Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Podcast: Toga Soluciones y su solucion de call center #mundocontact #mexico

Podcast con Boris Garfias Rau, Gerente General de Toga Soluciones, sobre su solución de call center bajo demanda (Saas). Tuve la oportunidad de entrevistar a Boris durante el evento de Mundo-Contact la semana pasada sobre su solución, el mercado en México y el evento de Mundo-Contact.

Toga Soluciones y su solucion de call center

 

Mis comentarios y algunas fotos del evento de #mundocontact

El pasado 9 y 10 de junio de llevo acabo el evento de Convergencia de TI organizado por Mundo-Contact. En el evento se presento de todo un poco, temas de SOA, SIP, Web Services, CRM, Colaboración, Vídeos, Call Centers, SaaS, Cloud Computing y Social Media. Todos los temas fueron sobre la convergencia. Avaya hablo sobre la nube y sus soluciones. Cisco sobre colaboración y el crecimiento en el uso del vídeo. Polycom hizo una presentación virtual usando su tecnologia.

Tambien tuve la oportunidad de hablar con los ejecutivos y representantes de TellWare, Toga Soluciones, Cisco, Avaya y Estrasol. Pronto tendre un podcast sobre lo que esta haciendo Toga en el mundo de Call Centers bajo demanda.

El evento tenia mas de 800 participantes aun cuando el evento cambio de fechas 2 veces por la influenza y todas las charlas estaban llenas. Igualmente hubo una participación activa en Twitter de varios participantes y Mundo-Contact estuvo activo publicando contenido en YouTube, Facebook, Flickr, en su portal y en su blog. En mis entradas anteriores tengo un podcast en el cual entrevisto a Rafael Ugalde de Mundo-Contact, mi presentación de mi charla sobre Social Media en el evento y los tweets del evento.

Algunas fotos del evento

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• Dialogix.com.au - Monitoring Social Media (killerstartups.com)
• Avaya debuts Aura for next-gen communications (vnunet.com)
• Cisco Says Internet Video to Explode (blogs.wsj.com)
• Cisco's Dan Scheinman on Web Video and Where it May Go (beet.tv)
• Polycom Delivers High-Resolution, Low-Cost Video Conferencing (devx.com)
• Can Videoconferencing Replace Travel? (sciam.com)

Podcast: Entrevista con Rafael Ugalde de Mundo-Contact #mundocontact

Este pasado 9 de junio entreviste a Rafael Ugalde, Miembro del Consejo Directivo de Mundo-Contact, sobre el evento de Convergencia de TI en México. Hablamos de la gran asistencia del evento, tendencias de convergencia, la influenza y social media.

Entrevista con Rafael Ugalde de Mundo-Contact

Mi presentacion sobre la convergencia del Call Center y el CRM con Social Media #mundocontact

En este enlace esta mi presentación sobre la corvengencia del Call Center y el CRM con Social Media que presente en Mundo-Contact. Aquí les tengo algunos de los tweets que escribieron durante mi charla.

vClau: RT @MundoContact: utilizar las redes sociales para hacer mkt implica un proceso, no es magia #mundocontact

jr_corona: Tienen que tener una estrucutra y el call center puede jugar un rol muy importante #mundocontact

Birkut: Hay mas conversaciones de callcenter de mexico en los blogs que en los medios tradicionales.. @jesus_hoyos at #mundocontact

jr_corona: Mostró varias herramientas de monitoreo (gratis o pagadas) que permiten generar estadísticas... #mundocontact

r_corona: #SAP ya tiene una herramienta de minería de datos para "escuchar" las conversaciones de la Internet #mundocontact

jr_corona: Tecnologías SOA, Web Services y SIP ayudan a integrar los mundos del Call Center, el CRM y el Social media #mundocontact

Birkut: @jesus_hoyos utiliza ejemplos en tiempo real de la gran cantidad de info que existe de una empresa en el socialmedia #mundocontact

richyrocks: RT: @korpil Facebook tiene 2.8 millones de mexicanos registrados. #mundocontact

jr_corona: Facebook es un medio que tiene diversos canales. Hay que tener tecnología, gente y procesos para interactuar con los clientes #mundocontact

tyamdm: } @jesus_hoyos just started his conference at the mundocontact int. congress about CRM & Socmed. #scrm http://twitpic.com/72czd

Tweets de MundoContact

Somos varios en Twitter escribiendo sobre el evento de MundoContact - #mundocontact.

