Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Nueva plataforma para el blog.

Pronto regresare al blog después de un año de estar inactivo en el blog y las redes sociales. Estaré moviendo el blog de Typepad a Hubspot. A los que están subscritos al blog via RSS o email estarán recibiendo una notificación al respecto.

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La nueva plataforma de CRM y sus implicaciones en la industria

En estos últimos 10 meses he participado en proyectos de Marketing Automation con el equipo de Solvis Consulting.  Estos proyectos me han dado la gran oportunidad de implementar plataformas de CRM en ambos modelos de negocios: B2B y B2C. Esta entrada toma en consideración mis experiencias, lecciones aprendidas y temas de la industria que he esta analizando (ya que el CRM continua evolucionando).

El CRM ha evolucionado de ser un modulo de ventas y servicio a ser un CRM Social y Digital. Esta transición lleva al CRM tradicional a fusionarse con las herramientas de marketing automation y “advertising”. Al tener esta fusión vemos que los términos customer experience y customer engagement prevalecen como la próxima evolución del CRM. Esto implica que hoy en día las implementaciones de estrategias de clientes y negocios nos llevan a implementar “plataformas de CRM”. Una implementación de CRM del modulo de ventas o servicios ya no es un valor diferenciado para mejorar procesos. Igualmente, tener una estrategia del cliente sin tener la tecnología apropiada tampoco trae un valor agregado. Yo siempre he dicho que la tecnología le esta ganando a la estrategia. La estrategia y tecnología tienen que trabajar paralelamente y ágilmente. 

 

El valor agregado esta en tener un plataforma completa de CRM con la pantalla de 360 grados del cliente, métricas, datos integrados, procesos integrados, tecnologías integradas, cultura de empleados y clientes, manejo de limpieza de datos, manejo del cambio y una estrategia del negocio ágil.

 

Customer engagement nos lleva a enfocarnos en el cliente - lo que tanto se esta prometiendo en toda la industria es algo que es real ahora (lean estas entradas de Paul Greenberg: customer engagment y definición). Hoy en día no existe un proveedor único que ofrezca soluciones 'end to end" para el customer engagement. Esto implica que tenemos que tener plataformas que sean ágiles y flexibles con soluciones de varios proveedores. igualmente, tenemos que realmente entender que como empresas no tenemos el control de la experiencia del cliente. El cliente define su propia experiencia. Esto es imperativo entenderlo en este nuevo mundo de canales digitales y móviles. La experiencia del cliente no se define solamente en el call center, o con una solución de comunidades, o con una implementación de procesos. La experiencia del cliente se define con una integración de procesos variables con datos integrados, con un enfoque a dejar que el cliente decida como hacer su engagement dentro de un ciclo de relacionamiento (adquirir, mantener, maximizar, lealtad, retener). Vean la gran cantidad de tecnologías (imagen abajo) que tenemos que usar de una forma u otra para manejar el engagement de este nuevo cliente social, digital y móvil.

 

Marketing Technology Stack

 

Desde el punto de vista de tecnología, la plataforma de CRM conlleva muchos componentes de aplicaciones en la nube. Ya en la industria se está definiendo el concepto de Marketing Technology Stack que cada día mas y mas se mueve a un Customer Engagement Stack. ¿Cuales son estos componentes?

 

1. CRM - ventas, servicio, call centers
2. Marketing Automation
3. Customer Journeys
4. Advertising Technologies
5. Data Management Platform (Advertising)
6. Integraciones
7. Limpieza de Datos 
8. Comunidades
9. Knowledge Management
10. Feedback Management
11. Gamification
12. Colaboración
13. Social Media
14. Aplicaciones Moviles
15. Customer Intelligence
16. Content Management
17. Content Marketing
18. eCommerce - Retail
19. Identity Management
20. Capacitación con herramientas de e-Learning
21. Change Management
22. Estrategia
23. ERP

 

En Solvis Consulting hemos estado desarrollando esta plataforma con nuestros clientes, en donde el enfoque es de crear comunidades con temas de estrategia, capacitación y change management.

 

Solvis Marketing and Engagement Stack

 

En este ultimo año he visto esta transformación personalmente en toda la región, con projectos en industrias de CPG, Pharma, Seguros, Universidades, Bancos, Food & Beverages y Telcos, entre muchas mas. Estos han sido proyectos que ya la empresa si tiene un estrategia enfocada a tener un CRM integrado que nos lleva a implementar un plataforma completa con procesos "end to end" (integración de datos digitales con datos operativos) - desde un landing page en el website hasta tener un proceso de on-boarding con el cliente.

 

¿Que implicaciones tiene esto en la industria y con las empresas?

 

1)  Tenemos modelos de precios conflictivos entre proveedores y sus mismas aplicaciones. Hoy tenemos precios por page views, por volumen de menciones, por usuarios y por numero de contactos en la base de datos. En los conversión años veo una conversión de precios basados en "added value" y no por usuario o volumen. Definitivamente la industria tiene que evolucionar. Mas aun cuando los precios de soluciones en la nube se están poniendo muy competitivos.

 

2) Muchas de las integraciones hoy en día no están 100% maduras entre los proveedores y/o aplicaciones de integración. Hay que tener conceptos de pruebas y programas pilotos en las implementaciones. Tienen que analizar desde integración de punto a punto  y con soluciones de Enterprise Integration Hubs en la nube.

 

3) Hay impactos en el uso de datos entre las aplicaciones desde llamadas de API, consumos de estos APIs, tiempos de sincronización y procesos de integraciones. Hay que entender los SLAs y mas importante es no dejar que las soluciones dicten los datos. Las empresas tiene que definir su propio perfil del cliente y validarlos con estos APIs.

 

4) Hacen falta mas agencias de marketing con conocimiento de tecnología y estrategia, y a la misma vez hacen falta mas consultoras de CRM con conocimiento de marketing. Esto es un proceso evolutivo que creo es continuo. 

 

5) El modelo de go-to-market de los proveedores de CRM tiene que ser mas enfocado para todos los CxOs. No solo el CIO. El CMO esta tomando mas control y/o esta mas trabajado de mano a mano con el CIO. Y mas aun los proveedores tienen que realmente usar su CRM y hacer mejor "account planning".

 

6) Los vendedores de CRM ahora tienen que ser capacitados en lo que es Marketing Automation y su impacto en el CRM. Ya no estamos vendiendo SFA o Customer Service, es la plataforma de engagement lo que necesitan los clientes.

 

7) El modelo de reseller genera conflicto con el modelo directo de ventas de muchos proveedores de CRM. Márgenes, ventas y cuotas tendrán impacto. ¿Quien vende que?

 

8) Muchos de los proveedores de customer engagement o marketing automation van a desaparecer y/o serán adquiridos por los mas grandes.

