Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Selección de entradas del blog - 2007

Preparé esta lista de 52 posts que escribí durante el 2007. En esta selección esta uno de los posts mas buscados y leídos por los lectores - ¿Que es un Prospecto?.

La lista esta en Diigo - CRM en Latinoamerica 2007. También pueden ver los posts con este widget de WebSlides.

"Screenshot del Widget"

Estaré preparando otra lista para mi selección de posts del 2008.

Salesforce.com y la crisis... y otros proveedores de CRM bajo demanda

La semana pasada Salesforce.com anuncio sus resultados financieros para este trimestre pasado y logro tener unas ventas muy buenas:

• Record Revenue of $276 Million, up 43% Year-Over-Year
• GAAP EPS of $0.08, up 60% Year-Over-Year
• 4,100 New Customer Additions
• Total Customers at 51,800, up 36% Year-Over-Year
• GAAP Operating Margin Nearly Doubles Year-over-Year to 6%
• Company Issues FY10 Revenue Guidance of $1.350 - $1.360 Billion

Lo interesante es que a RightNow, tambien le fue bien relativamente.

Total revenue in the third quarter of 2008 was $36.2 million, compared to $29.2 million in the comparable period of 2007, reflecting 24% growth in revenue. Net loss in the third quarter of 2008 was $(1.4) million or $(0.04) per share, compared to a net loss of $(3.6) million or $(0.11) per share, in the third quarter of 2007. Non-GAAP net income in the third quarter of 2008, which excludes stock-based compensation charges of $1.5 million, was $85,000 or $0.00 per share, as compared to non-GAAP net loss of $(2.4) million or $(0.07) per share, in the same quarter last year.

A principio del año SugarCRM recibió unos $20 millones de inversionistas y tanto SugarCRM como ZohoCRM están creciendo en números de usuarios... y todos los días hay mas y mas soluciones de CRM bajo el concepto de SaaS.

Analizando la ganancias de Salesforce.com, el crecimiento en su mercado contra los CRM on-premise y bajo demanda, y el crecimiento de las otras soluciones de SaaS, creo que el mercado cada dia que pasa, adopta mas y mas el uso de estas herramientas.

¿La crisis?... creo que gracias a la crisis, mas PYMES y empresas multinacionales están optando por un Salesforce.com, en vez de tener grandes implementaciones con un Microsoft, Oracle o SAP. Los precios cómodos de un Salesforce.com y la rapidez de implementar, son opciones muy claras para todo empresa que necesita maximizar sus inversiones en aplicaciones de CRM... y poder rápidamente demostrar resultados concretos de adquisición y retención de clientes.

Pero tomen en cuenta, Salesforce.com no es para todos... todo depende de sus requerimientos de CRM y necesidades del negocio... Lo importante es que su empresa escoga un CRM on-premise o bajo demanda que realmente cubra sus necesidades...

Salesforce

American Airlines no sabe porque yo viajo

Mi mala, pero muy mala experiencia, con American Airlines...

We know why you fly… esto es lo que American Airlines (AA) anuncia en los diferentes medios. Si esto es realmente cierto, si AA sabe porque yo viajo, entonces en mí último viaje de regreso a Miami desde Argentina en donde se cancelo el vuelo AA debió:

• Haberme contactado por email, sms y teléfono para notificarme que el vuelo fue cancelado.

• Automáticamente haber hecho los cambios apropiados para el próximo vuelo.

• Ofrecerme la opción de que tanto por Internet o por una de sus oficinas en Buenos Aires de obtener los "vouchers" de taxi, comida y hotel…  o simplemente haberme dicho que fuera al hotel directamente. O que con mi teléfono tenga acceso a una aplicación “mobile” que me ayude con la logística del cambio de vuelo.

• Si no me consigue, que simplemente tenga los procesos básicos para que puedan manejar  la cancelación del vuelo en el aeropuerto. Que todos sus agentes estén alineados de cómo atender al cliente. Que sean honestos y manejen las expectativas adecuadas, que la comunicación sea clara y que sea la misma entre todos los agentes.

Pero AA no me conoce, y no sabe porque viajo. El viernes pasado, el vuelo 908 fue cancelado. Aquí les cuento mi MALA EXPERIENCIA al llegar 3 horas antes de salir el vuelo.