Sigan los tweets durante el evento. Tengo 2 podcasts, fotos y mis comentarios sobre el evento (primer día) - pronto en el blog.

Aquí les tengo este vídeo:

Noticias de Microsoft, SAP y Google Voice... y varios comentarios de Oracle OpenWord en Brasil

Como ya saben la semana pasada estuve en el evento de Oracle OpenWorld en Brasil... todavía estoy compilando mis observaciones y opiniones... lo interesante es que desde el punto de vista de CRM creo que Oracle esta ofreciendo opciones para seleccionar --- tanto para PYMES como para grupo de empresas... estaré escribiendo sobre esto mañana... pero durante la semana pasada encontré varias noticias interesantes en el mundo de CRM y VoIP.

Sobre Google Voice ....

Google anuncio su producto de VoIP - Google Voice, que era parte de su adquisición de GrandCentral. Creo que ya Goole tiene casi todo en el mundo de aplicaciones en la nube... menos un ERP y CRM... ¿cuando anunciaran que compran un CRM? ¿que tanto Google Voice va a competir con Skype o con un Asterisk?

Sobre SAP CRM... me encontre este Tweet:

@jonerp SAP's Duarte: "SAP CRM is not yet what we want it to be and the Business ByDesign offering for smaller businesses needs time to mature."

... lo cual me lleva a esta entrevista de Jose Duarte, SAP Europe Chief Executive... y en donde dice que SaaS no es el negocio de SAP ya que sus clientes no estan listos para SaaS... interesante lo que dice José Duarte... ¿que tanto de esto ayuda a la industria? ¿que tanto beneficia a Oracle y a Salesforce.com...

Sobre Microsoft...

La semana pasada anuncio su "marketplace" de aplicaciones y esta ofreciendo "accelelators" de open source para Microsoft Dynamics CRM... esta siguiendo los pasos de una forma u otra de salesforce.com y un ZohoCRM... mas opciones para el mercado... y Neighborhood America tiene integrado su solución de red social con Microsoft.

Observaciones sobre el ITExpo

Ayer escribí sobre los keynotes de Digium y Microsoft, pero luego de estar 2 días en en evento, ver los Tweets y leer los blog, veo que la tendencia numero uno es la reducción de costos, el uso de open source y el uso del "next generation 4G".

Sobre los tópicos de IVR y call centers, pode ver que unas de las tendencias son el uso de analíticos, integración con los CRM bajo demanda, y web mash-ups con redes sociales (screen pops de tu cuenta en Twitter o Flickr, como ejemplo). Muchos demos de las aplicaciones estaban basados en como relacionar el agente del call center mas y mas con el cliente con el objetivo de mejora la relación tanto en ventas como en servicio al cliente.

Agentes que son "home-based", que trabajan desde su casa, es algo que muchos proveedores estaban vendiendo bajo el concepto de SaaS y VoIP. Otra función que vi en unos de los demos era buscar la ultima conversación grabada con el cliente... sumamente interesante. Algunos proveedores hablaron de como usar Skype en el call center.

Se hablo también del cloud telephony... si... Call Center 2.0, tema que he hablado anteriormente en el blog. Ahora hay muchos mas canales mas que manejar para interactuar con el cliente.... desde Skype hasta Twitter.

La gente de ITExpo hizo un buen evento y en sus portales tienen mucha, pero mucha información. Aquí les tengo varios de los enlaces que mas me llaman la atención.

1. IP Communications - Latin America: http://latinamerica.tmcnet.com/
2. Open Source CRM - http://www.tmcnet.com/channels/open-source-crm/
3. Asterisk - http://asterisk.tmcnet.com/
4. IP-PBX - http://ip-pbx.tmcnet.com/
5. Call Center Software -http://call-center-software.tmcnet.com/
6. Blog - http://blog.tmcnet.com/blog/rich-tehrani/

Dos cosas que me llamaron la atención en el evento:

• Miren este sitio. Fonolo... muy interesante lo que ofrecen para el consumidor que odia los menús de un IVR!
• Les recomiendo este libro - The Big Switch - "Rewiring the World, from Edison to Google" ...
  