 

9) Muchas de esta nuevas tecnologias son todavía tecnologias emergentes en Estados Unidos y tomara tiempo en estar en America Latina. El hecho que pueda comprar la tecnología via PayPal o una tarjeta de crédito no significa que va a tener soporte en la región.

 

10) Hay un vacío de recursos técnicos y conocimiento de marketing para implementar estas plataformas. Mas aun cuando hay que entender que implicar integrar datos y tecnologias.

 

11) La nube. Todavía muchas empresas que tienen que entender el impacto de la nube internamente. El departamento de TI es ahora un facilitador de implementaciones y tiene que buscar de crear innovaciones que apoyen al negocio.

 

12) Marketing. Si, Marketing. Hay una brecha de destrezas en las empresas en el uso de tecnologias de marketing y en la creación de métricas de clientes. Igualmente, hay una brecha de quien es el dueño de estas tecnologias: la agencia, el equipo del sitio web, marketing digital, etc.

 

13) Necesitan arquitectos de soluciones y tecnologias que trabajen a la par con sus equipos de marketing y CRM. Estos arquitectos apoyaran con temas de diseño de las soluciones en la nube.

 

14) No trate de usar un B2B de Marketing Automation o Inbound Marketing para hacer B2C Customer Engagement-Multi-Channel. Son soluciones diferentes. Vaya a los foros y sitios de comparaciones de proveedores como G2 Crowd para entender estas soluciones.

 

15) Veo la creación del Customer Success Manager que ayudaran a nivel de consultoría y tecnología a maximizar el uso de la plataforma y poder tener planes de contingencia para las implicaciones anteriores ya mencionadas.

 

¿Que tenemos que hacer en el 2016 como empresas para poder mitigar estas implicaciones? 

 

1. Implementar metodologías ágiles y del manejo del cambio.
2. Buscar proveedores de CRM que ofrezcan la gran mayoría de estas tecnologias y que tenga un ecosistema de partners y otras tecnologías complementarias.
3. Buscar modelos de colaboración entre el equipo de marketing, la consultora de CRM y las agencias.
4. Capacitación: Inbound Marketing, Framework Digitales, Marketing Automation, Growth Hacking, Customer Engagement, Content Marketing.
5. Contratar los servicios de los proveedores de Customer Success Manager y/o On-Boarding.
6. Crear un equipo multi-disciplinario de innovación que juegue y entienda estas nuevas tecnologias para que den recomendaciones. Este equipo dará recomendaciones según sus actividades de investigación. 
7. Busquen empezar a tener un plan de transformación digital.
8. Hagan un assesment de que usa su competencia y su empresa en términos de estas tecnologías. Use herramientas como Datanyze, SimilarWeb, Woorank, y BuiltWith. Se va a sorprender lo que va a encontrar.
9. Just do it! Empezar ya con un proyecto de plataforma de CRM. Y este constantemente midiendo métricas y aprendiendo.

 

Espero que esta entrada sea útil para empezar a entender que ya el CRM es una plataforma, no es un tema de ventas o servicio al cliente. Tenemos que empezar a integrar los datos digitales y operacionales de los clientes para ser realmente competitivos y tener una mejor experiencia del cliente.

 

Nota: Espero que pronto migrar este blog a una plataforma de marketing automation con el CRM integrado. Ya en Solvis empezamos a implementar e integrar nuestra propia plataforma de CRM. 

Lo Básico - Tips para considerar en tu estrategia de CRM y Negocio #crmlatam

Este es el primer post de 11 que estar escribiendo sobre las áreas que debes considerar para tu CRM y negocio (basado en este post).

 

El primer post es sobre “Lo Básico” del CRM. Este tema es algo que menciono mucho en el blog y en mis charlas. Desde el punto de vista del CRM me voy a enfocar en las 3 áreas tradicionales: Gente, Procesos y Tecnología, pero quiero tambien añadir Datos. 

 

 

Gente (Cultura)

1. Debes tener un manejo del cambio que incluya comunicaciones internas, colaboración, capacitación, glosario de términos y comités ejecutivos para promover el uso correcto del CRM.
2. Identificación de los “advocates” y “detractors” con la elaboración de un plan de aceptación de la tecnología y procesos nuevos.
3. Identificación clara de los procesos demostrando beneficios por cada tipo de usuario.
4. Involucrar a tus clientes y/o consumidores en los proyectos (focus groups y/o encuestas).

 

Procesos

1. Tener a actividades de calidad para super validar y resolver cualquier proceso que no funcione. La idea es de resolver los problemas rápidamente y evitar clientes insatisfechos.
2. La encuesta de calidad o satisfacción al cliente deben de tener alertas y flujo de trabajos para resolver los problemas rápidamente.
3. Tus procesos deben ser basados en clientes no en producto. Mas de esto cuando escriba sobre el ciclo de relacionamiento del cliente.

 

Tecnología

1. La integración de sistemas debe ser un tema de integración de datos para maximizar el uso de la pantalla de 360 Grados del Cliente.
2. Ya no existen proyectos de ventas o marketing o servicio al cliente. Son proyectos de Customer Engagement. Debes considerar procesos “end to end”.
3. Todo proyecto de CRM debe incluir reportes y métricas que apoyen el ROI.

 

Datos

1. Si no tienes todos los datos en la pantalla de 360 grados estas en desventaja con tu competencia. Esta pantalla es ahora un requerimiento - ya no es un “nice to have”.
2. Debes normalizar los datos del cliente con logica de duplicados y objetos relacionados. Mas de esto cuando escriba sobre la definición del cliente.
3. Debes tener catálogos para las direcciones, emails, teléfonos, redes sociales, etc.
4. Debes de tener un Data Czar. Mas de esto cuando hable sobre la calidad de datos.

 

Estos son tips e ideas para enfocarse en lo básico del CRM desde mi punto de vista. Mi sugerencia es que validen su situación de CRM y vean que cosas básicas deben resolver para mejorar el uso de CRM, la productividad de los usuario y los objetivos del negocio.

 

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Los podcasts mas escuchados en el 2014 fueron sobre email y CRM #podcastcrm #crmlatam

Aún cuando tenemos un gran interés y tendencias de redes sociales, los podcasts mas escuchados en en 2014 en mi canal de SoundCloud fueron sobre temas de como usar el email con el CRM. El "email" no ha muerto... esta vivo... bien vivo! Igualmente, en el 2014 en Solvis Consulting hemos visto un crecimiento en el marketing automation y el email marketing ya integrado con el CRM para el manejo de ventas y customer engagement. Esto lo hemos visto en el B2C en varios países en la región como es México, Argentina y Colombia.

Aparte del tema de email marketing, otros de los podcasts mas escuchados fueron sobre temas de prospección y sobre que CRM debes comprar. Estos temas lo he visto también en el blog (prospectos, herramientas de CRM, rentabilidad, proyectos, estrategia, social crm, crm digital) a base de unas 10,000 visitas por mes. Temas que buscan resolver lo básico del CRM.

