meses, y depender en datos que están solo en Excel. El uso de un Marketing Automation ayuda mucho con estas tareas. ¿Pero como empezamos? ... aquí están mis recomendaciones...
Utilice el modelo de RFM para hacer un análisis de clientes básico.... en Excel o en Access... procure tener daots del cliente con unos 10 años de transacciones. Si Excel o Access no soportan la cantidad de datos, use Oracle o MS SQL. Vaya a este link: es una presentación que explica como calcular el RFM.
Luego que tenga un entendimiento claro de sus clientes con el análisis del RFM, haga preguntas... ¿estamos realmente atacando a los clientes en el momento adecuado en su ciclo de relacionamiento? ¿Que datos no tenemos del cliente? ¿Que datos tenemos? ¿Como podemos crear una base de datos de clientes? ¿Quien mas en la empresa tienen datos del cliente? ¿Como mantenemos estos datos? ¿Que métricas tenemos que usar?... Preguntas y mas preguntas... siga haciéndose mas preguntas sobre lo que no saben del cliente y lo que ya saben...
Implemente procesos de marketing automation o marketing relacional: procesos de calidad de datos, procesos de transformación y carga de datos, procesos para analizar los datos, tiene procesos para modelos predictivos, procesos para diseñar campañas a base de estos análisis, procesos para exportar la lista de clientes, procesos para ejecutar campañas en los diferentes canales... en fin, valide que procesos tiene y no tiene ... y empiece poco a poco...
Implemente por lo menos un repositorio de datos simple --- varias tablas, con un historial.. y si no puede tener un proceso de transformación y carga diaria, que por le menos sea algo que pueda tener cada mes... Tenga por lo menos una fotografía del perfil del cliente para tomar decisiones... pero procure tener datos de mas de 4 o 5 años... mientras mas datos, mas clara la fotografía es...pero empiece con algo... no tiene que tener la super base de datos ni el datamart...eventualmente llegara a tener su datamart de marketing...
Las cuatro recomendaciones anteriores NO SON parte de TI... es 100% parte de Marketing. Lo cual recomiendo que tenga como mínimo en su equipo de marketing a un minero de datos y a un analista de datos y negocio... pero aquí les tengo un equipo completo de marketing.
Vaya los sitios de estos proveedores --- lea sus blogs y white papers ... hay soluciones que son complejas y otras nos... soluciones para PYMES y para empresas grandes....
Pero antes que nada tienen que entender los datos del cliente --- empiecen con la primera recomendación...y deje que los datos le digan los próximos pasos para saber que campañas tiene que crear: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y/o retener clientes.
Parte 2 de mis recomendaciones hablara de Campaign Management - procesos para ejecutar las campañas... o sea, ya tiene la lista de clientes o la definición de los prospectos que necesita mercadear y tiene ahora que ejecutar la campaña...
¿Sabes que es el ciclo de relacionamiento del cliente? El ciclo de relacionamiento del clientees muchas veces confundido por elciclo de vida del cliente. Ambos ciclos son usados en diferentes formas en diferentes empresas, y tienen diferentes significados dependiendo de tu filosofía y términos de como manejar el cliente. Para mi, y a base de proyectos que he participado en las áreas de Marketing Automation y Marketing Database, el ciclo de relacionamiento es el manejo directo de la relación con el cliente. Esta relación tiene 5 áreas: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y retener. En donde el ciclo de vida del cliente busca entender el valor del cliente en su vida y entender los momentos que el cliente necesita interactuar con la empresa.
En esta gráfica podemos ver la relación entre ambos ciclos.
La relación es poder saber donde en el ciclo de vida del cliente o prospecto, podemos adquirir al cliente, mantenerlo, maximizar su "wallet share", fidelizarlo y eventualmente retenerlo. Mientras mas expandes el ciclo de relacionamiento y te mantienes como empresa en el ciclo de vida del cliente, tu retorno de inversión será mas alto con tus clientes.
¿Que significa esto?
Según mi punto de vista esto significa varias cosas.
1) Tenemos que entender las definiciones de las 5 áreas: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y retener.
Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos vía todo tipo de marketing. Implica cautivar el interés en tus productos y servicios. Este interés es calificado (prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (orden de compra, cotización, ventas).
Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con lo prometido según las características de tus servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espero en centros de atención, garantías de productos, reclamos y solución de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin, toda actividad para mantener al cliente satisfecho.
Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades de incrementar el "wallet share" del cliente. Esto incluye conseguir referidos del cliente.
Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de tus servicios y productos por parte de tus mejores clientes. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de clientes según su segmentación. Saber quienes son tus mejores clientes, los frecuentes, los que compran y los que no son tus mejores clientes.
Retener: procesos para evitar que tus clientes se vayan o procesos para dejar que el cliente se vaya. La idea aquí es que tus procesos de retención sean pocos - asumiendo que tus procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos. Esto incluye ofrecer posibles descuentos a clientes para que no se vayan. Procesos de cobranzas tambien pueden ser parte de la retención.
2) Muchas, pero muchas de las empresas, están constantemente manejando solo los procesos de adquisición y retención.
3) Para poder manejar el ciclo de relacionamiento, tenemos que tener procesos de segmentación y manejo de datos para tomar decisiones de campañas y comunicaciones a base de los datos del cliente. Estos datos tiene que ser transformados en información y la información en dinero - tanto en ventas como en reducción de costos.
4) El ciclo de vida del cliente es diferente para cada cliente y no podemos "segmentar a los clientes" a base de estudios de segmentación o solo datos demográficos. Para entender al cliente y a su ciclo de vida tenemos de entender sus interacciones, transacciones, datos deterministas e inferidos, mas su relación social - familia, amigos, empresas, etc.
5) No importa si tu cliente es un consumidor o negocio - el ciclo de relacionamiento aplica para ambos.
En las próximas entradas estaré dando recomendaciones de como su empresa puede manejar el ciclo de relacionamiento del cliente: marketing, ventas y servicio. Las recomendaciones cubrirán la parte del CRM tradicional y la parte de Social Media (CRM 2.0).
Ha sido un gran placer conocer a muchos de ustedes en mis viajes en la región y haber creado amistades en esta industria de CRM. Espero que el leer el blog, les haya ayudado en sus iniciativas de CRM. Por medio de sus comentarios via email, Facebook y durante los eventos me han comentado como muchos han implementado algunos de mis consejos, lo que me da una gran satisfacción.
¡Muchas Gracias a todos por visitar y ser lectores del blog!
Mi nombre es Jesús Hoyos y bienvenidos a mi blog de CRM (Customer Relationship Management), especialmente dedicado para la región de Latinoamérica. Encontraran artículos sobre mis anécdotas y experiencias; mejores prácticas que aplican y no aplican en la región; más mis opiniones y consejos sobre todos los aspectos de CRM.
Para meus leitores Brasileiros e de outros países de língua portuguesa, utilizem este link para para traduzir este blog utilizando a ferramenta de tradução Google. A tradução não fica perfeita e parte do conteúdo pode se perder, porem podemos assim oferecer a mensagem principal deste blog e nossos artigos em sua lingua.
The translation is not perfect and some of the content can be lost in translation, but at least provides the main message of this blog in other languages.
Últimos comentarios