El 25, 26 y 27 de febrero es el ICMI Call Center Conference en Miami... no podre estar presente pero varios de Solvis estarán presente... espero tener sus comentarios y lo mas seguro que escribire un post.

Lo que aprendí en el Internet Telephony Expo en Miami #crmlatam

Ayer me dí una vuelta por el Internet Telephony Expo en el centro de convenciones de Miami Beach y tuve la oportunidad de ver los keynotes y visitar varios de los proveedores en el show. Los keynotes fueron por parte de Microsoft (Director de Response Point, John Frederiksen) y Digium (CEO,Danny Windham).

El keynote de Microsoft tuvo un enfoque de producto y demostrando como ellos se están enfocando en el mercado de PYMES y en sus inversiones en el sector de comunicaciones. Ellos ven el futuro de Microsoft en la convergencias de VoIP y software. Su mercado de comunicaciones esta enfocado en vender Response Point, Dynamics y Small Business Enterprise. Response Point es el sistema de telefones (IP-PBX) de Microsoft. Mas sobre su aplicación: Demo, Twitter, y Blogs.

El keynote de Digium (los autores de Asterisk) tuvo un enfoque diferente. Su CEO hablo de sus diferencias con Microsoft y el impacto que tiene ahora el open source en la reducción de costos. Hablo de diferentes cifras en donde demuestra el crecimiento de su market share en VoIP, especialmente en el sector de PYMES - su mercado esta en el Long Tail de PYMES.

Aqui hay mas detalles sobre los keynotes y en Twitter (#ITExpo)... Fotos del evento...

Lo que vi interesante fue la adopción del open source en VoIP. El evento tiene todo un track enfocado en Asterisk con diferentes proveedores y sesiones. Según Digium, la demanda en su software esta creciendo: 1.5 downloads, open source tiene mas market share que Nortel y Cisco en el sector de PYMES, y los PYMES compran alrededor de 15 usuarios por sistema de IP-PBX.

Cuando visite el show floor vi un demo de Asterisk y me llamo la atención lo fácil que es de usar, los chats, los web mash-ups con redes sociales (screen-pops), y la integración con SugarCRM y Salesforce.com. Yo nunca he estado convencido 100% de usar soluciones de CRM o Call Center bajo el modelo de open source, pero este mercado esta madurando muy rápido y las soluciones son muy buenas... y ahora con la crisis son opciones que no se pueden ignorar. Este vídeo de Asterisk (Switchvox SMB 4.0) dice mucho de la calidad de la solución.

Mañana tendre otras observaciones sobre el evento.

Internet Telephony Conference & Expo East 2009, Miami

Mañana estaré en el Internet Telephony Conference en Miami Beach. Los keynotes de Microsoft y Digium me llaman la atención - Microsoft con su sistema de VoIP Response Point y Digium con el ya conocido Asterisk. Los keynotes son el martes en la mañana... estaré en Twitter y blogeando el evento. También visitare el Exhibit Hall para ver que encuentro nuevo en el mundo de VoIP y Call Centers.

Mas sobre el evento en este enlace

¡Hoy el Blog Cumple 2 Años!

Hace dos años inicie este viaje continuo de escribir sobre CRM... ¡Muchas Gracias a todos!

Gracias a los que llegan al blog por medio de una búsqueda, a los que están inscritos al RSS, a los que me siguen en Facebook y Twitter.

Como ya había publicado antes en el blog, aquí les tengo las listas de mis posts mas leídos y buscados durante el 2007 y el 2008.

1. CRM en Latinoamérica - 2007
   
2. CRM en Latinoamérica - 2008

Y los invito a que me den sus ideas y comentarios de como mejorar el blog...

Ha sido un gran placer conocer a muchos de ustedes en mis viajes en la región y haber creado amistades en esta industria de CRM. Espero que el leer el blog, les haya ayudado en sus iniciativas de CRM.  Por medio de sus comentarios via email, Facebook y durante los eventos me han comentado como muchos han implementado algunos de mis consejos, lo que me da una gran satisfacción.

¡Muchas Gracias a todos por visitar y ser lectores del blog!