En los próximos días estaré abarcando mucho mas sobre este tema de lo básico del CRM, Marketing Automation y Email Marketing como parte de la serie de entradas basada en este articulo: 

11 áreas de CRM que debes considerar en tu estrategia para el 2015

Aquí les dejo los podcasts mas escuchados.

 

Perspectivas de 25 practicantes y expertos de CRM, Call Center y Redes Sociales

El 2014 fue un año de evolución en la industria (Call Center, CRM y Redes Sociales) y el 2015 promete mucho mas desde Big Data hasta Multi-Canalidad. Es por esto que le pregunte a 25 amigos, clientes y colegas de la industria que fue lo que vieron en el 2014 y lo que esperan en el 2015. En esta lista hay peritos de la industria, proveedores de soluciones de CRM, analistas y practicantes que viven y respiran el manejo de clientes.

Leyendo sus comentarios puede ver que hay una transformación de CRM a un customer engagement con temas de "customer experience", "analytics", "omni-canal", "big data" y "marketing". Veo tambien el tema de mejorar las inversiones y realmente buscar soluciones empresariales - nada de islas.

Tendencias del 2014

 

Tendencias del 2015

 

Muchas gracias a todos por participar con sus reflecciones del 2014 y 2015.

 

1) Miguel Angel Arce - https://www.linkedin.com/company/mdo-tecnologiasa-de-cv

CEO, MDO Tecnologia - http://www.mdotecnologia.com

 

2014:

Incremento en el uso de las redes sociales corporativas integradas con grupos externos de proveedores, clientes, aliados, etc. El sorprendente cambio en la mentalidad de los empresarios en relación a integrar CRM como parte de la estrategia de las empresas de “deseable” a “obligatorio". Aumento en la reinvención de las empresas utilizando las herramientas en la nube, incluyendo con esto, la movilidad e instantaneidad.

 

2015: 

“Empresas Innovadoras”: La innovación de las empresas al integrar herramientas en la nube -y todo lo que esto conlleva- a su ADN. “Aumento fuerte en el desarrollo y uso de aplicaciones para móviles”. El uso de APPs nativas para dispositivos móviles para comercializar productos y servicios, envío de noticias, ofertas especiales, etc. conectado al CRM y toda una “máquina inteligente” de Marketing. “ aumentarán las capacidades de los Call Centers en la nube”. Nuevos servicios de conmutadores en la nube -que ya no dependerán de los grandes proveedores locales para

ofrecer servicios de tecnología avanzada de telecomunicaciones a precios razonables.”Aumento de las Empresas y Empresarios del Mundo”. La internacionalización de las empresas y de la economía, el aumento de empresas que podrán tener oficina “virtuales” y físicas -por medio de alianzas conseguidas por las relaciones en redes sociales- en cualquier parte del mundo, facturar y tributar donde mejor les convenga, Internet aumentará el empoderamiento de los ciudadanos como Ciudadanos del Mundo.

 

2) Roxana Alanís - mx.linkedin.com/in/ralanisv/

Content & Social Media Manager, Unitec - www.unitec.mx 

 

2014:

En la industria de la educación, hubo una mayor presencia de universidades y preparatorias en publicidad digital. Subieron de costo las keywords más utilizadas por la industria. En lo social, en 2014 alumnos y prospectos de la universidad buscaban atención personal y de manera privada (a través de mensajes de Facebook o correo electrónico) más que postear sus dudas en la página de Facebook de la universidad. Pensamos que se busca una mayor privacidad de la información.

 

2015:

Pienso que habrá más competencia en la creación de contenido en las universidades. También pienso que puede haber un crecimiento en el trato personalizado a través de redes sociales, email marketing, apps.

 

3) Silvana Buljan

Socio, Buljan & Partners - Www.buljanandpartners.com

 

2014:

Generación de Leads y Gestión de los mismos, colaboración entre marcas para compartir la cartera de clientes.

 

2015:

Mejorar la experiencia de Cliente, promover mas la fidelización que la conquista, métricas CRM.

 

4) Luis Hergueta (@Luis_Hergueta) - es.linkedin.com/in/luishergueta/

Buljan & Partners - Www.buljanandpartners.com

 

2014:

1. Tomar un poco más en serio la integración de input social media en los perfiles CRM.
2. Medición de indicadores básicos de Experiencia de cliente y consolidación del puesto Customer Experience Manager.
3. Vuelta de algunos call center a España por las bajadas de salarios y supuesta ganancia en calidad para los clientes (call center externalizados a call center propios).

2015:

1. Implantación de medidas Customer Experience departamentales más serias y vinculación de KPIs al negocio.
2. Estudio por parte de las empresas de su responsabilidad Customer Experience independientemente de sus obligaciones legales, "llegar más allá"!
3. Estudio del impacto de la Experiencia del Talento de empleados en la Experiencia Global del Cliente.

 

5) Paul Rios - www.linkedin.com/in/paulrios/

Líder de Ventas Latam, Hubspot - hubspot.com

 

2014:

En el 2014 vimos que cada dia las empresas en Latino America están invirtiendo mas en medios digitales para la generación de prospectos de venta. El incremento en inversión incluye (para muchas) inversión en software de marketing por primera vez.

 

2015:

En el 2015 esta tendencia solo aumentara, pero tambien veo la oportunidad de proveedores entregar servicios de “sales consulting”. Ahora que empresas quienes nunca generaban prospectos por medios digitales lo están haciendo, se están dando cuenta que tampoco saben venderle bien a estos prospectos.

 

6) Gustavo Papasergio - http://ar.linkedin.com/in/gpapasergio/ 

Jefe de contenidos e Innovación online - Telefónica Argentina - http://www.movistar.com.ar/

 

2014:

La integración entre social CRM y las plataformas de marketing contextual. Creció en importancia el perfil digital del cliente y su comportamiento como fuente central de información omni-canal.

 

2015:

Crecerá fuertemente el contacto a través de Apps. Los contactos en Social Media comenzarán a automatizarse cada vez más y crecerá el uso de Inteligencia Artificial y asistentes virtuales.

 

7) Monique Jansen - es.linkedin.com/in/moniqueatbuljanandpartners/ 

Buljan & Partners, Managing Consultant - Www.buljanandpartners.com

 

2014:

Por fin he visto mayor énfasis en la importancia del factor emoción en CRM y CEM. También noto una tendencia negativa: la creencia que para medir la experiencia del cliente basta medir el NPS sólo

 

2015:

Preveo que las grandes empresa blue-chip por fin van a invertir en Customer Experience. Les va a costar mucho, porque llegan tarde, pero lo van a conseguir.