Llego a las 8pm al aeropuerto y veo que no hay mucha gente en la fila de “economy”.  Al acercarme el agente de AA me pregunta por vi vuelo. Al decirle el número del vuelo me dice que esta no es la fila para este vuelo que es la otra. Y no me indica que el vuelo esta cancelado.

Veo que la otra fila esta con mucha gente, y voy a la fila de Platino, la cual se mueve un poco rápido. En la fila hay rumores que el vuelo fue cancelado o demorado. Al llegar al agente, me pregunta por el numero del vuelo y rápidamente me dice que fue cancelado… me indica que vaya a la sección de servicio al cliente.

Voy a la sección de servicio al cliente, validan mi información y el agente me indica que el no puede hacer nada…y que vaya al “counter” numero 12.

Llego al "counter" numero 12 y otra agente de AA me dice que me vaya a la otra fila del alado. Le pregunto porque y me indica que esta es la fila para el vuelo demorado. Le pregunto - ¿Demorado o cancelado? Me respondió que era demorado. Pregunto  si la demora es por par de horas. Me responde diciendo que sale al otro día y que haga la fila.

Hago la fila. Después de unos 20 minutos me doy cuenta que era la fila para el vuelo a Dallas,  y ya habían varias personas molestas. Llamo al 1-800 de AA y me dicen que el vuelo fue cancelado y sale al próximo día. Me preguntaba  que significa cancelado vs demorado para AA… porque siempre había diferentes versiones por parte de AA.

Después de haber hablado con el 1-800 de AA, otro pasajero me confirmo que la fila era otra para el vuelo a Miami… y los pasajeros del vuelo 908 que estaban en la fila de Dallas se movieron a la otra fila. Pero yo no estaba 100% seguro cual era la fila realmente.

Vuelvo al "counter" de servicio al cliente y el agente muy persistentemente, me dice que vaya al "counter" 12. Le comente que eso trate de hacer y los otros agentes no me dejaron. Me dice… vaya al "counter" 12 y no haga la fila. Le indique… si yo hago eso,  la gente que está en la fila se van a molestar y me van a seguir.

Exactamente eso paso… cuando fui al "counter" 12 y me di la vuelta habían unas 10 personas detrás de mí. En ese momento, exigí hablar con el supervisor y le explique la situación. En todo este tiempo ya había pasado casi una hora.

El supervisor automáticamente me dijo, si.. síganme… yo y las otras 10 personas… la gran mayoría Platinos nos fuimos con el supervisor a la fila de Platinos… pero le tuvo que explicar a los otros agentes que nos dejaran hacer la fila para conseguir los "vouchers" de taxi, comida y hotel.

Llegue al hotel, luego de toda esta saga de problemas con AA. Pero camino al hotel el taxista me indico que a su empresa de taxi, AA los llamo a las 6pm,  indicándoles que el vuelo ya estaba cancelado.  Si AA ya sabia a las 6pm que estaba cancelado,  porque entonces no estaban preparados para resolver los temas de este vuelo con sus pasajeros. Porque no aplicaron practicas básicas de servicio al cliente, de manejar expectativas, de comunicación… cosas de sentido común para no complicar ya la mala experiencia de un vuelo cancelado. AA fallo en las cosas básicas en el manejo de la relación y experiencia del cliente.  ¿Cuánto más durara AA si no toma en consideración a su clientes y continua con estas malas prácticas?

Pero la historia no termina aquí… El taxista me dice que me va a buscar a las 8:30am al otro día. Y esto fue comunicado a otros pasajeros también. Bueno… en la mañana llegan algunas taxis y un bus… y esto creo confusión en el hotel con los pasajeros. Y no había ni un representante de AA en el hotel para aclarar las dudas. Despues de la confusión, unos pasajeros se fueron en taxi y otros en el bus.

Y al llegar al "counter" de AA, el agente de seguridad me hace las preguntas habituales de seguridad. Y me dice que me vaya al "counter" 5 que es para Platinos… o no…de nuevo pensé  que 10 o 15 personas más me van a seguir de nuevo porque AA no tenia las filas organizadas. Le pedi al agente que me llevar al "counter" de Platino directamente…y si me siguieron unas 5 personas que no sabían que el "counter" 5 era para Platinos.