 

8) Jose Luis Maldonado - https://www.linkedin.com/in/josemaldonad0

Senior Manager - Advisory Service, EY - www.ey.com

 

2014:

1. Existe una mejor comprensión del impacto de las redes sociales en la experiencia del cliente, si bien aún no es claro cómo articular estas redes en una estrategia global de clientes, sobretodo desde una perspectiva tecnológica.
2. El cliente del 2014 es un cliente más informado, más autónomo, más social y más desleal.
3. El mayor 'driver' o impulsador detrás de una estrategia de clientes, es un apalancamiento analítico. Ya los proyectos dejan de ser CRMs con módulo de BI, y pasan a ser BI con aplicaciones de cliente. Surgen las nubes analíticas y los offerings de "Analytics as a Service" o "Managed Analytics". 

2015:

1. Despega por fin el comercio electrónico, en serio. Nacen y se consolidan múltiples actores especializados en esta industria. Se afinan los prerrequisitos de despacho (logística) y recaudo (medios de pago) para explotar el ecommerce en nuestras regiones.
2. Móvil seguirá desplazando a otros canales como principal mecanismo de interacción y consumo, sobretodo en aplicaciones empresariales.

 

9) Aníbal Caropreso - ar.linkedin.com/pub/aníbal-caropreso/1/311/671/

Engage CRM, Director - www.engage-sc.com 

 

2014:

En 2014, en nuestra industria de desarrollo de Software estratégico para los negocios de las empresas, he notado que se profundizaron dos tendencias: por un lado hacer realidad la necesidad de la Omnicanalidad donde los clientes puedan satisfacer sus necesidades a través de cualquier medio de comunicación y en cualquier momento donde prevalecen Redes Sociales y facilidades Mobile, y por el lado de las empresas: Contar con soluciones de negocios robustas, integradas, especializadas que agreguen verdadero valor a sus clientes y proveedores

 

2015:

"En 2015 las empresas profundizarán la necesidad de contar con soluciones tecnológicas integradas que apunten a llevar adelante sus estratégias de negocios". "En 2015 se profundizará en nuestra industria, la necesidad de demostrar vocación de innovación continua y demostrar conocimiento que agregue valor a las empresas, mostrando verdaderos ejemplos”.

 

10) Felix Rubio - co.linkedin.com/in/felixrubio/

Solutions Engineer - Latin America - http://www.jivesoftware.com

 

2014:

Las tendencias de Móvil, Social, Big data y Cloud computing son una realidad que no se puede desconocer a nivel empresarial. Estan las empresas preparadas? Si no lo hacen ya, en el 2015 los dejará el Bus.

 

2015:

La experiencia del usuario en un mundo hiper-conectado hace que las aplicaciones empresariales sean más humanas y ayuden a la gente ha hacer su trabajo.

 

11) Francisco Nelson - ar.linkedin.com/in/panchonelson

Director CRM - Axxon - www.axxonconsulting.com

 

2014:

Mucho interés en integrar redes sociales con iniciativas CRM. Todos los bancos desean mejorar la experiencia de clientes para seguir siendo competitivos.

 

2015:

Cloud y mobile serán los impulsores de los proyectos CRM, también social media integrado al relacionamiento.

 

12) Hector Luna - mx.linkedin.com/in/hectorlunag

Licenciado - Negocio Digital - www.NegocioDigital.com

 

2014:

Se ha notado un importante incremento del uso de la estrategia de CRM en las empresas posicionándose como un commodity y con un uso intenso desde dispositivos móviles; así como el uso de portales e-learning para la distribución del conocimiento.

 

2015:

Definitivamente llevar a la automatización de procesos dentro de las organizaciones para la mejor toma de decisiones mediante el uso de Data Analytics. Usando herramientas desde Infraestructura con Cloud Server con sistemas de CRM, ERP, BI, y pudiendo acceder desde cualquier dispositivo móvil en cualquier momento. Así como la colaboración integrada con Social Media.

 

13) Carlos Martínez Delfgaauw - https://www.linkedin.com/profile/view?id=16636486&trk=spm_pic 

EVP Presence Technology - www.presenceco.com

 

2014:

Las principales tendencias que marcaron la industria de los contact centers en 2014 fueron: Cloud, Movilidad y Social Media. Si bien, el fenómeno de Social Media se dió ya hace varios años, su adopción e integración dentro de los procesos multicanal de atención al cliente es reciente.

 

2015:

En 2015 las empresas vanguardistas deben estar preparadas para enfrentar los desafíos tecnológicos

impuestos por:

1. WebRTC: Un estándar que simplifica el puesto de agente, permitiendo la comunicación de vídeo y audio, a través de un navegador.
2. Biometría de Voz: Cada vez más interacciones son realizadas on-line y no por teléfono. Observando este movimiento, las empresas necesitan una herramienta que permita validar si la persona que está al otro lado es quién dice ser con el objetivo de prevenir fraudes. La biometría de voz,a través de IVR ́s, podrá realizar esa validación. Esto, en conjunto con el lenguaje natural simplificará la interacción entre clientes y la máquina IVR.
3. Automatización: Es fundamental, especialmente cuando pensamos en transacciones automatizadas que involucran información sensible, por ejemplo la información de la tarjeta de crédito (una máquina y no un agente recogerá esos datos previniendo fraudes y aumentando la seguridad de la operación).
4. Video Bidireccional: la atención a clientes por vídeo se ha venido destacando por la utilización del canal de Telepresencia con vídeo bidireccional, contando con más funcionalidades que un kiosco o terminal de videoatención. Esta tecnología está siendo bastante demandada por el mercado, especialmente en América Latina.

 

14) Esteban Kolsky - http://www.linkedin.com/in/estebankolsky/

ThinkJar - Founder - http://thinkjar.net

 

2014:

Social paso de ser imperdible a ser operacional. Aun cuando los resultados no han sido los esperados y deseados, estamos viendo como se puede utilizar mejor a escala.

 

2015:

Espero vey como continua la realización de los resultados que el mudo social puede conseguir y como se van a usar esos resultados para convencer a mas compañías a hacer las cosas bien. Tambien espero ver mejores resultados con implementaciones a mayor escala en vez de proyectos aislados.

 

15) Elsa Basile - https://www.linkedin.com/pub/elsa-basile/13/95a/899

Editor - Call Center News - www.callcenternews.com.ar

 

2014:

Como periodista del sector, pude observar tanto en los diferentes eventos a los que asistí, como en entrevistas con directivos, la necesidad de las empresas (cada vez más imperiosa) de implementar soluciones de multi-canalidad. También se ha hablado mucho acerca de la experiencia del cliente. Sin duda alguna, las nuevas tecnologías, los cambios en el perfil del consumidor y también la necesidad de mayor rentabilidad, llevaron a las empresas en esa dirección.

 

2015:

Como correlato de los temas que señalaba antes, considero que en 2015 las empresas comenzarán a poner foco en sus procesos y en el procesamiento de los datos. En otras palabras, la tecnología aporta diversas herramientas para la multicanalidad y de hecho lo hace muy bien, pero la otra parte del asunto son los procesos y éstos son territorio de las empresas. De esta manera la ecuación experiencia del cliente podrá finalmente alcanzar los resultados esperados por las compañías: que el cliente se pueda comunicar por el canal que desea y ofrecerle una experiencia positiva (aún si se contacta por un reclamo). Nos guste o no, garantizar y multiplicar experiencias positivas requiere necesariamente resolver la ecuación que componen: tecnología, las personas y los procesos.

 

16) Juan Manuel Gonzalez - ar.linkedin.com/pub/juan-manuel-gonzalez/6/3b2/8a0/

Frost Sullivan - Industry Manager - www.frost.com

 

2014:

El mercado de CRM y Call Center en América Latina - que madura rápidamente y está cada vez más fragmentado - está siendo impulsado por una creciente tendencia a incorporar productos y servicios de cada vez mayor valor agregado. Los clientes esperan que sus proveedores entiendan los pormenores de su industria y le proporcionen soluciones a su medida. Por ello, los vendors de tecnologia y los outsourcers han comenzado a moldear su fuerza de ventas y sus equipos de servicios profesionales, de modo de ofrecer conocimiento y expertise vertical específico.

 

2015:

En el 2015, las empresas de externalización de servicios se enfrentarán a una serie de retos clave, incluyendo la necesidad de contener sus costos, ofrecer interacciones de alta calidad, y mantener satisfechos a sus clientes, tal como vemos a continuación. Asimismo, la proliferación de canales y dispositivos que los consumidores tienen a su alcance ha creado un desafío operacional en todos los centros de contacto. Cada vez más, los clientes esperan interacciones personalizadas y poder relacionarse con su marca preferida a través del canal de su elección. De este modo, las plataformas tecnológicas que los vendors de la Industria puedan ofrecer constituyen la clave para satisfacer las complejas demandas de comunicación del consumidor omni-canal en nuestros días.

 

17) Pablo Di Meglio - http://co.linkedin.com/in/pablodimeglio

Director de Operaciones - Interlat Group - www.interlatgroup.com

 

2014:

Automatización, Real Time Analytics y Gamificación.

 

2015:

Análisis Predictivo, mayor facilidad para integrar el mundo offline con online en la gestión de clientes y todo todo llevado a Mobile.

 

18) Daniel Palacio - co.linkedin.com/in/danypalacio/

Movistar Colombia - Jefe Web - www.movistar.co 

 

2014:

Atención al Cliente Digital y migración de las compañías a entornos Big Data.

 

2015:

Creo que veremos el fortalecimiento del Marketing de Afiliación en Digital y MicroSegmentación.

 

19) Oscar Rojas - www.linkedin.com/in/oscarrojas

 Head of Social Media - www.terantbwa.com.mx

 

2014:

Mayor integración de campañas pagadas en Social Media - hay muchos clientes que ya entienden que si no pagas, no tienes reach. Cada vez veo más marcas que tienen equipos de escucha de conversaciones más robustos, veo que le están poniendo atención a los datos y que contratan buenas herramientas.

 

2015:

Espero que cada vez haya más empresas que mejoren su Social CRM, hay mucho por hacer en este campo. De igual forma, que se hable cada vez más de Social Business, seguimos haciendo Social Media muy primario y será bueno comenzar a entender este concepto (si en USA dicen que el mercado no es maduro, en México falta mucho por hacer).

 

20) Ana Murillo - co.linkedin.com/in/anacarolinamurillo/

VP Data, Insights & Analytics, MassDigital - www.mass.com.co

 

2014:

Facebook como medio y no como red social, mobile y wearables.

 

2015:

Data y más data; Listening como herramienta de consumo masivo.

 

21) Maria Garcia Smith - www.intercorp.com.pe

CIO, Intercorp - https://www.linkedin.com/in/mariagarciasmith

 

2014:

VISION CLIENTE, SEGMENTACION, GESTION DE CAMPAÑAS MULTIMODAL.

 

2015:

CUSTOMER CENTRICITY, OMNICANALIDAD, BIG DATA ANALYTICS.

 

22) Gerardo Andreucci - www.linkedin.com/company/tecnovoz-s.a.

CEO - TecnoVoz S.A - www.tecnovoz.com

 

2014:

Hay 2 tendencias tecnológicas que se han comenzado a consolidar : una es la omnicanalidad y la otra es la gestión de big data ¿Por qué? Porque es el concepto que está manejando el mercado de manera cada vez más marcada es la experiencia del cliente. Desde el lado de la omnicanalidad se trata de proveerle una experiencia continúa (no segmentada en canales) donde el cliente tenga una buena experiencia con la marca y sus productos o servicios. Debemos considerar que en todo este recorrido el cliente va dejando “rastros”, que se materializan en datos que debidamente procesados se transforman en información, y esta misma contextualizada en forma inteligente se transforma en una fuente de conocimiento. Estos grandes volúmenes de "rastros" deben ser correctamente procesados y ahí es donde entra a tallar big data, que permite definir y predecir conductas del cliente.

 

2015:

Considero que gamification se transformará en la tendencia insignia en el ámbito de la experiencia del cliente, ya que comprende al cliente interno y al cliente externo. Desde el enfoque puramente tecnológico Web RTC será una tendencia que deberá demostrar su factibilidad real ponderada por el nivel de adopción de los desarrolladores.

 

 

23) Angélica Salazar - http://mx.linkedin.com/pub/angelica-salazar-ornelas/1a/34b/19b 

Regional Sales Manager México & Caribe - Presence Technologies - www.presenceco.com

 

2014:

Me desempeño en el sector del CC, en el 2014 viví la inquietud de parte de nuestros clientes por desarrollar estrategias de multicanalidad ( Productos 100% multicanal), se inició con el cosquilleo del WebRTC, el planteamiento y reflexión sobre Estrategias Corporativas en Redes Sociales, así también recuperó importancia el tema del Factor Humano como elemento principal en el éxito del Call y Contact Center. Así tambén se tomó consciencia que existe un nuevo perfil de cliente - generación Y - que revoluciona el entendimiento de la tecnología en función de sus necesidades. La idea es y seguira siendo que la tecnología le facilite la " vida " al cliente.

 

2015:

En definitiva las tendencias tecnológicas van de la mano con el comportamiento social , lo primero que exigen es Movilidad  esto exige que las empresas rápidamente adopten nuevas tecnologías que permitan dar atención Multicanal, Redes Sociales, Respuesta efectivas desde al primer interacción (desarrollo y perfeccionamiento de procesos ). Por otro lado mantener la rentabilidad: bajar el precio del puesto del agente ( WebRTC, Cloud), Garantizar la seguridad en los datos sensibles ( Big Data).