Siendo Platino, volando por toda la región y con más de un millón de millas,  pensé que AA tenía la oportunidad de mejora la situación al ofrecerme un upgrade tomando en cuenta que habia asientos disponibles. No, nada, nothing… no me ofrecieron nada… el rumor entre los pasajeros era que había una lista.  Pregunte por la lista y me dijeron que la supervisora era responsable de la lista.

Pregunto en el AdmiralsClub y me dicen que si que la lista existe, pero que ellos no tiene autoridad. Pregunto en el gate, me dicen los mismo… nunca vi la supervisora… le pregunto si puedo yo pagar por el upgrade con puntos, con efectivo, con la tarjeta de crédito… la respuesta del agente fue… hacer el cambio debido a su tipo de “fare” es muy complicado y que ellos no tienen la autoridad para hacerlo. AA no quiso que yo comprara un upgrade…  AA REALMENTE NO SABE QUIEN ES JESUS HOYOS Y PORQUE VUELO!

Al abordar y luego que cerraron la puerta, conté unos 10 asientos disponible en “business class”.

Y para colmo,  el vuelo no estaba lleno y cuando eres Platino, AA bloquea el asiento próximo al tuyo… y solo lo asigna si el avión está lleno… eso es lo que te dice AA… y en este caso asignaron a otro pasajero el asiento próximo al mio. Me cambie a otro asiento y empecé a escribir en mi libreta mis pensamientos para luego escribir este blog. Ah! y para la cena ofrecieron el menu del desayuno!

En toda esta experiencia  tuve la gran oportunidad de conocer a otros pasajeros, unos de Miami, otros de Argentina y un Boricua… esto fue el lado bueno…  nos fuimos a Palermo a cenar y la pasamos muy bien.

Y de regreso al hotel de Palermo, conocí al taxista que hace algo de CRM para conocer a sus pasajeros y mejorar al mundo según su filosofía de vida… Si un taxista en Argentina entiende el concepto básico de manejar la relación del cliente, no entiendo porque AA no puede hacer las cosas simples y básicas para manejar las expectativas del cliente y aprovechar una mala situación para ganarse al cliente.

No sé porque viajar hoy en día es una tortura, porque es tan dificil para AA ofrecer un buen servicio. No nos tratan como clientes. Solo quieren vender el asiento.

No sé qué está haciendo AA con su CRM, con la satisfacción de cliente, con la experiencia del cliente, con su programa de lealtad, pero lo que está haciendo, si algo, NO ESTA FUNCIONANDO! Estos problemas con AA son seguidos…

De ahora en adelante, empezare a volar por LAN, Mexicana, COPA… AA será la última opción para mis viajes en Latinoamérica. AA me perdió como cliente…

AA dice que: We know why you fly… y me respuesta es… I know why I won’t fly AmericanAirlines.

LAN.com - como usar su pagina web

Estoy abordando el avion rumbo a Buenos Aires. Encontre muy interesante como LAN esta promoviento el uso de su pagina web con el sobre de abordaje. Explica los 5 pasos de como comprar tus pasajes y hacer el check-in. A parte de esto, en los asientos tambien estan re-enforzando el uso de la web con publicidad. Y en su revista hacen lo mismo... pero te dicen como informate de tu vuelo con email, la web, sms y el call center.... Considero esto una buena iniciativa de educar al pasajero de como usar los diferentes canales.... Por ultimo, su pagina wed ahora tiene explicaciones concretas y claras de las tarifas con sus opciones y beneficios... me gusta como manejan las expectativas... este blog fue escrito desde mi Blackberry.

Tome decisiones según los datos de sus clientes

He escrito varios posts sobre como usar el CRM y otras tácticas para que poder adquirir y retener a los mejores clientes. Solo quiero recordarles que el análisis de los datos del cliente tanto con un marketing database o un CRM analítico o simplemente con un análisis de RFM (Recency, Frequency, Monetary), son esenciales para tomar decisiones de como maximizar su marketing, ventas y servicio al cliente.

Mas sobre este tema en este post:

Las cosas estan malas, estan color de hormiga, la vaina esta dura

Las cosas estan malas, estan color de hormiga, la vaina esta dura ...

Las cosas están malas, están color de hormiga, la vaina esta dura ... diferentes formas de como decir en nuestros países sobre la situación económica en Estados Unidos y que esta afectando a todos de una forma u otra... Aquí ya he escrito como el CRM les puede ayudar en estos momentos duros de la economía ...