 

24) Mariano J. Doble  - www.linkedin.com/in/mjdoble/

CEO, Doble Group - www.doblegroup.com

 

2014:

En el 2014 observamos un aumento en el nivel de conocimiento por parte de nuestros clientes respecto a los beneficios del CRM y las opciones disponibles en el mercado. Además, pudimos apreciar una mayor apertura a soluciones en la nube con capacidad de integración y automatización de procesos en áreas no tradicionales como operaciones y finanzas. Otra tendencia importante ha sido el aumento de interés en el sector de empresas para conocer más a fondo las mejores prácticas y tecnologías para gestionar interacciones con sus clientes a través de las redes sociales.

 

2015:

Esperamos ver una mayor adopción de soluciones que contribuyan a la adopción y optimización del CRM, tales como herramientas de aprendizaje, coaching y entrenamientos continuos a los equipos comerciales. Además estaremos viendo un uso más comprensivo del CRM tradicional para cerrar las brechas con otras areas organizacionales a través de aplicaciones móviles.

 

25)  Rafael Ugalde - mx.linkedin.com/pub/35/960/239

Miembro del Consejo - MundoContact - www.mundo-contact.com

 

2014:

Crecimiento muy moderado, A causa de decisiones de inversión que se postergan ante Panorama económico incierto.

 

2015:

Mayor consistencia en la demanda a partir del segundo semestre en empresas grandes de sectores que demandan soluciones tecnológicas.

Podcast No. 31 - 5 tips de CRM: email, to-dos, móvil, directorio de empresas y canales sociales

Podcast No. 31 - 5 tips de CRM: email, to-dos, móvil, directorio de empresas y canales sociales Este es el último podcast del 2014. Muchas gracias a todos por escucharlos: 1,300 plays y 60 downloads. En este podcast menciono 5 tips para que en el 2015 tengas un CRM mas ágil desde el punto de vista de actividades diarias que tenemos que hacer como usuario del CRM.

1) Integración de emails comerciales y transaccionales

2) Uso del aplicativo móvil

3) Uso de reportes para las actividades, notas y to-dos

4) Tener un directorio de empresas

5) Integración con los canales sociales

 

Otros Podcasts

La experiencia del cliente tiene que ver mucho con la calidad de datos

Muchas gracias a Bujlan & Partners en España y a la Asociación Española para Calidad por darme la oportunidad de participar en su evento con este video en donde toco varios temas sobre la experiencia del cliente. Al final del video toco el tema de la importancia de enfocarse en la calidad de datos en tu CRM y otros sistemas operativos.

Temas:

1. Perfil del Cliente
2. Ciclo de Relacionamiento
3. 1:9:90
4. Comunidades
5. Integración
6. Caso de éxitos en la región
7. Aplicaciones Móviles
8. Calidad de Datos

Lo básico del CRM: Parte esencial del #CRMIdol

He tenido el gran privilegio de participar como juez en el CRMIdol para varios años. Algo muy común de todos los participantes en los consursos es el enfoque en lo básico del CRM: tener funcionalidad y componentes que apoyen en la fundación del CRM para ofrecer mejores ventas y mejor servicio al cliente. En este año tenemos proveedores que participaron con soluciones de capacitación, soporte via aplicaciones móviles, efectividad de ventas y componentes integrados. Aquí están los 4 finalistas para el 2014. Vean sus videos y voten por el que mas le guste. Lean los "reviews" de los otros participantes - hay muchos "insights" muy buenos!

 

CRMIdol 2014

 

Podcast No. 30 - Que debes considerar para tu presupuesto de CRM

Podcast No. 30 - Que debes considerar para tu presupuesto de CRM

En este podcast menciono mas de 15 cosas que debes considerar para tu presupuesto de CRM desde el manejo del cambio hasta la conversión de datos. Estas 15 recomendaciones van mas alla de tener un presupuesto para hardware, software, integraciones y capacitación.

Otros Podcasts

La evolución del CRM al CRM Social

Esta entrada es un recopilación de contenido de algunos whitepapers, videos, webinars, charlas, presentaciones y otras entradas que he realizado en los últimos años sobre el ecosistema del CRM Social que hoy en día esta evolucionando de un ecosistema de CRM Digital a un "Customer Engagement". La industria de CRM ha estado en un proceso constante de evolución con el impacto de las redes sociales, dispositivos móviles y la nube. Este impacto se esta viendo con la entrada de nuevas tecnologias de marketing automation, feedback management, community platforms y knowledge management, entre muchas mas. Igualmente, estamos viendo la fusión de procesos de B2B con B2C, lo que le llaman Person2Person.

Ecosistema CRM: Social y Digital 

Las redes sociales representan tecnologías de colaboración que están impactando en cómo los consumidores interactúan entre ellos mismos. Hemos visto el crecimiento exponencial de Facebook y Twitter a nivel mundial y en América Latina, incluyendo foros como Yahoo! Answers y Google Groups. 

Este crecimiento de las redes sociales ha forzado a muchas empresas multinacionales y de América Latina a tener presencia en las redes sociales no solo para hacer Social Media Marketing, pero para ofrecer servicio al cliente – ejemplos claros son Movistar Chile y Argentina; y Volaris en México. Igualmente, tenemos empresas como Dell y P&G con portales y comunidades de innovación para capturar ideas de sus consumidores. 

Empresas como Sephora y Kraft usan plataformas de comunidades con enfoques en conversaciones de sus marcas. Otros ejemplos de América Latina incluyen Nuugi.com (comunidad de amantes de perros), Unitec con su comunidad de estudiantes y Cuidarseesdisfrutar.com.mx (Nestlé México). Zappos.com (ahora parte de Amazon) y Ford Fiesta Movement lograron integrar las redes sociales a sus operaciones, logrando un marketing integrar con objetivos de servicio al cliente y ventas, respectivamente.

Todos estos ejemplos van más allá que simplemente tener muchos “Like” y Seguidores. Un “Like” y/o un Seguidor debe implicar un incremento en ventas y/o una reducción en costos con base en la conversación entre consumidores, entre miembros de las comunidades y entre empleados. Desde el punto de vista del negocio, implica elaborar cómo convertir estas conversaciones en transacciones – ventas, reclamos, ideas, colaboración, innovación y  contenido, entre otros.  Al no tener unos objetivos, ni métricas, ni procesos para convertir estas conversaciones en transacciones vemos que la estrategia de redes sociales producen los famosos “#fail” – y de éstos hay muchos ejemplos ya documentados en la Internet como Domino’s y Netflix, entre otros. 

¿Qué hay en común entre las empresas que están usando efectivamente las redes sociales? Son empresas que tienen un ecosistema de procesos, cultura y tecnología integrado para poder medir y obtener resultados.  Aunque este ecosistema no está 100% integrado hoy en día muchas de estas empresas lo están armando en fases. Y no se trata de hacer Social Media Marketing pero sí de integrar las redes sociales al marketing tradicional y con los canales de contacto.

Podemos decir que con base en este ecosistema tenemos varios tipos de uso de redes sociales:

1. Social Media Marketing – empresas que están buscando presencia en Facebook y Twitter desde el punto de vista de promociones, relaciones públicas, comunicaciones, crisis y marketing boca-a-boca. También podemos incluir la integración de social media marketing con códigos de QR, SMS, móvil, ATL, BTL, telemarketing, email marketing  y correo directo.
2. Generación de Base de Datos – empresas que están generando base de datos de clientes especialmente en sector de consumidores. Son empresas que tienen micro-sitios o aplicaciones en Facebook para capturar datos de clientes y generar prospectos.
3. Servicio al Cliente – empresas que tienen canales de servicio al cliente en Twitter o Facebook, y buscan integrar estos canales con el CRM o Call Center. Son empresas que están definiendo sus centros de redes sociales conocidos también como Social Media Command Centers.
4. Portales o comunidades – empresas usando portales de contenido para generar ideas, contenido, visitas, miembros y prospectos. Estas empresas usan plataformas de comunidades, contenido y colaboración. Pero igualmente tienen presencia en Facebook y otras redes sociales pero como canales para generar visitas a sus comunidades y convertir visitantes en miembros, para que eventualmente sean incluenciadores y/o consumidores.

Los 4 casos de uso son ejemplos individuales que al combinar sus procesos, gente, cultura y tecnologías, necesitan un ecosistema de soluciones de CRM Social para poder ejecutar una  estrategia integrada. Cada caso de uso individualmente representa solo una parte de la experiencia del cliente y, para poder manejar la relación con éste tanto en las redes sociales como en los canales tradicionales, hay que tener una estrategia y ecosistema de CRM Social.

Para poder entender los diferentes componentes del CRM Social tenemos que ver que las redes sociales son canales así como el correo electrónico, SMS, una aplicación móvil, un anuncio en la radio, un evento y correo directo, entre otros. La única diferencia es que en las redes sociales las conversaciones son entre muchos y en los canales tradicionales las conversaciones son entre pocos o entre el consumidor y la empresa – uno a uno. 

Las redes sociales no son comunidades, pero si son canales de conversaciones . Hay que considerar que en las redes sociales no tenemos control de las tecnologías ofrecidas por un Facebook o Twitter, y esto limita cómo interactuamos con los clientes y la audiencia.  

Pero si cómo empresas tenemos nuestras propias comunidades usando plataformas de comunidades, si podemos tener control de estas tecnologías para asi ser mas optimos en el manejo de la relación con el cliente.  Tanto los canales como las comunidades tienen que estar integrados al CRM y/o Call Center, y a la misma vez dentro de la empresa debe haber procesos de colaboración internos para así poder responder a las conversaciones de las redes sociales y comunidades (ver The Community RoundTable). 

El ecosistema del CRM Social tiene tres componentes básicos:

1) Canales – tanto las redes sociales como los canales tradicionales en donde tiene que haber una integración entre éstos.

2) Comunidades – comunidades de ideas, contenido, marcas, marketing, relaciones públicas, responsabilidad social, colaboración y servicio al cliente, entre otras formas.

3) CRM – plataforma donde se convierten las conversaciones en ventas y reducción de costos con un ámbito de colaboración interno y externo en la empresa – lo que sería operar un “Social Business”.

La interacción entre los clientes y empleados de la empresa varían según los procesos y flujos de trabajo que se requieran para manejar la experiencia del cliente. Dependiendo de la estrategia podemos tener varios escenarios como:

1. Servicio al cliente: buscar contenido sobre cómo resolver un problema en el foro de una comunidad usando una aplicación de Facebook o directamente desde la Página de Facebook.
2. Marketing: buscar recomendaciones sobre cómo usar un producto dentro de una comunidad que genera contenido por parte de los consumidores.
3. Ventas: preguntar en la comunidad quien puede ofrecer recomendaciones para comprar un producto y que el vendedor detecte la oportunidad en el CRM.
4. Colaboración: empleados trabajan internamente con el CRM para buscar soluciones sobre cómo ofrecer un mejor servicio con base en comentarios en el foro de la comunidad.
5. Ideas: consumidores e influenciadores ofrecen ideas para mejorar productos con base en unos procesos de innovación que son capturados desde la comunidad y administrados en el CRM.

El foco primordial es la comunidad, la cual encontramos que se convierte en el nuevo frente del CRM. En las comunidades es donde los consumidores generan contenido, ven un valor agregado, dejan ideas, opinan y donde las empresas pueden ofrecer y medir una experiencia del cliente.

Hay que tomar en consideración que no todas las conversaciones en Facebook deben terminar en el CRM o toda queja en Twitter debe ser enviada al Call Center. Este modelo no es escalable cuando hay muchas conversaciones y aumenta los costos del Call Center. Lo que sí es escalable es permitir que la comunidad y sus miembros interactúen entre ellos y colaboren – esto es el corazón del CRM Social.

Un factor importante es que hoy en día la velocidad de la tecnología le está ganando a la estrategia de negocio. Esto implica que tenemos que estar listos para adoptar nuevas tecnologías que apoyen la estrategia de negocio.

Los consumidores ya están usando estas tecnologías de colaboración y redes sociales, lo cual crea una brecha de procesos en la experiencia del cliente que, como empresas, tenemos que cerrar. Para apoyar este esfuerzo hay un conjunto de diferentes tecnologías que pueden conformar el ecosistema del CRM Social.

• Canales de Contacto y Colaboración: aplicaciones web y móviles, email management, SMS, aplicaciones en Facebook, redes sociales, radio, televisión, teléfono, anuncios, correo directo, estados de cuentas, marketing digital, etc.
• Comunidades: plataformas de conversaciones y colaboración con funcionalidades de manejo de contenido, blogs, foros, reputación, servicio al cliente, grupos, ideas, votos, analíticos, moderación, perfiles, amigos y seguidores, entre otras funcionalidades (lista de soluciones de comunidades).
• CRM: los módulos tradicionales de marketing, ventas y servicio al cliente, más integraciones con los sistemas de facturación y financiero.  También hay que incluir sistemas de satisfacción al cliente, knowledge management, call center y marketing automation, entre otros.
• Colaboración: herramientas de colaboración interna y externa, entre clientes y empleados, con funcionalidad de proveer mensajes, compartir contenido y documentos, directorios de empleados, manejo de grupos y tópicos, e integración con sistemas internos (CRM & ERP), entre otros (lista de soluciones de colaboración).
• Analíticos: herramientas de “business intelligence” que puedan medir información del perfil social de los consumidores, transacciones de las comunidades y el CRM, y los datos de las conversaciones de las redes sociales, incluyendo minería de texto, y analíticos de clientes (customer analytics, modelos predictivos, etc.).
• Monitoreo de Redes Sociales: herramientas que ayuden a monitorear y analizar todos los canales de las redes sociales para poder entender las conversaciones de los consumidores por marca, competencia e industria en las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente. (lista de soluciones de monitoreo de redes sociales).