1. La recesión economica y el CRM
2. Marketing Masivo y la Economía

Leopoldo Gómez, nos explica en su blog el caso de American Express, que uso su programa de lealtad para combatir la crisis financiera ... Programas de Lealtad y crisis financiera ...

Leopoldo nos dice: "Este Programa es parte clave de la estrategia que el CEO de Amex llama "estrategia centrada en el gasto", que busca incrementar el uso de la tarjeta en las compras diarias. El Programa Rewards® ha resultado atractivo para los clientes de alto valor, y ha logrado capturar la mayor parte del "share of wallet" de éstos: 90% del consumo en las tarjetas de Amex están ligados al Programa de Lealtad (en el 2001 era un 60%). Definitivamente la Lealtad paga!"

Las malas prácticas de los 'call center'

Este articulo en elmundo.es en España habla de las malas practicas de los "call center" (especialmente en telcos) y que el gobierno esta buscando acabar con estas malas prácticas. Dos de estas malas prácticas son:

• Los principales problemas son los errores o malentendidos en la facturación
• Los propios trabajadores no están 'bien informados' sobre nuevas ofertas

Gracias a estas malas practicas los consumidores se van a las redes sociales y a lugares como www.apestan.com para buscar soluciones y ayuda de otros consumidores que han pasado por estas "malas practicas" anteriormente. Yo he escrito y hablado sobre este tema antes. Cuando los canales tradicionales como el call center fallan en el servicio al cliente, los consumidores se van a los canales alternos de la Web 2.0 - blogs, twitter, Facebook, etc... a buscar ayuda en su red de contactos ...y hablar mal de su empresa.

Interesante tambien saber que estas malas practicas tienen que ver con errores e inconsistencias en ofrecer servicio al cliente. El libro Best Service is No Service, menciona justo esto, que al eliminar los errores e inconsistencias estas malas prácticas desaparecen.

Technorati Tags: malas practicas, call centers, servicio al cliente, Best Service is No Service, Apestan.com

Summit en Comercio Electrónico 2008

Durante noviembre 16 al 19 se llevara acabo el Summit en Comercio Electrónico en Miami, Florida. Algunos de los oradores seran de empresas como Google, MercadoLibre, Geelbe.com y gerenciaynegocios.com, entre otras.

El crecimiento del Comercio Electrónico es aun más impactante en las Américas, los estudios realizados en el 2005 proyectaban un crecimiento del 40% en el Comercio Electrónico para el periodo 2005-2010; pero las tasas de crecimiento en el volumen de Comercio Electrónico para el 2007 en países como Argentina o México superaron el 100%. En el 2008, el volumen del comercio electrónico en las Américas sin incluir USA y Canadá superara las $15.000 millones de dólares. Fuente: Summit de Comercio Electronico 2008.

Bajar folleto informativo

Technorati Tags: ecommerce, correo electronico

Su empresa sigue apestando ...

Hace par de meses en el blog los referí a Apestan.com, pagina web 100% viral y de marketing boca-a-boca, pero para consumidores que tienen problemas con empresas y quieren manifestar sus quejas al respecto. La pagina tiene un "ranking" de las empresas mas apestosas y varios listados por empresa, casos, categorías, país y usuarios mas activos.

Hasta el día de hoy las empresas que mas apestan son: TELCEL, Telmex, HSBC, Bancomer, Renualt, Movistar, Banamex, GE Capital, Wal-Mart y Mercado Libre. Vayan a apestan.com y valide si su empresas apesta o no, los invito a leer los comentarios y quejas...

Peugeot tiene 18,000 posts y Renualt tiene 121,000 posts... Increíble! Esto es el poder del consumidor y prueba que el consumidor esta en control... Tomen en cuenta que cuando su empresa falla de proveer servicio al cliente, los consumidores están encontrando otros canales para comunicar sus frustraciones y quejas... apestan.com es uno de los tantos canales en la Internet (Web 2.0) en donde el consumidor esta hiendo.

Por ahí dicen que su empresa apesta... por mal servicio....

Consumidores de varios paises de la región pueden estar hablando mal de su empresa por la mala calidad de servicio al cliente. En www.apestan.com ya hay miles de consumidores que están hablando de HSBC, Ripley, Telmex, Telcel, Wal-Mart, Renualt y muchas empresas mas. Esto es CRM 2.0 en donde el consumidor esta tomando control de la situación.