Hoy en día la velocidad de la tecnología es mucho mas rápida que el evolución de la estrategia del negocio. La estrategia tiene que empezar a alcanzar a la tecnología, lo cual requiere de una nueva cultura de innovación, rapidez y agilidad para poder mejorar la experiencia del cliente. Esto incluye mejorar las áreas y procesos del CRM que no funcionan, incluyendo la eliminación de las islas de tecnologías, departamentos y procesos.

Unos de los errores de las empresas consiste en tener enfoques en procesos estructurado por área del negocio, ignorando que tenemos que estar centrados en el cliente. Esto es unas de las causas para que la estrategia de negocio sea lenta en cambiar. Una forma de superar este error es la implementación de procesos enfocados en el ciclo de relacionamiento del cliente:

• Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos y consumidores vía todo tipo de marketing, incluyendo las redes sociales. Implica cautivar el interés en los productos y servicios. Este interés es calificado (visitas, miembros, prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (compras de retail, orden de compra, cotización, ventas).
• Mantener: procesos para manejar las expectativas del consumidor y cumplir con lo prometido según las características de los servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espera en centros de atención o tiendas, garantías de productos, reclamos y solución de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin: toda actividad para mantener al consumidor satisfecho.
• Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades de incrementar el "wallet share" del consumidor. Esto incluye conseguir referidos del consumidor.
• Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de servicios y productos por parte de los mejores consumidores. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de consumidores según su segmentación. Saber quiénes son tus mejores consumidores, los frecuentes, los que compran y los que no son tus mejores consumidores.
• Retener: procesos para evitar que tus consumidores se vayan o procesos para dejar que el consumidor se vaya. La idea aquí es que los procesos de retención sean pocos - asumiendo que los procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos. Procesos de cobranzas también pueden ser parte de la retención.

Al no tener un ciclo de relacionamiento definido y no tener el CRM (gente, procesos y cultura) funcionando 100%, los consumidores se van a las redes sociales a quejarse.  Lo mismo pasa cuando los consumidores no encuentran el contenido adecuado en los canales de contacto y entonces buscan este contenido en las redes sociales. Ejemplos de esto son Amazon, eBay y Apple, en donde el contenido que buscan los consumidores en su mayoría está en sus comunidades y páginas web. En el caso de América Latina vemos que el canal directo de muchas marcas es inexistente y las redes sociales se convierte el único medio de soporte y comunicación.

El ciclo de relacionamiento del cliente tiene que considerar las redes sociales y comunidades. Los consumidores  ya son nativos de las redes sociales y aplicaciones móviles. Pero las empresas no. Lo cual requiere tener destrezas para este nuevo mundo del Web 2.0:

1. Líderes de las empresas deben ser agiles, transparentes, enfocados en innovación y colaboración.
2. Proyectos de CRM deben ser más agiles usando metodologías rápidas como SCRUM y en fases pequeñas.
3. Los departamentos de IT deben tener recursos que sepa HTML5, Ruby on Rails, PHP, Java, Servicios Web y que entiendan los beneficios de tecnologías en la nube, software libre y SaaS. Y lo más importante que la web hoy en día es una plataforma de aplicaciones como lo es Facebook, Google, Apple y Twitter.

Marketing debe entender que las redes sociales no implican solo tener un Community Manager, sino que hace falta un equipo completo con analistas y actuarios que analicen las conversaciones, que hay que tener procedimientos y políticas, y más importante que las redes sociales no son solo Social Media Marketing.

Las empresas pueden mejorar la relación con el cliente con diferentes tipos de beneficios dependiendo de las necesidades del negocio. Dependiendo de los componentes del ecosistema del CRM Social, algunos de estos beneficios son:

1. Captura de prospectos en los canales sociales.
2. Entendimiento del sentimiento de la marca según las conversaciones.
3. Mejoras en la imagen de la marca.
4. Oportunidades para hacer mas “cross & up selling”.
5. Bajar los costos de marketing tradicional.
6. Conocer la satisfacción del cliente en tiempos mas rápidos.
7. Mejor el entendimiento de la lealtad de los consumidores.
8. Reducción de costos dejando que los consumidores colaboren entre ellos.
9. Reducción de costos cuando los consumidores apoyan el proceso de innovación con sus ideas.
10. Elaboración de contenido por parte de los consumidores.
11. Mejor entendimiento del perfil del cliente.
12. Poder ofrecer una experiencia del cliente con una integración de canales.
13. Tener una base de conocimiento única y colaborativa para ofrecer mejor servicio al cliente (knowledge management).
14. Incluir datos sociales en el CRM analítico.
15. Entender que clientes son los influeciadores y los detractores.

Desde el punto de vista tecnológico no se debe ver un ecosistema de CRM Social como una solución única ya que existen muchos elementos que dependen de las redes sociales y la nube. Primero hay que definir las necesidades y beneficios para el negocio para que a partir de esto se pueda implementar una arquitectura en fases, incluyendo los temas relacionados con  gente, procesos y organización. Tecnológicamente, el ecosistema de CRM Social debe tener flexibilidad y un diseño modular que permita cambiar según las necesidades del negocio. 

Desde el punto de vista de gente, procesos y organización, hay que considerar que hay manejar la relación del cliente o consumidor en todos los canales (sociales y tradicionales) y que estas conversaciones hay que convertirlas en interacciones en comunidades de marketing, ventas y servicio al cliente (las comunidades serán el nuevo frente del CRM); y con el CRM se puede entonces manejar estas interacciones y el perfil del cliente o consumidor.

Es necesario considerar que el CRM Social es un marco tecnológico y funcional con los aspectos de gente, procesos y organización. El CRM Social es la base de una estrategia de negocio que tiene que ser ágil y rápida en implementar pero en fases cortas con pilotos o conceptos de pruebas.

El CRM sigue en una constante transformación guidado por el comportamiento de los consumidores (B2C) y clientes (B2B), y vemos que desde Big Data y hasta Group Messaging vivimos en un cambio constante en el manejo de la experiencia del cliente. Lo mas importante es que consideren tener agilidad en implementar un CRM que los ayuda a cambiar constantemente. Igualmente, hay que ir pensando en el impacto del mundo digital en la empresa - Hay que pensar en que significa tener una transformación digital.